Имидж как фактор конкурентоспособности предприятия ООО «Вояж»

По вертикали матрицы расположены  местные турфирмы, по горизонтали  – предлагаемые ими виды туризма. Из большого числа турфирм, работающих на местном рынке туриндустрии, в  матрицу взяты лишь те турфирмы, которые работают в схожих с турфирмой  «Вояж» условиях.

Самая последняя, правая колонка  матрицы содержит оценку каждой туристской фирмы по видам ее предложений, а  последняя, нижняя колонка – оценку реализации конкретного вида туризма  на рынке туриндустрии Г.Черкасс. Оценкой туристской фирмы является отношение числа предлагаемых фирмой видов туризма к числу всех видов туризма в матрице. Оценка применяемости туристской услуги на рынке определяется отношением наличия туруслуги в количественном выражении в предложении всех фирм к числу турфирм, входящих в матрицу. Наилучшим показателем считается 1, наихудшим – 0.

 

 

2.2 Исследование имиджа  турфирмы ООО «Вояж» и ее  турпродукта

 

 

Свою миссию турфирма «Вояж» видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха.

 Сам по себе факт провозглашения турфирмой своей миссии свидетельствует о серьезности ее намерений и долговременности присутствия на рынке туриндустрии. Опыт многих украинских фирм показывает, что по этому пути идут только те организации, которые действительно осознают свое место в бизнесе, соотнося его со своими реальными возможностями.

Турфирма «Вояж» организует отдых для людей разных возрастных категорий, имеющих широкий круг интересов, хобби и, что не мало важно, различный уровень дохода. Но все, же основными клиентами, на которых ориентируется данная турфирма, являются семейные пары среднего возраста, с не самым высоким уровнем дохода, как правило, имеющие детей школьного возраста, много времени посвящающие работе, но желающие раз в году провести отпуск в каком-нибудь месте с красивыми пейзажами, вдали от городской суеты, на берегу моря, где есть все, для того, чтобы их пребывание было максимально приятным и комфортным.

Черкассы – региональный центр Украины, промышленный центр Центрального экономического района, значительный культурный и образовательный центр, для которого характерен быстрый темп жизни.

В связи с этим люди проводят много времени в транспорте, чтобы  утром попасть на работу, а вечером  вернуться домой. Зачастую у них  просто нет времени для близкого знакомства со своими соседями, что  лишает их возможности общения в  спокойной обстановке, когда можно  отвлечься от городской суеты, доверительно поделиться своими мыслями, посоветоваться друг с другом.

    Учитывая дефицит дружеского общения турфирма «Вояж» в глазах своих клиентов стремится создать образ не просто туристического агентства, продающего путевки на отдых, а привлекательный образ «турфирмы-соседки».

   Ее сотрудники стараются делать все для того, чтобы люди, войдя в офис, хотя бы на время визита отвлеклись от ежедневных проблем и обязанностей и могли насладиться доброжелательным отношением и неспешной беседой в уютной, почти домашней обстановке, где их окружат заботой, вниманием, и помогут сделать правильный выбор с учетом их возможностей и желаний. В связи с этим придуман оригинальный слоган поддерживающий данный имидж.

Слоган фирмы: «Добрососедские отношения – наша традиция!».

Турфирма «Вояж» старается создать уютную атмосферу в любой ситуации и не отступать от своих принципов, чтобы не обмануть ожиданий клиентов.

Наименование турфирмы является важным инструментом для продвижения  услуг компании на рынке. У туристской компании может быть значительный стартовый  капитал, отличная команда менеджеров, но неудачное название компании может  свести к нулю все финансовые вложения и усилия. Правильный выбор названия поможет:

• выигрышно отличаться от конкурентов;
• создать ассоциативный фирменный стиль, который будет работать на компанию;
• сформировать дополнительный имидж без дополнительных финансовых вложений.

Название «Вояж» выбрано не случайно, с названием этой турфирмы сразу же ассоциируется дальний путь, путешествие.

В качестве графического товарного знака данной турфирмы выбран яркий, напоминающий тёплые страны логотип.

