Качество продукции и продвижения туристических услуг

    Качественная  система обслуживания не бывает без  затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними  и внешними затратами из-за низкого  уровня обслуживания, Вот некоторые  примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы  со служащими и клиентами и  внедрение новой технологии. Эти  затраты могут рассматриваться  как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение  клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма  может идти на большие расходы  по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и  фирма все равно теряет клиента  навсегда.

    Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в настоящее время  в России все больше внимания уделяется  вопросам обеспечения качества тур продукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке тур услуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель тур услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества тур услуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

    На  международном туристском рынке  качество обслуживания – самое сильное  оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием  в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти  места, способствуя увеличению потоков  туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности туризма.

 

    

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     В заключении, по результатам написания  работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

     Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

1. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.
2. Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

     В-теритьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем недостатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

1. Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.
2. Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.
3. Три категории качества обслуживания. Третье представление делит качество на три категории.

       а) Техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.

       б) Функциональное качество – процесс предоставления обслуживания или товара.

       в) Социальное (этическое) качество – качество доверия; оно не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.

     Подводя итоги работы можно сделать следующий  вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более  высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг  стали уже легендарными.

     Ключевой  особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  использованных источников 

    1. Аванесова. Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и временная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2005.— 318 с.

    2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов/сост. Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 635 с.

    3. Конти Т., Ватсон Г., Фукс Э. и др. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. Научное издание. М., РИА "Стандарты и качество", 2004. - 280 с.

    4. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) - М.: Экономика. - 2000, - 208 с.

    5. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная  деятельность: Учебник/ Под общ.ред.проф. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК «Дашков и К», - 2006. – 260 с.

    6. Туризм и гостиничное хозяйство.  Учебник / Под ред. Засл. работника высшей школы проф., д э н. Чудновского А.Д. Изд. 2-е перераб. доп М.ЮРКНИГА, 2005. - 448 с.

    7. Чекмарева Г.В. Коломыцкая Е.Ю., Трунова Е.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие для студентов специальности «социально-культурный сервис и туризм». - Новосибирск: Новосибирский Государственный Технический Университет. – 2006. – 166 с.

    8. Скобкин С. С. Опять о качестве//Парад отелей. - 2000, № 2.

    9. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Всеобщее_управление_качеством

    10. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.pankert.ru/new_12.html

    11. Основные понятия качества, качество  обслуживания потребителей [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.nakhodka-betta.ru/info/logistics/387/2412.html

    12. Концепции качества: определения  и структура [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://isosert.ru/?Statmzi:Koncepcii_kachestva%3A_opredeleniya_i_struktura

    13. Модель обеспечения качества  услуг. Гост Р 50691-94 (утв. Постановлением госстандарта РФ от 29.06.94 п. 181)

    14. Система управления взаимодействием  с клиентами. Материал из Википедии — свободной энциклопедии. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимодействием_с_клиентами

    15. Центр консалтинга и обучения  Всероссийской Организации Качества. Европейский Фонд по управлению качеством. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.ckovok.ru/efqm.php

    16. Глоссарий по менеджменту. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.perfekt.ru/dict/manag.html

 

    

    Приложение 1

    Четырнадцать  универсальных принципов Эдварда  Деминга 

    Установите  соответствие целей с планом повышения  качества. Высшее руководство должно создать и опубликовать для всех служащих компании документ о намерениях с планом и ясным определением целей. Цели должны быть обязательно достигнуты.

    Примите новую философию качества. Каждый, от высшего руководства до низшего  по должности работника, должен принять  вызов повышения качества, усвоить свои обязанности и придерживаться требований новой философии. Продукция плохого качества никогда не должна достигать заказчика. Организация должна принять за правило, что дефекты по качеству продукции могут возникать, но дефектная продукция никогда не должна поступать к заказчику.

    Положите  конец негативной зависимости от слишком частых инспекций и аудита качества. Цель инспекций — улучшение  процессов и снижение затрат, а  не просто поиск дефектов. Потребность  в частых инспекциях может отпасть  за счет обеспечения изначального качества работы.

