Исследование деятельности предприятий сферы сервиса на примере ООО «Азбука уюта» по обеспечению качества оказания услуг и обслуживания

Замечания, заключения и  рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству  для принятия необходимых мер  по разработке программы повышения  качества услуги.

Организация должна:

a) определять процессы, необходимые  для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

b) определять последовательность  и взаимодействие этих процессов;

c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения  результативности, как при осуществлении  этих процессов, так и при  управлении ими;

e) обеспечивать наличие ресурсов  и информации, необходимых для  поддержания этих процессов и  их мониторинга;

f) осуществлять мониторинг, измерение,  там, где это возможно, и анализ  этих процессов;

d) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы  менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 являются стандартами на системы менеджмента качества, которые дополняют друг друга, но их можно применять также независимо. Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004, который представляет более широкий взгляд на менеджмент качества, чем ИСО 9001; он нацеливает на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон на основе систематического и постоянного улучшения деятельности организации. Однако этот стандарт не предназначен для целей сертификации, заключения контрактов и выполнения обязательных требований.

Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности системы менеджмента  качества с целью повышения удовлетворенности  заинтересованных сторон путем выполнения их требований.

Для результативного и эффективного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов  деятельности.

Стандарт базируется на восьми принципах  менеджмента качества. Однако он не предполагает единообразия в структуре  систем менеджмента качества или  единообразия документации.

Успешное осуществление  управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности  для:

- улучшения исполнения  услуги и удовлетворения требований  заказчика;

- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

- расширения рынка.

В большинстве случаев  управление услугой и предоставлением  услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными  для достижения и поддержания  требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Организация должны выполнять следующие  цели:

- определение и удовлетворение  потребностей и ожиданий своих  потребителей и других заинтересованных  сторон (работников организации,  поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной  борьбе и осуществление этого  результативно и эффективно;

- достижение, поддержание и повышение  эффективности и возможностей  организации в целом.

Стандарт ИСО 9000 разработан с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества. ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества. Успех предприятия, может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. В стандарте прописаны 8 принципов менеджмента качества, которые были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство руководителя
3. Вовлечение работников
4. Процессный подход
5. Системный подход к менеджменту
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений, основанное на фактах
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Эти восемь принципов менеджмента  качества были взяты за основу при  разработке стандартов на системы менеджмента  качества, входящих в семейство ИСО 9000

Стандарт ИСО 9000 направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Услугам присущ ряд отличительных  характеристик:

- неосязаемость: нельзя  «проверить на зуб» тренинг,  работу страховой компании, профессионализм  репетитора или парикмахера до  того, как вам данную услугу  оказали.

- неотделимость от человека, ее оказывающего: вам не все  равно, кто именно будет обслуживать  вас, ибо качество сервиса зависит  от конкретного человека.

- одновременность производства  и потребления: услуга производится  именно в тот момент, когда  она оказывается. Если товар  – результат деятельности производителя,  то услуга оказывается потребителю  в прямом взаимодействии с  ним.

Иными словами, клиент платит не за абстрактную услугу (авиаперелет, банковский депозит, остановку в  гостинице), а за конкретный процесс  ее оказания;

- несохранимость: из-за  того, что услуги (пусть даже одни  и те же) оказывают различные  люди, находящиеся в разном душевном  состоянии и настроении, услугу  характеризует возможное непостоянство  качества;

- невозможность передать  услугу в собственность: приобретая  книгу, мы покупаем наслаждение  – но не возможность внести  в нее изменения; заплатив за  тренинг, мы покупаем его как  процесс прохождения нашими сотрудниками  обучения, но не сам сценарий  проведения (купить прописанный  сценарий тренинга тоже в принципе  можно, но это уже скорее  товар, а не услуга).

Перечисленные выше отличительные  черты сферы услуг определяют несколько важных аспектов, в соответствии со  Стандарт ИСО 9000, недостаток внимания, к которым может свести на нет всю работу по оказанию услуги:

1. Люди (в лице сотрудников,  взаимодействующих с клиентами  – промежуточными или конечными  потребителями), являющиеся обязательным  элементом услуги.

2. Процессы, связанные с  оказанием услуг.

