Исследование деятельности предприятий сферы сервиса на примере ООО «Азбука уюта» по обеспечению качества оказания услуг и обслуживания

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ  ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА»

(ФГБОУ  ВПО «ПВГУС»)

Кафедра «Управление качеством и технологии в сервисе»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая  работа

по  дисциплине «Функционирование систем управления качеством в сервисе»

 

 

 

На  тему: «Исследование деятельности предприятий сферы сервиса на примере

ООО «Азбука уюта» по обеспечению качества оказания услуг и обслуживания населения».

 

 

 

 

 

 

                                                                   Выполнил:

                                                                           студент 5 курса

                                                                           группы УК-501

                                                                      Гнедко М.Н.

 

 

                                                                         Руководитель:

                                                                                                 к.т.н., доцент Радюхина Г.В.

 

 

 

 

Работа допущена к защите «__»__________ 2011г

 

 

 

 

 

 

 

 

Тольятти 2011г.

 

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………………………3

1. Теоретические аспекты
1. Характеристика продукции……………………………………………………….4
2. Характеристика услуги ……..……………………………………………………..5
3. Характеристика исследуемого предприятия……………………………………..8
2. Анализ потребителей предприятия
1. Факторы формирования поведения потребителей……………..……………….10
2. Анализ внутреннего окружения компании……………………………………...11
3. Системный подход к обеспечению качества оказания услуг и обслуживания потребителей в страховой компании
1. Аспекты системного подхода и основные положения СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001, СТБ ИСО 9004…………………………………………………………...….12
2. Факторы, влияющие на качество услуги ………………………………………...17
3. Краткое описание, цель, ресурсы, показатели эффективности и результативности процесса оказания услуги…………………………………….19
4. Контроль качества производимой продукции и услуг в ООО «»Азбука уюта..22

Заключение…………………………………………………………………………………27

Список используемой литературы………………………………………………………..28

 

Введение

С древних  времен люди стремятся сохранить  тепло и уют своих домов  и создают все условия для  отличного проживания на своей территории: приобретают в дом всевозможное оборудование, создают дизайн интерьера, утепляют помещение от холодов и  ветров. Одним из основных элементов  дома, который характеризовался бережным отношением к нему, было окно. Деревянное, с резными ставнями, это единственное средство проникновения естественной солнечной энергии и света, поэтому  окну всегда требовался особый уход. С  изобретением стекла все резко поменялось. Во-первых, решилась проблема теплоизоляции; во-вторых, стекло можно кроить на свой вкус и потребность; в-третьих, прекрасно  моется; в-четвертых, сочетается с любым  материалом - деревом, пластиком.

В современном  мире мы все чаще сталкиваемся с  технологических прогрессом, и поэтому  основную популярность на рынке оконных  конструкций завоевали пластиковые окна. О достоинствах и преимуществах окон перед деревянными конструкциями, фантастических способностях современных стеклопакетов противостоять суровым морозам, стойкости к перепадам температур и красоте рассказано много, однако мало кому известны новые технологии изготовления профильных систем и, соответственно, самих пластиковых окон. Современное окно представляет собой не простую комбинацию стекла и рамного сооружения. Как правильно отмечают специалисты, это целая система, в которую включены все необходимые элементы и которые будут безупречно функционировать при правильной установки и эксплуатации.

Целью работы является исследование деятельности предприятий сферы сервиса по обеспечению качества оказания услуг и обслуживания населения на примере предприятия по производству и продаже пластиковых окон ООО «Азбука уюта».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Дать характеристику исследуемого предприятия.
2. Рассмотреть оказания услуги по установке пластикового окна.
3. Рассмотреть систему управления качеством на предприятии.
4. ГОпределить этапы и факторы формирования качества услуги.
5. Предложить пути совершенствования системы управления качествомГ.

 

1. Теоретические аспектыГ

 

1. Характеристика продукции

 

Пластиковые окна, изготовленные из жесткого поливинилхлорида (ПВХ), впервые  появились в Америке в 60-е годы. В Россию они пришли только в 90-х. Они более плотно закрываются  и поэтому лучше хранят тепло  и защищают от шума. Кроме того, пластиковые  окна не надо красить и покрывать  защитными составами, можно сразу  заказать себе рамы любого из нескольких десятков цветов. Из ПВХ проще изготавливать  арочные окна и окна сложной конфигурации.

Пластиковые окна проще в уходе, так как внутренние плоскости  стеклопакета благодаря их полной изоляции мыть не нужно. Армированные поверхности  рам не боятся атмосферных воздействий, мелких частиц пыли и песка, разрушающих  лакокрасочное покрытие обычных  окон.

К недостаткам окон из ПВХ относят  необходимость принудительной вентиляции помещения (высокая герметичность  исключает естественный воздухообмен) и опасность выделения токсичных  веществ. Первые пластиковые окна, установленные  в России, не подтвердили рекламных  обещаний: после первых же морозов  они искривились, в них появились  щели. Виной тому профили, проходившие  сертификацию в странах с теплым климатом, или недостаточный профессионализм  установщиков, сейчас разобраться трудно.

Сегодня наблюдается тенденция  роста строительного рынка. Это  связано с тем, что для пластиковых  конструкций соотношение цена/качество оптимально, а такие полезные свойства, как долговечность, непродуваемость, защита от шума и простота в эксплуатации привлекают все больше покупателей  к «пластику» и уменьшают спрос  на «дерево». Наиболее востребованный сегодня вариант пластикового окна – комбинированный. Одна часть такой  конструкции « глухая», другая –  поворотно-откидная. Если окно большое, поворотно-откидных частей может быть две.