    Прекратите  практику выбора поставщиков, основываясь  исключительно на стоимости их товаров  и услуг. Следует исключить контракты, обещающие самые низкие затраты (и подразумевающие худший результат); вместо этого следует заботиться о минимизации полной стоимости  проектов. Чем постоянно искать самого дешёвого продавца, а потом иметь  проблемы с низким качеством продукции, стоит стремиться к работе с постоянным поставщиком. Тогда можно выстроить длительные отношения, основанные на лояльности и доверии.

    Идентифицируйте проблемы и работайте непрерывно, чтобы улучшить систему контроля качества. Организации должны постоянно  улучшать систему управления и контроля качества. Многие менеджеры склонны  думать, что в структуре таких  программ есть начало, середина и конец. Всеобщее управление качеством не имеет конца, оно является непрерывным процессом. Фраза «постоянное улучшение» должна стать общей заботой в пределах организации.

    Учредите  обучение. Следует ввести современные  методы формального обучения, особенно для новых сотрудников. Обучение в процессе работы не приемлемо, поскольку  новый работник, вероятнее всего, станет «учиться» по накатанному  пути, выполняя работу рядом с кондовыми  «ветеранами», которые могут противиться  нововведениям TQM. Обучение возможно и  для внешних заказчиков, если оно ориентирует их на цели, к которым стремится компания. Позже, когда компания будет ждать от этих внешних заказчиков качества запросов определённого уровня, их прежнее обучение окажется полезным.

    Обучите и учредите руководство. Целью руководства  не должны быть только указания на то, какую работу выполнять, но и помощь в том, чтобы лучше выполнять  эту работу. Руководство должно быть обучено мастерски, и организации  должны тренировать своих менеджеров быть хорошими лидерами.

    Искорените  страх на работе. В компании должна быть создана атмосфера доверия  и новаторства, чтобы каждый сотрудник  мог эффективно работать на благо  организации. Множество страхов  на работе вызвано количественными  оценками качества работы. Работники  стремятся делать требуемое, чтобы получить хорошие оценки, не имеющие никакого отношения к качеству. Сотрудники не должны бояться вносить новые идеи, и организация должна терпимо относиться к неудачам, когда работники экспериментируют с новыми идеями.

    Устраните барьеры между подразделениями. Высшее руководство должно установить между подразделениями взаимодействие, а не конкуренцию. Это должно оптимизировать усилия команд в направлении намерений  и целей организации вместо разжигания между подразделениями конкуренции.

    Избегайте пустых лозунгов на рабочих местах. Руководству следует исключить  лозунги и призывы к полному  искоренению дефектов и ошибок, повышению продуктивности без предоставления работникам средств и описания методов достижения таких высот. Подобные увещевания только создают конфликтные взаимоотношения. Большинство причин низкого качества и непродуктивности работы в организациях относится к системе управления и поэтому превышает возможности сотрудников что-либо в этом изменить.

    Минимизируйте (или оптимизируйте) рабочие стандарты  и количественные показатели на производстве. Высшее руководство должно ставить повышение качества услуг выше, чем количественные показатели. Исключите такие индивидуальные системы контроля типа «наказание/награда» как, например, премиальные платы и штрафы. Исключите управление основанное на стремлениях. Чтобы достижение целей не зависело только от стремлений, менеджеры должны разработать методы повышения качества, а также привлекать руководство к помощи работникам в достижении их личных целей.

    Дайте возможность сотрудникам гордиться  своим мастерством. Организации должны отменить систему рейтинговых оценок заслуг и не обвинять работников в отказах систем, которые находятся вне их контроля.

    Поощряйте и стимулируйте развёрнутые образовательные  программы, программы повышения  квалификации. Привлекайте ведущих  специалистов-инструкторов, для обучения и воспитания сотрудников. Введите  обучение, относящееся к статистическому представлению об организации, а затем расширьте его до общего видения процессов.