Качество продукции и продвижения туристических услуг

    3)Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

    Непостоянство качества туристских услуг обусловлено  многими обстоятельствами. Чаще всего  причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, не информированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с  профессиональной непригодностью работника.

    Свою  нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет  высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

    Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль  включает: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный  стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации — календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают  единый, легко узнаваемый образ, с  которым связывают фирму потребители.

    Принятый  стандарт обслуживания нуждается в  поддержании и подкрепляется  системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного  процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.

    Каждый  клиент имеет определенные представления  о предлагаемой услуге. Они формируются  на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также  под влиянием рекламы и советов  друзей и знакомых.

    Вынося  оценку качеству обслуживания, потребитель  сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти  все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным  и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для  него имеет отрицательное качество.

    Разрыв  между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в  обслуживании. Провал часто возникает  из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания  клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу среди знакомых.

    Даже  если они довели свое отрицательное  мнение до официанта, горничной или  экскурсовода, эта негативная информация, как правило, остается на уровне конкретного  исполнителя, который не заинтересован  в ее передаче высшему управленческому  звену. Поэтому администратор и  менеджеры должны занять активную позицию  и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт  с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким  образом сведения помогут лучше  понять клиента, обнаружить провал и  устранить его причины.

    Знать желания клиентов — необходимое, но недостаточное условие стабильного  качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление  о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить  его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес-планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.

    Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать  по установленным правилам. В отличие  от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного  общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью  комплекса организационно-экономических  мер, в котором центральное место  отводится повышению уровня подготовки кадров.

    Четвертый провал возникает между тем, что  рекламировалось, и как была исполнена  услуга.

    По  мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими  услуги и обеспечивает большее постоянство  качества обслуживания.

    4)Неспособность к хранению — следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

    Неспособность услуг к хранению не является сложной  проблемой в условиях постоянного  спроса. Однако спрос на большинство  видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает  предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар  со склада. Аналогично, во время низкого  спроса невозможно создать запасы услуг  для их использования в пиковый  период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают  и фирма несет убытки.

    Поэтому сиюминутность услуг требует  разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения  на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом — введение системы предварительных заказов  на услуги. В период пика спроса предприятия  увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, чтобы  облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников. 
 
 

    5.Государственные требования качеству туристического продукта и обслуживания 

    Действенным  способом  государственно правового  регулирования   в   туристской  деятельности является ее стандартизация. На данном этапе  туристскую  деятельность регулирует ряд национальных стандартов, выделенных в отдельную группу именуемую « Туристско-экскурсионное   обслуживание ». Объектами стандартизации определены предоставляемые  туристские  услуги и процессы  туристско-экскурсионного   обслуживания . Однако этого оказалось не достаточно. Поэтому, в целях совершенствования работ по дальнейшей стандартизации в  сфере   туристского   обслуживания  населения, повышения эффективности этих работ на государственном и межгосударственном уровнях, приказом Федерального агентства по техническому  регулированию  и метрологии (Ростехрегулирование) от 6 апреля 2007 года за № 965 реорганизован Технический комитет по стандартизации ТК 199 " Туристские  услуги и услуги средств размещения", за которым закреплены объекты технического  регулирования  в области туризма, предусмотренные Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН). Названный технический комитет рассматривает проекты новых национальных стандартов в  сфере   туристских  услуг, гостиниц и других средства размещения туристов, и направляет их в Ростехрегулирование на утверждение.

    В связи с необходимостью определения  порядка оказания услуг по реализации  туристского  продукта 18 июля 2007 года постановлением Правительства Российской Федерации за № 452 были утверждены Правила оказания услуг по реализации  туристского  продукта. Основные положения данных правил прописывают: требования к организации деятельности туроператора и тур агента; порядок заключения, изменения, исполнения и прекращения договоров реализации тур продукта; какие условия относятся к существенным условиям договора и должны быть в  него  обязательно включены; порядок доведения до потребителей полной и достоверной информации о  туристском  продукте; порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации  туристского  продукта и, наконец, прописываются условия контроля и надзора за соблюдением этих правил.

    Если  ранее каждый агент сам решал, как довести до туриста информацию о  туристском  продукте считая, что  ему  достаточно показать каталог или видеоролик, или же отзывы других туристов, то теперь эта процедура полностью регламентирована. В Правилах появилось требование о наличие в офисе тур агента Книги жалоб и предложений, а также требование указывать цену  туристского  продукта единой суммой всех  его  составных частей. Таким образом, теперь нельзя будет выделять в отдельные платежи стоимость размещения и стоимость перевозки.

    Как видим из Правил, реализация  туристских  услуг должна осуществляться на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях предусмотренным законом,- между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. В этом случае названный договор служит правовым документом, регулирующим права и обязанности сторон. В Федеральном законе «Об основах  туристской  деятельности в Российской Федерации», а также названных выше Правилах большое значение придается договору реализации  туристского  продукта, но не дается  его  понятие, отсутствует определение самого договора. Конечно, это серьезный пробел и мы вынуждены обратиться к Гражданскому кодексу и с  его  помощью сформулировать определение, не противоречащее действующему законодательству.

    Предлагаем  свое определение: договор реализации  туристского  продукта - это соглашение между лицом, осуществляющим  туристскую  деятельность (туроператором, турагентом) и туристом и (или) иным заказчиком, заключенное в письменной форме по оказанию туристу и (или) иному заказчику услуг в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Договор является возмездным и публичным.

    Считаем, данное определение, возможно, восполнит  существующий пробел в  регулировании   туристской  деятельности и целом гражданском законодательстве.

    В соответствии с Федеральным законом  от 23 июля 2008 г. N 160-ФЗ, излагающим с 1 января 2009 года пункт 4 статьи 426 Гражданского Кодекса в новой редакции, Правила  оказания услуг по реализации  туристского  продукта являются так же правовым актом. Названный правовой акт устанавливает, что в случаях, предусмотренных законом Правительство Российской Федерации, а также уполномоченные Правительством Российской Федерации федеральные органы исполнительной власти могут издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров. Утвержденные правительством Правила приняты для претворения в жизнь требований следующих законов в  качестве  инструмента их реализации: Федерального закона «Об основах  туристской  деятельности в Российской Федерации», Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса Российской Федерации.

    Но, несмотря на принятые нормативно правовые акты и действующие стандарты, в   сфере  повышения  качества   туристских  услуг имеются проблемы, требующие скорейшего их разрешения. К примеру, все еще существует необходимость стандартизации деятельности инструкторов - проводников в области обеспечения безопасности путешествий, связанных с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие). С этой же целью необходима стандартизация деятельности экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков .

    Национальный  стандарт, как нормативный документ, устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и, кроме всего прочего, должен соответствовать  международному стандарту. Соответствие национальных стандартов, по оказанию услуг в  сфере   туристской  деятельности, международным стандартам особенно важно в связи с предстоящим вступлением нашего государства во всемирную торговую организацию (ВТО) и дальнейшего развития въездного, внутреннего и социального вида туризмов в России.

    Таким образом, правовое  регулирование   качества  предоставления услуг в  сфере   туристской  деятельности, хотя и имеет ряд нерешенных проблем, но продолжает развиваться и можно надеяться, что в скором будущем, при решении всех названных проблем, будет полностью соответствовать руководящим принципам международных стандартов.