Качество продукции и продвижения туристических услуг

 

   

    Пояснения к таблице  

    1. Незначительный ущерб во внимание  не принимается.

    2. Размер процента (в указанном  диапазоне) не зависит от личных  качеств отдельных туристов (возраст,  пол, чувствительность к ч.-л. или нечувствительность к ч.-л.). Исключение могут составлять:

    а) особые личные качества или недостатки туриста, которые были известны туроператору при покупке поездки. Могут быть повышены проценты по отдельным позициям таблицы при особо значимом ущербе (самое высокое процентное повышение  — 50%)»

    б) при недостатках по группе III снижение не предоставляется, если ущерб для  туриста был заранее очевидным  или недоказуем.

    3. Процентная норма берется с  полной цены (т. е. включает  и стоимость транспорта):

    а) если ущерб наносится только в  отдельные периоды путешествия, то за основу снижения цены берется общая цена соответствующего времени. Это положение распространяется и на обязанности туроператора, если недостатки указаны неправильно или не принимается предложение по замене;

    б) в исключительных случаях (незначительные недостатки, самое высокое до 10%) снижение может не предоставляться  с цены (части) пребывания, если недостатки существенно не изменили прохождение  всей или части поездки;

    в) при комбинированных поездках (например, маршрут + отдых), при которых по меньшей мере одну часть можно купить отдельно, снижение, как правило, рассчитывается от цены той части поездки, на которую приходятся недостатки (кроме пунктов 3в и 5).

    4. При наличии недостатков по  нескольким позициям нормы процента  суммируются:

    а) если предметом договора являются размещение и полный пансион, то вся процентная норма не должна превышать по нижестоящим группам следующие проценты:

    группа I—50%;

    группа II—50%;

    группа III—30%;

    группа IV—20%;

    б) если предметом договора являются размещение и полупансион, то увеличиваются проценты по группе I (исключение позиция 1) на 1/4 (25%) и уменьшаются проценты по группе II на 1/4 (25%). При этом все процентные нормы в нижестоящих группах не должны превышать следующие проценты:

    группа I—62,5%;

    группа II—37,5%;

    группа III—30%;

    группа IV—20%;

    в) если предметом договора является предоставление размещения и завтрака, то поднимается процентная норма по группе I (исключение позиция 1) на 2/3 (66,6%) и снижается процент по группе II на 2/3 (66,6%). При этом все процентные ставки внутри одной группы услуг не должны превышать следующие проценты:

    группа I—83,3%;

    группа II—16,7%;

    группа III—30%;

    группа IV—20%;

    г) если предметом договора является только предоставление размещения (без питания), то процентные нормы по группе I (исключение позиция 1) составляют около 100%, в отдельных  случаях общие процентные нормы  по группе I могут достичь 100%. Для  группы III общая процентная норма  остается в размере 30%, для группы IV —20%.

    5. Если во время всей поездки  имелись значительные недостатки и нарушения обязательств со стороны туроператора, то туристу может быть произведена оплата выше процентной нормы, предусмотренной пунктами 2 или 3, затраты на такую поездку рассматриваются как ненужные и подлежат частичному или полному возврату независимо от того, на каких этапах поездки проявились недостатки:

    а) расторжение договора принимается  во внимание, как правило, когда недостатки в совокупности составляют по меньшей мере 20%. При этом при расторжении договора в соответствии с установленным сроком принимаются во внимание несвоевременно ликвидированные недостатки, при немедленном расторжении — подача заявления о расторжении в связи с имеющимися недостатками;

    б) претензии на возмещение за ущерб  в виде суммы, обеспечивающей дополнительный отпуск, принимаются, как правило, во внимание при условии, если несвоевременно ликвидированные недостатки составляют по меньшей мере 50%. 

    Табл. 1.3. Требования к туристским услугам  и соотношение их с Франкфуртской таблицей 
 
 

    10.ГОСТ «Модель обеспечения качества услуг»

    Модель  обеспечения качества услуг является российским стандартом и устанавливает  основные требования к системам обеспечения  качества услуг в соответствии с  международными стандартами ИСО 9004.2, 9002 и направлен на обеспечение  достижения необходимого качества предоставляемых  потребителю услуг.

