Этика и этикет менеджера

Переговоры — совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша. Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точек соприкосновения. Переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Они нужны, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, обмене письмами, по телефону и т. п. Переговоры начинаются задолго до официальной даты самих переговоров как таковых. Важно подготовиться к ним заранее. Если ваши партнеры из другого города, желательно к их приезду забронировать номер в гостинице, разработать культурную программу на время, которое они пробудут в вашем городе. Совсем необязательно, что они воспользуются ею, но сам факт того, что была проявлена забота и внимание настроит их на доброжелательный лад и может помочь устранить возможные конфликты еще до их появления.

Подготовка к переговорам включает два основных направления работы:

1. Решение организационных вопросов.

2. Проработка основного содержания переговоров.

Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора. Договор — это прежде всего юридически проработанный документ, поэтому он должен быть не только заранее разработан, но и выверен специалистами.

Рис. 3. Стадии переговоров

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности — переговоры длятся 1,5–2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00–17.30. При проведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала.

Особое внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает:

- анализ проблемы;

- формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

- определение возможных вариантов решения;

- подготовку предложений и их аргументацию;

- составление необходимых документов и материалов.

При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес — это одно из ключевых понятий переговорного процесса. На основе интересов участников переговоров формируются общий подход к переговорам и собственная позиция на них, а также определяются возможные варианты решения.

Важно решить вопрос о полномочиях того, кто в них участвует. В зависимости от степени важности переговоров, их сложности и сроков, в них от фирмы участвует один человек или команда. В любом случае нужно помнить, что, если у вашего оппонента большая команда, полезно обеспечить баланс один к одному. При этом необходимо перед каждым участником переговоров поставить конкретную задачу.

Очень полезно, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов. Типичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными партнерами за рубеж отправляются только руководителя, привыкшие к общим решениям и общим договоренностям.

На чьем «поле» следует встречаться: в своем офисе, дома, на территории оппонента, на нейтральной территории? В «своем доме», безусловно, и стены помогают. Если представители второй стороны соглашаются на переговоры на вашей территории, значит, они имеют больший интерес к предполагаемой сделке. Если вы боитесь утечки конфиденциальной информации, переговоры можно проводить на «нейтральной полосе». Вместе с тем, если ваш деловой партнер в течение подготовительной стадии все время «напрашивался» на встречи в вашем офисе, задумайтесь, с чего бы это. Может быть это фирма-однодневка, у которой просто нет офиса. Поэтому рекомендуем вам хотя бы одну встречу провести на территории делового партнера.

Кроме того, становится общепризнанной практикой обязательная проверка делового партнера силами собственной службы безопасности. Проверив историю фирмы, принимается решение о начале работы с ней.

О дне и часе переговоров стороны, как правило, договариваются заранее по телефону, факсу и т. д. Получив согласие партнера на встречу, желательно неукоснительно соблюсти точность — прийти в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающему лицу, а это может повлиять на ход последующего разговора. Конечно, в больших городах не исключены всевозможные непредвиденные обстоятельства, связанные как с транспортом, так и с другими причинами, но в случае предполагаемой задержки хорошо бы найти возможность принести соответствующие извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя положенные в этом случае четверть часа, заняться другим важным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот день отказаться от встречи.

Собираясь на встречу, нужно соблюдать все требования к внешнему виду, принятые в определенной стране и обществе. Дипломаты используют для визитов специальный «визитный» костюм. Деловые люди приходят на встречу в обычном, повседневном деловом костюме, но уж никак не принято быть в джинсах и свитере. Самый «переговорный» цвет костюма — синий. Деловой человек в синем костюме вызывает к себе большее доверие.

Если партнеры приезжают в страну или в город специально для переговоров с вашей фирмой, их необходимо встретить в аэропорту и разместить в гостинице, проявить заботу об их благополучии. Это выражение почтения призвано подготовить благоприятную почву для предстоящих деловых переговоров. Встречать приезжающих в аэропорту следует руководителю или кому-либо из его заместителей. По международному этикету, здесь важно соблюсти паритетность соответственно рангу гостей. Причем делегации из Азии и Ближнего Востока нельзя поручать встречать женщине, так как в этих странах к женщинам относятся по-другому. Секретарь (или служба протокола) должна узнать рейс и время прилета (своевременность вылета), обеспечить необходимый транспорт, заказать гостиницу.

Хозяева должны сделать все возможное, чтобы досадные мелочи не испортили впечатление гостей от первых минут на российской земле. Это касается, в частности, организации быстрого получения багажа, отправки приезжих в гостиницу. Теплоту и радушие гости должны ощущать в течение всего периода пребывания. Проводы организуются не менее внимательно, чем встреча.

Успех деловых переговоров очень часто предопределен первым впечатлением ваших гостей об организационных способностях партнера. Не упускайте даже мелочей. Например, размещение гостя в автомобиле. Главного гостя следует посадить на заднее сидение по диагонали от водителя. Рядом с водителем может сидеть встречающий гостей сотрудник фирмы или сам хозяин.

Встречать гостей в офисе могут секретари или другие сотрудники фирмы. Они помогут гостям осмотреться, освоиться, на какое-то время займут их непринужденной беседой в комнате, где ведутся переговоры. Это может быть как специальная комната, так и кабинет руководителя. В переговорной комнате желательно иметь соответствующую для этого удобную мебель — большой стол, стулья или кресла. Перед встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шкафы должны быть закрыты. На столе должны лежать блокноты, карандаши, бумага. Может стоять вода, фужеры. Не следует ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Все это подается, если беседа длится в течение многих часов.

Хозяин может посадить главного гостя как по правую руку от себя, так и напротив себя. Второй вариант более употребителен, ведь чаще всего в переговорах принимают участие помощники и другие лица, т. е. несколько человек с обеих сторон.

При работе с иностранными деловыми партнерами важным моментом является выбор языка переговоров, что, безусловно, влияет на конкурентоспособность позиций партнеров.

На важных переговорах целесообразнее не ограничиваться услугами секретаря или полагаться на собственные знания руководителя. Предпочтительнее пригласить переводчика. В этом случае руководитель сможет сосредоточиться на деловых моментах, а не тратить дополнительные усилия на ведение переговоров на «чужом» языке. Кроме того, приглашая специалиста-переводчика, фирма демонстрирует клиенту свое внимание к нему и готовность к сотрудничеству.

Здесь хотелось бы обратить внимание, что российские предприниматели, как правило, сами представляют переводчиков на переговорах с иностранными деловыми партнерами на территории России. Однако по международному этикету переговоры ведутся на языке принимающей стороны. Именно поэтому большинство воспитанных иностранных бизнесменов приезжают на переговоры со своим переводчиком. Естественно, что даже в штате достаточно крупных фирм невозможно, да и не требуется иметь переводчика «на все случаи жизни». Однако достаточно знать, откуда и какого переводчика лучше пригласить, чтобы быть уверенным в его компетентности.

Чтобы в процессе переговоров не было ошибки в понимании полномочий всех присутствующих, в том числе переводчика, особенно если на переговорах присутствует большое число специалистов, следует расставить на столе переговоров соответствующие таблички с указанием фамилий, имен и должности участников переговоров.

Следует также учитывать, что многие из иностранцев хорошо владеют русским языком (во всяком случае, понимают его). Однако в ходе переговоров предпочитают не показывать это знание до поры до времени, стараясь получить дополнительную информацию из реплик отдельных членов русской делегации.

Сам переговорный процесс включает в себя:

- представление участников; первым участников представляет глава принимающей стороны;

- обмен визитными карточками;

- «разминка» — период обсуждения вопросов, не касающихся предмета переговоров.

Запрещенными темами являются: политические взгляды, партийная принадлежность, отношение к религии, размер получаемых доходов, личное здоровья, личные проблемы. Нельзя плохо отзываться о Родине, критиковать порядки в стране нахождения. Рекомендуемые темы: погода, спорт, дети, культура, искусство, отдых, история страны, увлечения. Наиболее подходящие темы для разговора с французами — спектакли, книги, выставки, туризм, достопримечательности страны и города. Особенно ценится в собеседнике знание вопросов культуры и искусства. С англичанами — разговор лучше всего начинать с чисто человеческих проблем — погода, спорт, дети. Таким образом вы покажите им, что для вас общечеловеческие ценности если не выше коммерческих интересов, то, по крайней мере, равны им. Австралийцы очень любят спорт и беседы о нем, отдых. Вы должны уметь поддержать разговор о скачках, футболе, серфинге и др. Расскажите вашим партнерам, как вы отдыхаете у себя дома.

От российского стандарта отличается и само начало деловых переговоров. Западные предприниматели гораздо больше внимания уделяют вопросам, чем докладам. Вместо вступительных речей достаточно широко применяется показ короткого (7–10 мин.) видеофильма о своей организации, компьютерная презентация. После этого идут ответы на вопросы. По-видимому, западные фирмы руководствуются правилом: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Инициатива начала и ведения беседы всегда принимающей стороне, это принято по сложившимся законам гостеприимства — именно хозяин следит за тем, чтобы в разговоре не было длинных пауз и перерывов, иначе наступившее молчание гостями может быть понято как намек на окончание визита. Затем приступают к трем последовательным этапам:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

- согласование позиций и выработка договоренностей.

На первом этапе процесс постепенного уяснения позиций друг друга наиболее интенсивно идет вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия.

Если в ходе переговоров вы почувствовали создавшуюся напряженность или недопонимание, то постарайтесь найти удобный повод для восстановления согласия и снятия накала. В это время хозяину хорошо бы предложить гостям по чашке чая или кофе. Это тем более нормально, потому что во время встречи принято угощать гостей и без повода, а просто для выражения им своего расположения и внимания. Эта пауза уже сама по себе способна снять возникшее напряжение и внести разрядку. У опытных предпринимателей на такой случай в запасе всегда есть особый арсенал шуток.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем, но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя в ходе переговоров обязательствах, т. е. к какому сроку вы договорились реализовать ту или иную инициативу, отправить документы или проанализировать предложения.

Обсуждение (переговоры) заканчивайте выводами, которые не задевали бы вашего партнера; даже в ситуации неприятного решения или необходимых уступок поблагодарите партнера за участие, налаживайте «мосты» на будущее.

Важен и такой этап переговоров, как неформальные встречи. Формы этой встречи могут быть различными — совместные обеды, выезд на природу, культурные и оздоровительные мероприятия. Людей ко многому обязывает исполнение предназначаемой роли и обстановка, в которой ведутся переговоры, исключение этих факторов позволяет выяснить искренние, а не демонстрируемые намерения партнеров.

Неотъемлемой частью деловых переговоров, в том числе с иностранными партнерами, является посещение ресторанов и другие мероприятия культурной программы. В некоторых странах, например в Японии, отсутствие приглашений на подобные мероприятия даже может служить сигналом того, что сделка, скорее всего, не состоится и что хозяева прозрачно намекают на отсутствие интереса к продолжению контактов. Если же приглашение состоялось, то обычно все расходы несет принимающая сторона или та, которая выступает инициатором сделки. Не следует злоупотреблять «бесплатными» приглашениями. Непреложным правилом деловых отношений в рыночных условиях является: делить все расходы поровну. Поэтому если вы у себя на Родине не в состоянии оказать партнеру такие же знаки внимания, какие были оказаны вам, то лучше тактично отказаться от участия в предлагаемых вам мероприятиях.

Необходимое условие хорошей встречи — удачно составленная программа проведения свободного времени. Помимо обычных визитов в театры, на концерты, в цирки и рестораны, можно включать в программы такие интересные для гостей и недорогие для хозяев мероприятия, как посещения необычных выставок, старых улиц, зданий, парков, соборов, церквей и т. д. Не мешает предложить гостям и покататься на лодке, поиграть в теннис, походить на лыжах, половить рыбу и т. д. Не стоит бояться показать гостям и негативные стороны нашей жизни; причем лучше сделать это первым самим и дать необходимые пояснения, чем если гость побывает там сам и, не получив пояснений, поймет суть превратно.