Исследование деятельности предприятий сферы сервиса на примере ООО «Азбука уюта» по обеспечению качества оказания услуг и обслуживания

 

Необходимые ресурсы:

• Технические (оборудование, инструменты, вспомогательные материалы);
• Человеческие (персонал);
• Финансовые (закупка оборудования, инструментов, материалов и т.п.)
• Информационные (программы для создания эскизовГ, методическая литература для персонала, каталоги образцов, визитки, договора, брошюры).

Контролируемые  параметры:

• Степень работоспособности оборудования;
• Показатели качества работы персонала;
• Количество клиентов (общее, недовольных);
• Время оказания услуги.

Методы измерения  параметров процесса:

• Сбор данных (опрос, анкетирование);
• Анализ полученных данныхГ;
• Контроль качества готового изделия;Г

Показатели  эффективности и результативности процесса:

• Общий доход фирмы;
• Прибыль;
• Количество заказов;
• Количество жалоб/благодарностей;
• Количество дефектов на производстве.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 6 - Схема делового процесса ООО «Азбука уюта»

 

3.4 Контроль качества производимой продукции и услуг в ООО «Азбука уюта».

 

Система управления качеством Гфирмы ООО «Азбука уюта» строится на:

• Тщательном изучении Гпроцесса производства окна;
• Анализе отзывов (жалоб, благодарностей) потребителей;
• Анализе заключенных договоров с клиентами;
• Анализе состояния на рынке сбыта.
• Анализе восприятия продукции потребителями и их удовлетворенности

Объектом планирования на предприятии может являться  качество производства окна и качество оказываемой услуги.

В ООО «Азбука уюта» отсутствует специальное структурное подразделение и отдельные работники, занимающиеся планированием качества. Операции по контролю качества выполняют работники, временно назначенные на данные должности. Также неотъемлемой частью является самоконтроль на рабочем месте, заключающийся в осуществлении все операции контроля качестваГ: в правильности последовательности производственных операций, правильности оформлении всей документации.

Для контроля качества профиля, используемого  для производства пластиковых окон на ООО «Азбука уюта» периодически проводятся их физико-механические испытания.

ПВХ профили  для ежедневных испытаний  отбираются дважды в день от всех производственных экструзионных линий. В рамках ежедневного  контроля  проводятся следующие  виды контроля:

• визуально оценивается внешний вид профиля ПВХ; 
• измеряют массу одного погонного метра профиля ПВХ  (допустимыми считаются колебания в пределах 4% от средней массы ПВХ профиля);
• для основных деталей пластикового окна (створка, рама, импост, штульп) проводится ацетоновая проба: образец профиля ПВХ погружают в ацетон и наблюдают за его изменением во времени, качественный профиль ПВХ не должен подвергаться изменениям в течении 5 часов.

Кроме того, проводится периодический  контроль соответствия факультативным показателям для оценки стабильности производства профиля. В рамках данного  вида контроля качества производимых окон ПВХ оцениваются следующие  параметры ПВХ профиля:

• продольная усадка качественного профиля ПВХ при прогреве при 100 градусах в течение 1 часа - не должна превышать 2%
• оценивается прочность на удар падающим грузом. Используется экспресс-метод, позволяющий оценить как конструкцию самого профиля, так и правильность поддержания параметров технологического процесса. Профиль  выдерживают некоторое время в морозильной камере при температуре от от 0 до -10 градусов, затем на профиль падает груз массой в 1 кг с высоты 1 метр (см. рис.3). Качество профиля ПВХ  считается соответствующим норме, если в процессе испытаний на прочность разрушается только 1 образец из 10-ти. При данном виде испытаний может изменяться масса груза и высота, с которой он падает.

Рисунок 7 - Испытание ПВХ профиля на прочность

• проводится проверка надежности сварного шва (см. рис.8), соединяющего разные детали окон ПВХ: сварной шов должен выдерживать нагрузку 400 кг.

Рисунок 8 - Испытание надежности сварного шва в ПВХ профиля

Исследование удовлетворённости  играет Гважнейшую в успешной деятельности фирмы. Одним из способов исследования удовлетворённости потребителей качеством предоставляемой услуги является «Анкета удовлетворённости потребителей». Изучения анкеты удовлетворённости может дать полезную информацию необходимую для решения ключевых вопросов.

Анкета  по исследованию удовлетворенности  потребителей качеством установки  пластикового окна.

 

• Ваш пол:

 ж

 м

• Ваш возраст:
• До 30 лет
• 31 – 40
• 41 – 50
• 51 – 60
• Старше 60 лет

 

• Тип заказа

 срочный

 обычный

 

• Стоимость заказа:

     5000-10000

     10000-15000

     15000-20000

     20000-25000

 

• Насколько важны для  Вас следующие характеристики при  выборе пластиковых окон?

                                                   Очень важно                 Важно                     Не важно

Быстрота  выполнения                                                                                     

Дизайн                                                                                                               

Цена                                                                                                                   

Качество                                                                                                            

Послепродажное                                                                                               

Обслуживание

 

 

• Как Вы узнали о наших услугах?

