Коммуникации в управлении

      Возможное искажение в значении послания связано  с наличием в процессе коммуникации шума. Шум - это любое вмешательство  в процесс коммуникации на любом  из его участков, искажающее смысл  послания. Источниками шума, вносящего  определённые изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные состовляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, диффренциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь ввиду, что на всех этапах процесса коммуникаци происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

      Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие  более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных  уровнях и т. д.

      Последним важным элементом коммуникационного  процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель - получателем. Таким образом, весь цикл повторяется  вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она даёт возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

      Коммуникация  с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю.Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредтвенно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о её неудачах. [1, с. 382-383 ]

      1. 3 Понятие коммуникационных  сетей

      Коммуникационная  сеть - это соединение определённым образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью  информационных потоков (см. приложение 2). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

      Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчинённым. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчинёнными. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчинёнными. Сеть этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трёх человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

      Существуют  устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и  той же или разной численности (см. приложение 3). В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать  только с теми, кто расположен рядом  с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинённые коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены гуппы. Он получает больше посланий, чаще признаётся другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, юбычно несёт большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

      Аналогичная картина наблюдается в сетях  типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи - элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют ещё открытыми коммуникациями.

      Знание  типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений  власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация  информации поддерживают властные отношения.

      Характер  взаимозависимости работ и людей  в группе или организации будет  определять тип более эффективной  коммуникационной сети. Простая взаимозависимость  допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость  требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу. [1, с. 385 ]

      1. 4 Понятие коммуникационных  стилей

      Коммуникационный  стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как вести себя и чего можно ожидать от поведения, связанного с определённым стилем.

      За  основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как открытость в  коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень  открытия или раскрытия себя в  коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали - второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (см. приложение 4).

      Коммуникационный  стиль индивидов в первом квадранте  может быть определён как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идёт на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на своё поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остаётся без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на своё поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, малоспособствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

      Коммуникационный  стиль индивида во втором квадранте  определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т. п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него..

      Коммуникационный  стиль в третьем квадранте  характеризуется замыканием в себе, то есть одновременно низким уровнем  открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как  бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

      Коммуникационный  стиль в четвёртом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие с другими.

      В середине матрицы располагаются  индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

      Было  бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других. [1, с. 389]

1. 5 Понятие невербальных коммуникаций

       Информация, посланная отправителем без использования  слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации всё больше привлекает внимание учёных и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создаётся невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Основные типы невербальной коммуникации приводятся в приложении 5.

         Антропологам и лингвистам уже  длительное время известны такие  невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.  п. Многие из них являются  образцами культуры, в которой  «рос» человек. В той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов. Определённые жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы «территорией» или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре. Относительно позы как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчинённые стараются немедленно принять более «рабочую» осанку. Важны также позы, которые используют участники заседания. Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.

      Невербальные  коммуникации в большинстве случаев  имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надёжным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и её трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы. 
 
 
 
 
 
 
 

      2. Анализ коммуникаций  в управлении на  примере филиала  федерального государственного учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области»

    2.1 Характеристика деятельности в филиале федерального государственного учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области»

      Для проведения исследования и анкетирования  необходимого для анализа коммуникаций в управлении организации я выбрала филиал федерального государственного учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области».

      Данное  государственное учреждение «Центр государственного санитарно-эпидемиологического  надзора (межрайонный)» находится  в Н. - Ломовском районе, г. Нижний Ломов по адресу улица Октябрьская, 55. Телефон: 2-12-82.

      Исследуемая организация является юридическим  лицом, имеет обособленное имущество  на праве оперативного управления, самостоятельный баланс, расчётный  счёт, круглую печать с изображением Государственного герба Российской Федерации, эмблему, штампы и бланки со своим наименованием, может приобретать и осуществлять от своего имени имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

      Филиал  федерального государственного учреждения здравоохранения «Центр гигиены  и эпидемиологии в Пензенской области» обеспечивает деятельность по осуществлению надзора и контроля при проведении проверок и выполнения юридическими лицами, индивидуальными  предпринимателями и гражданами требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и в сфере защиты прав потребителей, правил продажи отдельных товаров, выполнения работ и оказания услуг; проводит для осуществления надзора и контроля исследования, испытания, измерения, экспертизы и иные виды оценок, в том числе связанных лицензированием деятельности, связанной с использованием возбудителей инфекционных заболеваний и деятельности в области использования источников ионизирующего излучения, а также регистрацией: