Этика и этикет менеджера

Следует учитывать, что телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собе­седники не видят друг друга и зачастую телефонный разго­вор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одно­го из абонентов, выполнение им какой-либо важной или сроч­ной работы и т. п. Такую возможность следует предусматри­вать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накла­дывать определенный отпечаток на ваше поведение. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т. п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор.

Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожидан­ное прерывание связи требуют от собеседников дополнитель­ной вежливости и предусмотрительности. С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отда­вать ей приоритет перед телефонным разговором.

Необходимо знать и учитывать стадии телефонного раз­говора, чтобы он прошел наиболее эффективно:

•взаимные представления;

•введение собеседника в курс дела;

•обсуждение вопроса;

•заключение.

Необходимость введения собеседника в курс дела хоте­лось бы проиллюстрировать примером. Часто наблюдается такая ситуация. Звонит деловой партнер, представляется и просит соединить его с шефом. Докладываю директору о зво­нящем, а директор задает мне вопрос: «Вы не помните, что я ему обещал?» Если помощник не в курсе их договореннос­тей, а абонент опустил второй этап, то далее идет такой разговор: «Здравствуйте, Иван Иванович! К сожалению, мы еще не решили ваш вопрос, перезвоните через неделю». Через неделю вспомнить, о чем они договаривались, тем более не удается. Поэтому рекомендую обязательно напоминать, о чем был предыдущий разговор.

Для того чтобы телефонный разговор прошел успешно, используйте правила подготовки телефонного разговора:

1.    Помечайте на календаре, когда вы планируете разго­вор, с кем и на какую тему.

2.    На отдельном листке набросайте примерный план раз­говора.

3.    Там же перечислите фамилии, даты, цифры, кото­рые могут понадобиться.

4.    Выберите оптимальное время для звонка.

5.    Заранее узнайте, кто наиболее компетентен в интере­сующем вас вопросе.

Иногда приходится звонить через секретаря. Если вас по­просили назвать причину своего звонка, не обижайтесь — это обязанность секретаря.

Несколько слов о разговорах с автоответчиком. Едва ли найдется много людей, кому нравится говорить с автоответ­чиком. Многие теряются, услышав шум ленты, и молча опус­кают трубку. Другие не могут привыкнуть к механическому собеседнику. Они начинают что-то лепетать и в смятении за­бывают о самом важном, а именно назвать себя. Поэтому формулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона, по которому с вами можно связать­ся. Здороваться не обязательно. Разумно указать время, ког­да можно вам перезвонить.

Особо хочется отметить разговор по мобильному телефо­ну. Сотовый, или мобильный, телефон в настоящее время, без сомнения, идет в наступление, и его преимущества трудно переоценить. С сотовым телефоном в кармане можно нахо­диться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерс­кой, но в кинотеатре, в театре, во время концерта, лекций его следует отключать. Позвонив коллеге или партнеру на мобильный телефон, спросите, есть ли у него время для раз­говора, может ли он говорить.

4.1.1.Если звоните Вы

Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не пре­вышающего 4 гудков. Это правило основано на том, что те­лефонный аппарат стоит на рабочем месте, и если человек не берет трубку, то значит его просто нет или он очень занят.

Большинство разговоров по телефону вполне можно уло­жить в три минуты — так называемый «европейский стан­дарт» телефонного разговора, поэтому безусловным требо­ванием телефонных разговоров должны быть четкость и опе­ративность.

Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Нередко можно сэкономить много времени, если заранее известно, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе. Своим абонентам желательно звонить во второй половине дня, чтобы не сбивать их с рабочего ритма, когда они с наи­большим успехом решают свои главные задачи (с 8 до 12 ча­сов дня у человека повышенная работоспособность). Кроме того, есть противоположная точка зрения, что наиболее благопри­ятно посвящать звонкам утро. В этом случае выше вероят­ность застать нужного человека, увеличивается возможность решить вопрос в течение рабочего дня. В целом звонок по служебному вопросу в течение всего рабочего времени не будет нарушать норм делового этикета и будет вполне уместен.

Однако не стоит звонить деловому партнеру в самом на­чале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не во­шел в рабочий ритм. Не звоните в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотите решить сложный вопрос, звоните сразу после обеда. Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам, для этого нуж­но иметь разрешение и вескую причину. Неприлично зво­нить на домашний телефон до 10 часов утра и после 22 часов.

Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. Если набрали неправильный но­мер, не спрашивайте «Куда я попал?», а говорите: «Это 321 64 50? Извините, я ошибся».

Часто возникает вопрос «Как лучше представляться по телефону?»

Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчиты­ваете, что вас узнают по голосу. Начните разговор с привет­ствия. Затем представьтесь, сообщите название своей фир­мы. Например: "Это Рыбаков из страховой компании «Вера».

Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Скажите так: «Доброе утро, это Малько Виктор Тимофеевич, банк „Русь“, соедините меня, пожалуйста, с Горшковым Анатолием Пав­ловичем. Я хотел бы уточнить состав делегации Вашей фир­мы на завтрашних переговорах». Этот прием очень действе­нен. Таким образом вы нарушаете привычный порядок воп­росов: кто звонит, откуда и по какому вопросу. И вас, скорее всего, соединят. Нельзя говорить «Не могли бы Вы меня со­единить с господином Горшковым?» Психика человека устро­ена таким образом, что на такой вопрос хочется ответить: «Не могли бы».

Не следует воспринимать как пренебрежение к вам та­кую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезво­нить минут через 20». Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчи­вать. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она его инициатором. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

Если нужно прервать телефонный разговор, можно, на­пример, сказать следующее: «Таким образом, мы решили…», «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания», «Хорошо, я не хочу больше отнимать у Вас время», «Спасибо, что Вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что Вы должны быть заняты, поэтому…».

Во время междугородного телефонного разговора назови­те город, из которого звоните, затем себя и свое учреждение. После представления назовите, кого и по какому вопросу тре­буется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник от­сутствует, повторите свои данные для записи и точно укажи­те, когда будете звонить снова. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени.

4.1.2.Если звонят Вам

Услышав телефонный звонок, как можно быстрее снимите трубку, так как звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицательно воздействует на нервную систему. Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона. Иначе может сложиться впечатление о низкой дисциплине сотрудников или об их незаинтересованности в клиентах.

Специалисты рекомендуют, прежде чем снять трубку, улыбнуться. Кого-то может удивить эта рекомендация. Так вот, это просто рабочий прием, способ заставить голос приятно звучать. Улыбка как бы транслируется по проводам, способствует хорошему началу разговора.

Порядок приветствия и представления в телефонном раз­говоре зависит от корпоративной культуры и количества поступающих телефонных звонков. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название: «Фирма Аэнком слушает…» Совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору, например: «Инкомбанк. Департамент стратегического развития. Иванов Олег» или «Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Алла Петрова».

При частых звонках можно называть фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванова слушает») или только название учреждения или подразделения: «Плановый отдел». Неэтично начинать разговор с вопроса: «Кто говорит?».

Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты (или идет совещание.) Такой прием — свидетельство вашей низкой культуры и к тому же не дает желаемого результата, поскольку абонент будет звонить еще и еще, полагая, что неисправен аппарат. Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание, позвоните минут через 20». Кроме того, во время совещания телефон может быть переключен на секретаря или кого-то из подчиненных.

При отсутствии визуальных форм общения во время телефонного разговора вся нагрузка ложится на голос. Поэтому особую роль играет скорость речи, громкость, тембр, интонация.

Неправильный тон в начале разговора способен повлиять на его эффективность, вызвав ответную реакцию собеседника. Вслушайтесь в интонацию абонента и подстройте под нее свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым — приветливо, с усталым — бодро. Если звонит рассерженный чем-то человек, попробуйте спросить собеседника: «Простите, чем я могу вам помочь?». Подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.

Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет.

Содержание телефонных разговоров не доверяйте только своей памяти: лучше записать хотя бы такие данные, как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона. Будьте осторожны при передаче служебной информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной.

Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то предупредите о продолжительности времени поиска. Не следует в этом случае забывать о кнопе «Hold», которая обеспечивает конфиденциальность и исключает утечку информации из офиса.

Если быстро найти нужную информацию невозможно, можно назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или предложить самому перезвонить в удобное для абонента время.

Если телефонный вызов переадресуется другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и телефон, даже если вы сами переводите разговор на нужного сотрудника. Это делается для того, чтобы звонящий смог перезвонить в случае разрыва соединения.

Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.

Если вдруг что-то прерывает телефонный разговор, следует сказать не «Подождите минутку», а «Я перезвоню чуть позже» и сделать это.

Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. Также не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите или зайти через несколько минут, или прервите на время разговор.

Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не снимается. В современных телефонных аппаратах есть возможность переключить телефон на автоответчик или факс.

Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается, хозяин извиняется перед позвонившим. «Извините, подождите минуту», подводит итог разговора с собеседником, прощается с ним и затем возвращается к разговору с позвонившим человеком.

Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя, сколько, ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через….», указав время с большим запасом. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы ни было это для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Существуют выражения, которых следует избегать, что­бы о вашей фирме не сложилось превратного представления:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас».

2. «Вы должны…» — это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для Вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»

3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Очень важно правильно закончить разговор, так как память человека лучше всего сохраняет начало и конец любого разговора. Скажите в конце разговора что-то приятное: «Спасибо за звонок», «Приятно было с Вами поговорить», «Звоните, мы всегда Вам рады».

Проверить же, как сотрудники фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

4.2. Речевой этикет в деловом общении менеджера