    Стандарт  предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих  услуги населению.

    В настоящем стандарте применяют  следующие термины:

    Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. 

    

    Рис. 1.4. Группы услуг по функциональному назначению. 

    Качество  услуги - совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя.

    Система качества - совокупность организационной  структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

    Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

    Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

    Сервисная организация (исполнитель услуги) - предприятие, организация, учреждение или гражданин - предприниматель, оказывающие  услуги.

    Требования  к системе качества услуг

    Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области  качества. Руководство сервисной  организации, которое несет ответственность  за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и  доведение до всех структурных подразделений  и работников предприятия.

    Политика  сервисной организации в области  качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки  зрения профессиональных стандартов и  этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и  защиты окружающей среды, эффективность  предоставления услуги.

    В системе качества должны быть четко  определены полномочия, ответственность  и взаимодействие всего персонала  сервисной организации, осуществляющего  руководство, исполнение услуг и  контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится  к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

    1) выявлением и регистрацией претензий,  жалоб, рекламаций со стороны  потребителей услуг;

    2) проведением мероприятий, направленных  на их устранение и предупреждение;

    3) проверкой выполнения решений;

    Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру  системы для эффективного управления 

    11.Организация  работы  групп качества в туристкой организации 

    Фирмы, которые имеют более высокую  рыночную долю и предоставляют более  качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей  рыночной долей и худшим качеством  обслуживания. Фирмы с высокой  рыночной долей и высоким качеством  обслуживания имеют самую большую  прибыль на вложенный капитал.

    Удержание потребителей.

    Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться  услугами фирмы. Качество определяет степень  удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее  мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента  в четыре-шесть раз труднее, чем  удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч (обед) в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материалов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько тысяч долларов, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент решает остановиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, – хорошее вложение капитала. Однако если потенциальный клиент пробует остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже, то он (или она) уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось, значит, все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены впустую.

    Удовлетворенный клиент также создает хорошее  мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной гостинице. В среднем  один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный  гость сообщает о недостатках  десятку и более людей. Чтобы  сбалансировать положительное и  отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем  обслуживания на каждого, кто остался им недоволен. Рынок оценивает гостиницы или рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Гостиница, стремящаяся завоевать превосходную репутацию, должна работать намного лучше.

    Фирмы по обслуживанию гостей, которые стремятся  достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель работать без ошибок. Гостиница с 200 номерами может иметь в течение года более 50000 гостей. Большинство владельцев гостиниц считают, что достаточно соответствовать стандартам на 90%. Однако если горничные убирают комнаты согласно этому принципу, то в гостинице с 200 номерами 5000 гостей в год может получить комнаты, которые не были надлежащим образом убраны. Возможно, половина гостей и не заметит этого. Но если 2500 заметили такую оплошность персонала и половина из них решит больше здесь не останавливаться, то это означает, что гостиница потеряла 1250 клиентов. Если каждый из этих клиентов может дать гостинице потенциальный доход в $1000, то гостиница потеряла таким образом $125000 из будущих своих доходов в общем-то по причине незначительных ошибок. Если при расчетах учесть также питание, вопросы регистрации и бронирования номеров, легко можно подсчитать, что доходы, упущенные в результате низкого качества обслуживания, могут оказаться весьма существенными.

    Сокращение  издержек качества

    Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты  и затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением  различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет  потребителя. Например, кондиционер  ломается из-за неправильного техобслуживания, или комната для гостей не может  быть использована, пока не будет проведен ее ремонт. Повар готовит жареного окуня вместо окуня в гриле, заказанного  гостем. Официант обнаруживает эту  ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново.

    Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме  очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. Вот некоторые  примеры внешних затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно  бутылку вина, потому что они жаловались на медленное обслуживание. Гость  получает особый «приветственный» завтрак, потому что сотрудникам, обслуживающим  в номерах, потребовался час, чтобы  принести пищу. Гость получает в  знак извинения корзину фруктов, потому что клерк на регистрации  поселил его в неубранную комнату. Группа постояльцев имеет проблемы с аудиовизуальным обслуживанием  в гостинице и отменяет будущие  заказы. К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они  достигают клиента, поскольку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей происходит одновременно.