 Телевидение

 Интернет

 Печатные издания (журнал, газета)

 От знакомых

 Другое______________________________________________________________________

 

• Как бы Вы оценили качество работы персонала?    

                                                             Отлично      Хорошо      Удовлетв.        Неудовлетв.

 

Администратора                                                                                                    

Менеджера по

заключению договоров                                                                                         

Мастера-установщика                                                                                                  

• Как Вы оцениваете качество выполненных  работ?

                                                             Отлично      Хорошо      Удовлетв.        Неудовлетв.

 

Установка оконной  рамы                                                                                      

Установка откосов, подоконника                                                                         

Герметизация                                                                                                                 

Комментарии__________________________________________________________________

• Как Вы оцениваете качество оказания услуги в целом?

 Отлично

 Хорошо

 Удовлетворительно

 Неудовлетворительно

Комментарии__________________________________________________________________

 

• Как вы можете оценить  соответствие цены и качества услуг  фирмы?

 Отлично

 Хорошо

 Удовлетворительно

 Неудовлетворительно

Комментарии__________________________________________________________________

 

• Хотели бы Вы еще воспользоваться  услугами нашей фирмы?

 Да

 Нет

Комментарий__________________________________________________________________

 

 

• Порекомендовали  ли бы Вы нашу фирму  своим знакомым или родственникам?

 Да

 Нет

Комментарий_______________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

• Что Вам понравилось больше всего  в услугах нашей фирмы и  продукции? Пожалуйста оставьте Ваши предложения  и пожелания! ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

 

Заключение

 

По мере развития общества, роста  производительных сил происходит определенное развитие рынка сферы услуг. Наблюдается  увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших сегментов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, транспортных, страховых и других рынков услуг.

В результате выполнения курсовой работы рассмотрены стадии производства и установки пластикового окна, дана характеристика ООО «Азбука уюта», представлена организационная структура компании; определены показатели и факторы, формирующие качество оказания услуги; разработана анкета по исследованию удовлетворённости потребителей качеством установки окна.

Исследование системы управления качеством ООО «Азбука уюта» позволило выявить один из главных недостатков, на предприятии отсутствует орган, занимающийся планированиемГ качества на предприятии.

Предприятию необходимо:

• создать специальный орган, следящий за управлением Гкачеством производства и оказания услуг;
• организовать набор высококвалифицированных работников по управлению качеством;
• совершенствовать трудовую дисциплину на предприятии;
• усовершенствование мотивации труда.

Таким образом, можно  сделать вывод, что цель курсовой работы достигнута: деятельность и  функционирование системы управления качеством на предприятии по производству и установке пластиковых окон ООО «Азбука уюта »изучены.Г

 

 

 

 

 

Список  используемой литературыГ

1. Баркан Н.А., Ядгаров Я.С. Качество услуг и культура обслуживания населения. М., 1984.
2. Варакута С.А. Управление качеством услуги: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 207 с.
3. ГОСТ 15140-78 "Материалы лакокрасочные. Методы определения адгезии".
4. ГОСТ 26602.1-99 "Блоки оконные и дверные. Методы определения сопротивления теплопередаче".
5. ГОСТ 26602.2-99 "Блоки оконные и дверные. Методы определения воздухо- и водопроницаемости".
6. ГОСТ 26602.3-99 "Блоки оконные и дверные. Метод определения звукоизоляции"
7. ГОСТ 26602.4-99 "Блоки оконные и дверные. Метод определения общегоГ
8. ГОСТ 23166-99 "Блоки оконные. Общие технические условия".
9. ГОСТ 24700-99 "Блоки оконные деревянные со стеклопакетами".
10. ГОСТ 30673-99 "Профили поливинилхлоридные для оконных и дверных блоков".
11. ГОСТ 30674-99 "Блоки оконные из поливинилхлоридных профилей".
12. ГОСТ 24866-99 "Стеклопакеты клееные строительного назначения".
13. ГОСТ 30698-2000 "Стекло закаленное строительное. Технические условия".
14. коэффициента пропускания света".
15. ГОСТ 30778-2001 "Прокладки уплотняющие из эластомерных материалов для оконных и дверных блоков. Технические условия".
16. ГОСТ 30777-2001 "Устройства поворотные, откидные и поворотно-откидные для оконных и балконных блоков. Технические условия".
17. ГОСТ 111-2001 "Стекло листовое. Технические условия".
18. ГОСТ 30971-2002 "Швы монтажные узлов примыканий оконных блоков к стеновым проемам. Общие технические условия".
19. ГОСТ 24699-2002 "Блоки оконные деревянные со стеклами и стеклопакетами".
20. ГОСТ 21519-2003 "Блоки оконные из алюминиевых сплавов".
21. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 18.07.2011 № 242-ФЗ
22. Мазур И. И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Омега-Л, 2005.
23. СНиП 23-02-2003 "Тепловая защита зданий".
24. Функционирование систем управления качеством в сервисе:  Учебное пособие/Сост. Г.В. Радюхина. - Тольятти: Издательство ПВГУС, 2009. – 88 с.