 

 

Рис. 3. Изображение товарного знака турфирмы «Вояж»

 

     Графический товарный знак турфирма обдумывала большое количество времени, ведь он несет очень важную роль. С одной стороны он должен быть довольно простым, т. е. иметь минимальное количество линий, должны отсутствовать мелкие трудноразличимые детали, мешающие быстрому и точному запоминанию, с другой стороны товарный знак должен быть привлекательным, не вызывающим отрицательных эмоций и обеспечивающим отличие и узнаваемость туристической фирмы в которой он используется. Исключительное право владельца на использование товарного знака обеспечивается правовой защитой со стороны государства. В общем, создание собственной торговой марки - сложный процесс, требующий много времени и усилий, а также немалых финансовых вложений.

Данный товарный знак используется в оформлении офиса, на всех сувенирах  выдаваемых посетителям турфирмы, на фирменных бланках, в буклетах и  каталогах. Круглая печать ООО «Вояж» так же несет на себе изображение буквы «V» вписанной в глобус.

Выбор фирменного цвета так  же довольно сложная задача, т.к. цвет тянет за собой шлейф ассоциаций и является мощным психологическим  средством восприятия и мотивом  поведения потребителя. При продвижении  компании на рынке существенную роль играет постоянство цветового сопровождения. Это позволяет потребителю легко  запомнить турфирму и выделить ее среди других.

Основным цветом турфирмы «Вояж» выбран зеленый и жёлтый. Данные цвета присутствует во всем фирменном имидже, включая всю документацию и даже внутреннее убранство офиса. Эти цвета выбраны неслучайно. При объединении бесконечной глубины зелёного с возбуждающей энергией желтого возникает цвет надежды и покоя. В зеленом всегда заложена жизненная возможность. Данный цвет вдохновляет стабильность и символизирует процветание и новые начинания. Он помогает клиенту расслабиться, почувствовать себя в уютной домашней обстановке и не спеша выбрать интересующий его пакет услуг, предлагаемый турфирмой.

Офис является визитной карточкой  туристской фирмы, персоналу в нем  должно быть удобно, работать, а посетители и клиенты не должны испытывать неудобств. Поэтому для оформления офиса турфирма «Вояж» воспользовалась услугами профессионального дизайнера. Офис выполнен в мягких зеленых тонах. При отделке офиса дизайнер использовал принципы архитектурной психологии. Исходя из них, самое спокойное место в доме, где любят собираться гости, - кухня. Поэтому офис, в котором оказывается входящий клиент, представляет собой нечто среднее между кухней и приемной. Каждому гостю предлагается булочка и чашечка кофе. В офисе нет дивана, который обычно можно увидеть в турфирмах только кушетка, выдержанная в загородном стиле. Акцент в интерьере офиса сделан на широкие окна, завешанные уютными занавесками.

Соблюдая ряд универсальных правил «Вояж» смог значительно повысить работу персонала и культуру обслуживания посетителей. В офисе нет нефункциональных пустых мест, а рабочие столы персонала расставлены так, чтобы сидящие за ними сотрудники могли видеть входящих. Как элемент декора в офисе расставлены живые растения и букеты. Организован уголок, где клиент может посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, а так же посмотреть видеоролики по выбранному направлению.

В офисе имеется оформленная  витрина, которая содержит фирменный  знак и рекламу основных направлений. Тематические экспозиции периодически обновляются, в зависимости от сезона, а так же запуске новых туристических  предложений.

Место продажи турпродукта как  элемент маркетинга применительно  к турфирме «Вояж». Фирма расположена практически в самом центре города, что очень удобно для привлечения клиентов, являющихся целевой аудиторией для всех видов туров. Так как основной аудиторией турфирмы «Вояж» являются семейные пары с детьми, турфирма располагается в густонаселенном районе, со всех сторон она окружена жилыми домами, чтобы людям можно было добраться до нее своим ходом, не тратя много времени на транспорт.

Компания «Вояж» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует бонусная программа, информацию о которой турист получает уже в первый момент покупки турпродукта. Туристу выдается именная карточка со скидкой 5% при повторном обращении в данное агентство, так же турфирма выдает клиентам различные сувениры: карманные календари, открытки, ручки.

Данная туристская фирма активно использует рекламу в прессе.

Часто основным элементом рекламы  становится красочно поданная минимальная  цена (например «Турция от 199$»). Для  привлечения внимания потребителей очень важен красочный визуальный ряд (используются фотографии, коллажи, стилизация под комиксы или аниме). Иногда «Вояж» дает рекламу в массовых изданиях нетуристической организации (например «Известия») – основная цель такой рекламы – продвижение бренда турфирмы, дополнительное свидетельство надежности и основательности этого бизнеса.