Оценивая качество отечественного ПВХ – профиля, специалисты фирм не высказали единого мнения. Некоторые  считают, что в ближайшее время  российские производители не составят серьезной конкуренции германским и австрийским фирмам. Еще нет  строгого контроля за качеством, не выдерживается  до микрон геометрия изделий из ПВХ, из которых изготавливаются оконные  конструкции. А это существенно  влияет на герметичность окна.

Нередки утверждения, что наши разработчики еще не добились долговременной стабильности цвета и глянцевой поверхности  профиля. Гарантии, что цвет останется  неизменным в течение 15 лет, на отечественный профиль пока никто не дает.

 

1.2 Характеристика услуги

 

Оказание услуги начинается с консультации покупателя со специалистом фирмы, который  окажет квалифицированную помощь в выборе наиболее выгодного решения.  
Администратор обязан ответить на интересующие вопросы, связанные с:

• изготовлением и установкой конструкций и с особенностями комплектации
• способом оплаты, кредитованием.

Следующим этапом является профессиональный замер оконного проема. Мастер-установщик в удобное  для потребителя время выезжает на место проведения работ. Потребителя предоставляется полная гарантия только в том случае, если проем обмерял квалифицированный специалист, который выполнит замер и на месте произведет полный предварительный расчет стоимости изделий и монтажа для заказа. Эти данные будут использованы при производстве пластиковых конструкций.

 Факт проведения замера не обязывает к немедленному заключению договора.

Далее мастером установщиком определяется наиболее подходящая конфигурация окна (число створок и способы их открывания). Определяются пожелания потребителя: количество камер в стеклопакете, их ширина, толщина и тип используемых стекол, подбор цвета рамы и самого стекла, дополнительные аксессуары, которые можно установить в доме: москитные сетки, ограничители открывания створок и т. п.. Также подбираются типы подоконников и отливов, их ширина и конфигурация, а также материал, из которого они будут изготовлены.

Сроки изготовления и установки пластиковых окон в зависят от нескольких факторов.

С момента заключения договора до начала монтажа пластиковых окон, как минимум, проходит 4-5 рабочих  дней. Это обусловлено тем, что  процесс производства стеклопакетов  предусматривает герметизацию с  последующим выдерживанием около  трёх дней до полного высыхания. Качественное пластиковое окно невозможно изготовить за более короткий срок без нарушения  технологических норм. Поэтому, если фирма предлагает установить окно на следующий день после замера, то, скорее всего, будет установлено, так  называемое, «отказное окно». Не обязательно, что оно будет брачноеГ. Такое приобретение может быть и выгодным, так как оконные компании реализовывают их, зачастую, со значительной скидкой. Но перед установкой следует обязательно внимательно проверить окно на наличие сколов, царапин.

Сезонная загруженность заказами также влияет на сроки монтажа. Ежегодно «аврал» в оконном бизнесе  наступает с августа по ноябрь. В этот период стоит заранее планировать  проведение работ, так как заказы расписываются на 2-3 недели вперед. Зимой же наоборот можно рассчитывать не только на установку окон в срочном  порядке, но и на дополнительную скидку.

Непосредственно монтаж одного пластикового окна “под ключ” в панельном  доме занимает 2-3 часа. Остекление двух- трёх комнатной квартиры с монтажом откосов проводится за два полных рабочих дня. В воскресенье и  праздничные дни установка не проводится, поэтому, если доставка назначена  на субботу, то рабочие приступят  к работе в понедельник.

Сроки монтажа остекления и комплексной  отделки балконов устанавливаются  индивидуально, в зависимости от сложности заказа. Остекление алюминием  прямых балконов длиной до трёх метров проводится за один день. Остекление балкона  аналогичных размеров, но уже окнами пвх занимает больше времени, так  как, скорее всего, в первый день будет  монтирована кладка под остекление, а на следующий день установлены  сами рамы. Остекление и одновременно утепление балконов «под ключ» длится от трёх до семи дней. Точные сроки работ  устанавливает замерщик-технолог, день начала работ устанавливается, исходя из пожеланий Заказчика.

Доставка готового окна производится на специально оборудованном автотранспорте для перевозки оконных конструкций. Доставка производится в день монтажа в удобное для клиента время.

Установка.

Первый этап установки окон - это  демонтаж старого остекления.

Снимаем с петель открывающиеся  створки старого окна. С помощью  перфоратора и лобзика демонтируем  деревянный блок. Удаляется старая оконная рама (при демонтаже редко  удается сохранить её в целостности). В старых домах на этом этапе возможно разрушение оштукатуренных откосов. Проём  окна зачищается от мусора, старого  утеплителя.

С пластиковых окон снимаются створки, извлекается стеклопакет. В подготовленный проем, вставляется оконная рама с прикреплённым установочным профилем на деревянные бруски-чопики. Выравниваем  ПВХ окно по вертикальному и горизонтальному  уровням и, с помощью клиньев  из бруска, фиксируем окно в стеновом проёме. 

Следующий этап остекления – это  тщательное запенивание всех пустот и зазоров вокруг пвх-профиля . Углубление между стеной и рамой заполняется монтажной пеной.

В комплекс работ по монтажу пластиковых  окон входит установка нового отлива и подоконника.

Отлив - нижняя часть оконного проема со стороны улицы. Обязательно устанавливается  одновременно с установкой окна. Предотвращает  подтекание воды с улицы под оконную  раму.

Для установки отлива предварительные  штукатурные работы не требуются, и  устанавливается он на пену или на клейкую основу. Отлив устанавливать  под окно, а не встык к нему, чтобы вода не смогла просочиться  в место соединения. Устанавливая оконный отлив, нижняя кромка коробки  окна должна быть не ниже наружного  края проема. Это необходимо для  того, чтобы не перекрыть специальные  водоотводные отверстия на оконной  раме. Кроме того, стык между отливом  и рамой так же, как и все  швы герметизируется.