3. Производителям услуг  нужно постоянно думать о балансе  между регламентом и индивидуальным  подходом, технологией и человечностью.

4. Прямые факторы, обеспечивающие  максимальную материализацию услуги.

5. Поскольку услуга до  момента ее оказания неосязаема, ее необходимо как-то, пусть даже  иллюзорно, материализовать, поэтому  компании, занимающиеся услугами, должны  уделять особое внимание «деталям»  – расположению офиса, интерьерам, выпуску красивых брошюр и  сертификатов.

 

3.2 Факторы, влияющие на качество услуг (установка пластикового окна)

 

Таблица 2 – Этапы и факторы формирования качества услуги по установке пластикового окна

Этапы формирования	Виды деятельностиГ	Факторы, формирующие качество услуги
1	2	3
Подготовительный этап	- установление пожеланий клинта - составление эскиза окнаГ - закупка материалов - внесение предоплаты от клиента Г- заключение договор	- информационное обеспечение техники  проектирования окна - уровень технической оснащенности проектных работГ - квалификация персонала - возможность различных видов  оплаты - уровень этики и культуры  обслуживания
Изготовление изделийГ	- изготовление оконной рамы - изготовление подоконника и  откосов - вставка стеклопакетов в раму - окончательная отделка	- информационное обеспечение технологии  производства - качество исходных материалов - степень прогрессивности технологического  оборудования - организация труда - квалификация персонала - соблюдение технологической и  трудовой дисциплины
Проведение процедуры установки  пластикового окна	- подготовка оконного проема - подготовка инструментов - установка всех составных частей и комплектующих окна - окончательная отделка - оплата услугиГ	- качество используемых средств - степень прогрессивности оборудования - соблюдение техники безопасности - квалификация персонала - уровень культуры и этики  обслуживания - мотивация персонала - возможность различных видов  оплаты
Послепродажное обслуживание	- гарантийное обслуживание - послегарантийное обслуживание

 

 

 

На рисунке 4 представлена диаграмма Исикавы. ГДиаграмма является инструментом качества, служащая для наглядного представления причинно-следственных связей между объектом анализа и влияющими на него факторами. Используется для первоначального ранжирования (определения значимости, силы влияния) факторов, воздействующих на исследуемый объект и выбора приоритетов для устранения проблемы или улучшения показателя.

 

3.3 Краткое описание, цель, ресурсы, показатели эффективности и результативности процесса оказания услуги

Процесс: оказание услуги по установке пластикового окна.Г

Владелец процесса: директор фирмы.

Краткое описание процесса: процесс «оказание услуги по установке пластикового окна» определяет требования к комплексу действий при оказании услуги, включающему подготовку процесса, изготовление изделия (пластикового окна), оказание услуги (установка) и послепродажное обслуживание.

Цель процесса:

• Обеспечение роста доходов ООО «Азбука уюта»
• Увеличение числа заказов
• Обеспечение максимальной удовлетворенности клиента за счет широкого выбора оказываемых услугГ, оказываемых с гарантированным качеством выполнения и качеством обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Входы и выходы процесса:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 5 – Схема входов и выходов  процесса оказания услуги по установке  пластикового окна

Далее в таблице 3 указаны субпроцессы процесса установки пластикового окна, содержание каждого субпроцесса и их руководители.

Таблица 3 – Субпроцессы процесса «оказание услуги по установке пластикового окна».

	Содержание	Руководители
1.Подготовительный этап	- установление пожеланий клиента - составление эскиза окна - заключение договора с клиентом  на оказание услуги - внесение предоплаты от клиента - закупка материалов	Администратор Менеджер по заключению договоров Мастер-установщик
2. Изготовление изделия	- изготовление оконной рамы - изготовление подоконника, откосов - вставка стеклопакетов в раму - окончательная отделка	Менеджер по заключению договоров Управляющий производством Рабочие Сборщики
Продолжение таблицы 3    Г
3.Проведение процедуры установки окна	- подготовка инструментов - подготовка оконного проема - установка составных частей и комплектующих окна - окончательная отделка - оплата услуги	Менеджер по заключению договоров Мастер-установщик
4. Послепродажное обслуживание	- гарантийное обслуживание - послегарантийное обслуживание	Менеджер по заключению договоров Мастер-установщик