В борьбе за имидж турфирма «Вояж» часто обращается к массированной рекламе на телевидении. В большинстве случаев это реклама не конкретного продукта или услуги, а самого туроператора как символа «качества и надежности». Турфирма старается в такой рекламе создать четкую ассоциацию названия компании и основной страны, на которой она специализируется в данный сезон.

Для постоянных клиентов используется электронная рассылка, информирующая  о новинках в ассортименте компании или о ценовых спецпредложениях, очень важно не злоупотреблять этим дешевым информационным инструментом – не имеет смысла рассылать одно и то же сообщение несколько раз  в день. При написании электронных  писем менеджеры турфирмы «Вояж» используют фотографии, рисунки, замысловатые шрифты и т.д.

Так же «Вояж» имеет свою web-страницу, сайт приспособлен для обратной связи и общения с клиентом в режиме диалога (имеется функция онлайн-консультанта по различным вопросам).

Создание и продажа туров для групповых и индивидуальных путешествий является основной деятельностью данной туристской фирмы. Подробную структуру тура можно представить в виде следующей схемы.

 

 

Рис. 11. Структура тура

 

При проектировании пакета услуг турфирма «Вояж» учитывает результаты маркетинговых исследований действительного и потенциального потребительского спроса, обобщения собственных наблюдений, учета предложений и замечаний потребителя, изучение опыта конкурентов. Идет постоянное генерирование идеей относительно потребительских и стоимостных свойств и оценок турпродукта.

Туристский продукт –  комплекс услуг по перевозке и  размещению, оказываемых за общую  цену (независимо от включения в  общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

    Тщательно прорабатывается каждое направление (страна) путешествия, маршрут и продолжительность тура, вид туризма, программа путешествия, вид транспорта, определение сезона путешествий, планируется объем продаж, качество оказываемых услуг и, наконец, стоимость тура.

Турфирма «Вояж» имеет большое разнообразие туров, способных удовлетворить потребности и желания даже самых небольших рыночных сегментов, ниш и даже отдельных индивидуумов. С учетом интересов, наличия свободного времени и финансовых возможностей у потребителей, имеются различные варианты туров, например:

• туры различной продолжительности (7, 10, 14 и другое количество дней);
• туры с различным набором услуг (ночлег плюс завтрак, полупансион, полный пансион, «все включено»);
• туры различной классности (размещение в гостиницах категории 3,4 и 5 «звезд»);
• различные варианты экскурсий;
• семейные пакеты (различные комбинации количества взрослых и детских участников путешествия).

До недавнего времени  в условиях идентичности продукта основными  средствами конкурентной борьбы для  туроператоров был ценовой демпинг, но в настоящее время турфирма «Вояж» использует такой инструмент конкурентной борьбы как «маркетинговый удар».

Например, очень много  туроператоров предлагают обычный  пляжный отдых в Испании, вместо этого «Вояж» придумала отдых в Испании для более узких групп клиентов.

Испания для любителей  дайвинга;

• Формирование молодежных групп для поездки в Испанию с целью знакомства не только с достопримечательностями, но и с яркой ночной жизнью городов и куроротов;
• Испания для любителей фитнеса («Вояж» набирает группу для размещения в одном курортном отеле в одни даты и отправляет с ними хорошего инструктора по аэробике или йоге, с условием проведения ежедневных занятий);
• Аренда частных вилл и апартаментов в Испании (как альтернатива обычным отелям).

Также турфирма «Вояж» использует такой инструмент конкурентной борьбы как развитее и популяризация новых и малоизвестных курортов в популярных странах.

В Испании есть курортный  район Коста де ла Лус (Берег Света), на побережье Атлантического океана, недалеко от красивейшей Севильи  и от границы с Португалией. Он популярен среди самих испанцев и во многих европейских странах, но в Украине практически неизвестен. Между тем, Испания принадлежит к числу «возвратных» направлений – многие туристы ездят туда из года в год, но каждый раз выбирая новый курортный район, так как туристическая география страны очень обширна.

В заключение хотелось бы еще  раз подчеркнуть, что маркетинг  в туризме имеет первостепенное значение для успешного развития этого бизнеса, а так же поддержания  имиджа туристической фирмы, так  как без изучения и исследования спроса и клиентуры, производимый туроператором  продукт может остаться невостребованным, не найдя своего покупателя.