Имидж как фактор конкурентоспособности предприятия ООО «Вояж»

2.3 Роль персонала в формировании  имиджа турфирмы ООО «Вояж»

Все составляющие имиджа условно можно  разделить на две группы: основные, связанные с главной деятельностью компании и сопутствующие. Последние, не являясь второстепенными или менее значимыми, основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа организации. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами компании, уровень корпоративной культуры, образ персонала компании (мнение о квалификации и профессиональных качествах работников, их личностных качествах, стиле поведения и внешнем облике, а также о возрастном и половом составе коллектива), общей атмосфере в компании.

Все перечисленные элементы вносят в образ компании дополнительные (желаемые) смыслы.

Большое значение для создания внутреннего  имиджа компании имеет такой канал  как прямой маркетинг (иногда его  еще называют внутренний маркетинг).

Прямой маркетинг означает персональную работу сотрудников турфирмы с посетителями ее офиса или с представителями  корпоративных и общественных или  общественных организаций с целью  вызвать у них желание приобрести предлагаемые туристские путешествия.

Хорошие внутренние программы  позволяют добиться удовлетворения сотрудников, что в свою очередь  работает на удовлетворение потребителя. Два британских специалиста, Оуэн и  Тиэр, утверждают: «Разумеется, если персонал доволен, хорошо подготовлен и получает со стороны руководства необходимую  поддержку, то в среднем работает в три-четыре раза дольше, чем те сотрудники, которые не имеют подобных условий работы.»

 Прямой маркетинг включает следующие аспекты:

1. формирование культуры обслуживания;
2. развитие маркетингового подхода к управлению кадрами;
3. распространение маркетинговой информации среди сотрудников;
4. внедрение системы поощрения и признания сотрудников.

В турфирме «Вояж» уделяется огромное внимание как внешнему так и внутреннему имиджу компании, в связи с чем прямой маркетинг выдвигается на передний план.

Одной из первоочередных задач является подбор персонала. В турфирме «Вояж» существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что руководитель туристской компании предпочитает женский персонал, имеет логическое объяснение, во-первых, прием гостей - женская стихия, а во-вторых, женщины данной возрастной категории, как правило, уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить руководителя по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.

К внешнему виду персонала туристской фирмы «Вояж» также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, сдержанность. Для поддержания имиджа турфирмы персонал носит шелковые шарфики зеленого цвета с небольшим значком.

На груди у каждого сотрудника висит бейдж с именем и занимаемой должностью, чтобы клиент мог к  нему обратиться.

Работа менеджера очень  вариативна и включает в себя отличные друг от друга виды деятельности, такие  как: непосредственное общение с  клиентами, работа со специальными туристическими сайтами, проведение легких финансовых операций, переговоры с партнерами и т.д., поэтому к ней предъявляется  ряд определенных правил. Основные правила поведения менеджера  турфирмы по работе с клиентом прописаны  во внутреннем кодексе компании. Данные навыки призваны поддержать созданный  имидж компании. Менеджер туристской фирмы «Вояж» должен обладать следующими умениями.

• установить контакт с клиентом. Уже при входе в офис клиент должен почувствовать, что им занимаются.
• менеджер всегда должен быть корректен. Не забывать здороваться и улыбаться, быть вежливым, не отвечать грубостью на грубость. Не ссылаться на занятость, даже если у него много дел. Не позволять себе проявлять нетерпение.
• работник турфирмы «Вояж» должен стараться запоминать клиентов. Если клиент обращается не в первый раз, показать, что его узнали, отложить специально для него брошюры и проспекты.
• не забывать улыбаться. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только показатель вежливости, но и знак расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.
• поддерживать контакт с клиентом. Во время беседы слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, объяснять то, что может быть непонятно, не приводя без необходимости специальные термины.
• быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывать при этом передать ему визитную карточку турфирмы «Вояж», чтобы клиент мог вернуться. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Даже, казалось бы, такой  не значительный фактор как жесты  имеет большое значение в беседе с посетителем.

Большое внимание в турфирме «Вояж» уделяется жалобам клиента. Менеджер не должен убеждать клиента в неправоте, а должен постараться выслушать его внимательно, принять жалобу к сведению, дать выговориться, а затем принести извинения от лица данной турфирмы. Быстрота реакции на жалобу будет основным фактором удовлетворения клиента компании.

Немаловажно умение менеджера турфирмы «Вояж» правильно общаться по телефону. В силу большой занятости не все клиенты могут себе позволить прийти в турфирму, поэтому многие хотят получить интересующую их информацию по телефону, каждый не отвеченный звонок это возможно потерянный клиент, поэтому нельзя позволять себе относиться к телефонным звонкам с пренебрежением, нужно четко и вежливо отвечать на все вопросы клиента, даже если сотрудник данной компании занят работой.

На каждом столе работника турфирмы «Вояж» установлена небольшая памятка с «золотыми правилами», которые способствуют поддержанию имиджа «турфирмы-соседки», чтобы клиент почувствовал, что им занимаются, ощутил на себе всю теплоту общения, желание помочь и участие в выборе клиента среди многочисленных направлений, предлагаемых для отдыха.

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
• клиент не замечает оказанных для него услуг, но прекрасно видит, что для него было не сделано;
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
• нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал турфирмы к нему;
• клиент не может мешать, он - цель работы менеджера. Не менеджер оказывает услугу, давая разъяснения клиенту, а клиент менеджеру тем, что обратился в турфирму «Тимора»;
• обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;
• нельзя показывать разочарование, если клиент не купил тур;
• всегда нужно оставаться вежливым в любом случае, чтобы в будущем клиент захотел вернуться именно в турфирму «Вояж».

