Качество продукции и продвижения туристических услуг

    Введение 

    Качество  туристских услуг является непременным  условием развития туризма и создания в России конкурентного туристского  рынка. К сожалению, приходится констатировать, что все меньше иностранцев едут в нашу страну с целью туризма, в основном преобладают поездки  с деловыми целями.

    Иностранцы  не спешат ехать в Россию с целью  туризма из-за сложностей с визами, языкового барьера, высоких цен  на услуги, низкого качества гостиниц, питания, транспортных услуг и в  целом неблагоприятного туристского  имиджа России. В то же время число  деловых поездок имеет тенденцию  к увеличению. Российские граждане, напротив, предпочитают отдыхать за границей, поскольку качество услуг там  выше и соответствует цене. В последнее  время в туристической отрасли  вопрос качества предоставляемых услуг  становится все более актуальным. Многие компании проводят разнообразные  программы нововведения направленные на улучшения качества предоставляемых  клиентам услуг. Качество услуги очень  важно для клиента. С течением времени в индустрии туризма  клиенты становятся все более  требовательными к качеству предоставляемых  им услуг. Так что же такое качественная услуга? Ведь на крупных предприятиях в организационную структуру  встраивают целые отделы контроля за качеством. Таким образом, качество - очень важное свойство услуги и требует постоянного контроля.

    Цель  данной курсовой работы: исследовать  теоретические основы качества услуг  и способы его регулирования  в сфере туризма.

    Задачи  работы:

    - рассмотреть  понятие качества продукции; 

    - рассмотреть  понятие услуги туристического  обслуживания;

    - рассмотреть  комплексный характер туристического  обслуживания  и критерии качества 

    -рассмотреть  качество работы туроператора , оцениваемое турагентами , потребителями

       - представить факторы, влияющие на качество туристического обслуживания

    - рассмотреть  государственные требования  к  качеству  туристического продукта  и обслуживания 

    - представить  основные направления организации  качества обслуживания туристов

    -рассмотреть  эволюцию составляющих качества

    - рассмотреть гарантии качества

    - представить   гарантии качества  по аналогии  с Франкфуртской таблицей

    -рассмотреть  систему качества   в туризме  ГОСТ «Модель обеспечения качества  услуг»

    - проанализировать  организацию работы групп   качества в туристической организации  
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Качество  туристического продукта

    Качество  тур продукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

    Качество  тур продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

    Специфика сферы туризма заключается в  том, что производимый продукт полностью  или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие  субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является турист, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и др.

    Все это делает восприятие качества тур  продукта во многом субъективным, зависящим  от индивидуальных характеристик каждого  туриста.

    Кроме того, есть специфичные факторы, которые  в значительной степени влияют на создание качественного тур продукта:

    1. Дискретность (прерывистость) производства  тур услуг и целостность их  потребления. Гостеприимство  – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна.  В обеспечении качества тур продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.

    2. Возможность повторного производства  тур услуг на одинаково высоком  уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для  многих производителей тур продукта  становится непосильной задачей.  Причины этого: плохое качество  средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

    3. У персонала тур предприятия  нет шанса на исправление брака  и, как следствие, нет шанса  на возврат гостя. При этом  гость, выбирая другое место  отдыха, советует остальным поступать  также. Ведь негативная информация  распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство  системой обслуживания, могут увести  за собой почти в 3 раза больше  потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось,  привести.

    2.Качество услуги туристического обслуживания

    Под качеством услуги понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения  качества производства, включая и  производство услуг. Положительный  результат повышения качества сервисной  продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного  сервиса государство фиксирует  увеличение народно-хозяйственного эффекта  на единицу затрат, получает расширенные  экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно  удовлетворяются потребности населения в услугах. Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект. Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке. Применительно к услуге, качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, его способности удовлетворять общественные и личностные потребности.

    3.Комплексный характер  туристического обслуживания  и критерии качества 

    Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме  того, при конечном едином понимании  качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к  определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

          Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с тур агентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

          Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. 

    4. Факторы, влияющие на качество туристического обслуживания 
 

    Туристскому продукту присущи такие специфические  факторы, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность  производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

    1)Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

    Услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый  характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в  классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее  уловить услуги, предлагаемые отелями  и транспортными компаниями. Производя  оплату, турист покупает не гостиницу  и самолет, а размещение и перевозку.

    Неуловимость  услуг вызывает проблемы, как у  потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и  оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента, обратившегося  в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: он часто  не может не только увидеть процесс  ремонта, но и оцепить, что было сделано. Поэтому при покупке услуги у  потребителя всегда присутствует элемент  надежды и доверие к продавцу.

    Нематериальный  характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия  сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение  и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания. Этим объясняется то, что ключевым понятием маркетинга услуг является польза, или выгода, для клиента от обращения в данную фирму.

    Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они  повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют  внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд»  эстрады, спорта и т.д.

    Придать большую осязаемость услуге можно  в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о  своих сотрудниках, их опыте и  квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить  услуги фирмы.

    В последнее время поставщики все  чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель  может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных  деталей (например, при желании рассмотреть  картину на стене, ознакомиться с  видом из окна).

    Нематериальный  характер услуг затрудняет процесс  ценообразования и продвижение  туристского продукта на рынке.

    2)Неразрывность производство и потребления услуги — главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

    При неразрывности производства и потребления  услуг степень контакта между  продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются  в отсутствии заказчика например (ремонт автомобиля). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания.

    Неотделимость производства от потребления услуг  обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и  доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что  поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение  продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

    Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего  в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.