Но важны не только желания  клиента, очень важно, чтобы сотруднику данной турфирмы нравилась его работа, чтобы внутри коллектива был комфортный психологический климат, ведь работа с людьми самая трудная, поэтому  Турфирма «Вояж» дважды в неделю организует собрание, на которое приглашается опытный тренер-консультант по работе с персоналом. На этом собрании обсуждаются правила поведения работника с посетителем, рассматриваются нестандартные ситуации, разыгрываются различные модели поведения, сотрудники компании вносят свои предложения по улучшению качества обслуживания.

Так же «Вояж» предпринимает различные меры поощрения работников турфирмы в целях активизации их работы по продаже туров.

В данной туристской фирме  установлена прогрессивная комиссия за продажу туров сверх установленной  квоты, а так же предоставление бесплатных мест в организуемых турах, поэтому  большинство курортных районов  менеджеры описывают туристам не по материалам, взятым из источников, а  на основе собственного опыта, это гораздо  эффективнее, к тому же они могут  честно предупреждать о каких-нибудь неприятных моментах, а так же, незначительных, на первый взгляд мелочах, не публикуемых  в журналах и на интернет сайтах курортов.

На главной  стене офиса расположена доска  почета, куда по итогам прошедшего месяца вывешивается фотография самого результативного  работника, а в День Рождения любого из сотрудников компании на доску  почета помещаются поздравления с пожеланиями  от всего рабочего коллектива.

На каждый значимый праздник, устраиваются внутренние корпоративы, с целью сплочения коллектива.

Турфирма «Вояж» очень гордится тем, что с момента создания данной туристской фирмы по сегодняшний день штатный состав остается неизменным, а рабочий коллектив компании ощущает себя одной большой семьей.

Таким образом, проведенные исследования выявили, что турфирма «Вояж» уделяет большое внимание созданному ею имиджу «турфирмы-соседки», это выражается в работе персонала с клиентами, доброжелательному и участливому к ним отношению, желанию выслушать и помочь определиться в многообразии предлагаемых туристских услуг, так же во внутренней обстановке офиса, специалисты постарались сделать все, чтобы клиент смог почувствовать себя как дома и расслабиться, чтобы он смог запомнить это отношение и в последствии вернуться именно в эту турфирму, а так же порекомендовать ее своим друзьям и близким. Созданный компанией имидж не противоречит, а лишь способствует утверждению главной миссии компании в обеспечении досуга людей и предоставления им интересного незабываемого отдыха. На непосредственное создание имиджа турфирма «Вояж» затратила много времени, сил и материальных ресурсов. Однако усилия предприятия не пропали даром, все что вложено в формирование положительного имиджа приносит данной турфирме не только достойную прибыль, но и создает хороший фундамент для дальнейшего роста.

3. Рекомендации по улучшению имиджевой деятельности турфирмы ООО «Вояж»

3.1 Работа с клиентской базой  как метод поддержания имиджа  турфирмы «Вояж»

Проанализировав деятельность турфирмы «Вояж» в области поддержания имиджа и его совершенствования, можно сказать, что данное агентство действительно заботится о своих клиентах и делает все, чтобы зарекомендовать себя надежным и стабильным помощником в выборе отдыха.

Персонал турфирмы уделяет  большое внимание работе с клиентом, помогает подобрать подходящий тур, старается найти индивидуальный подход, но после того как турист съездил на отдых по путевке, связь  с ним теряется, а ведь удержать клиента значительно продуктивней и дешевле, чем искать нового, поэтому  можно предложить уделять больше внимания послепродажному обслуживанию.

Обязательный контакт  с клиентом в течение 4-6 дней после  его возвращения из поездки. Поскольку  при осуществлении покупки клиент полагается исключительно на консультацию менеджера и информацию из внешних  источников, очень важно связаться  с ним в течение нескольких дней после его возвращения, пока его впечатления о поездке  еще свежи, и уточнить его личное мнение о выбранном туре, курорте  и отеле, работе гидов и т.д. Это  не только является знаком внимания по отношению к клиенту, но и позволяет  получить более полную информацию о  том или ином отеле, о работе того или иного туроператора. Данная информация поможет менеджерам агентства при  дальнейшей работе с новыми клиентами  по тем же направлениям, так и  руководству компании при принятии стратегических решений о работе по тому или иному направлению, о  сотрудничестве с тем или иным туроператором.

Дальнейшее поддержание  связи с клиентом в форме прямой электронной или почтовой рассылки. С одной стороны, это должны быть поздравления с различными праздниками как знак внимания к покупателю, с другой – информирование о новых программах и направлениях, специальных ценовых предложениях. Широкий резонанс дает рассылка индивидуальных приглашений или именных пригласительных билетов клиентам. Особую тщательность следует проявить в написании имен, титулов и адресов приглашаемых.

Сегодня в туризме, как  и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок. Для улучшения  своей ценовой и маркетинговой  политики можно предложить ООО турфирме «Вояж» следующие пути совершенствования:

Расширить бонусную программу  предоставления скидок:

• Увеличить скидки в «Мертвый сезон»
• Предоставлять отдельные скидки молодоженам.

Несмотря на предпринимаемые  турфирмой усилия, сезонные цены в  пиковый сезон могут превышать  цены мертвого сезона в 2-3 раза. Это  означает, что в годовом цикле  реализации имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают  успех в период пикового сезона.

В разгар сезона при высоких  затратах появляется возможность реализовывать  турпродукт. И наоборот, в мертвый  сезон при низких затратах устанавливать  наиболее низкие цены (стоимость услуг  по размещению и других услуг в  туристских центрах резко падает).