Готель "Коломия"

Обслуговуючі технологічні процеси пов'язані з експлуатацією  устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереження і переміщення  сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються в готелі "Коломия" складськими, транспортними, інженерно-технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на даному підприємстві.

Допоміжні і обслуговуючі технологічні процеси можуть бути виконані іншими спеціалізованими підприємствами, для яких ці процеси є основними. Спеціалізація веде до зниження затратності  підприємства, до підвищення якості обслуговування. Організація такої технології вигідна  для невеликих підприємств. Однак, в готелі "Коломия" допоміжні  та обслуговуючі процеси надаються  власними службами (є власна пральня, служба покоївок, служба харчування, туристично-інформаційна агенція та ін).

Матеріальною основою  будь-якого технологічного процесу  є взаємодія людини з об'єктом  праці або споживання, що впливає  на просторову організацію робочого місця.

У просторовій організації  технологічного процесу в сфері  послуг виділяють два види просторів: простір виробництва і простір  споживання. Первинним типом простору є монопростір у якому відбувається технологічний процес, розділяючись на робоче місце, що визначає технологічну операцію, робочу зону, що визначає технологічний  цикл і групу робочих зон, що визначають технологічний процес. Готель є найдосконалішим  типом колективних засобів розміщення із замкнутою технологією виробництва  і споживання готельних послуг. Збігання процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю  поліпростору, що утворює просторову структуру функціонального процесу "надання послуг".

Рис.2.1.1. Просторова організація  функціонального процесу

Основний технологічний  цикл визначається умовами гостинності (культура і якість обслуговування, форми організації праці (індивідуальна, або бригадна), види клінінгових  технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий  і розімкнути техноцикл, технологія гостинності.

Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний  цикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень і технологічний  цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Розрізняють шість видів  обслуговуючих технологічних циклів: клінінгові технологічні цикли житлових і не житлових приміщень, технологічний  цикл ведення білизняного господарства, технологічний цикл використання засобів  для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і  резервування.

Оперативною схемою керуються  в роботі адміністратори готелю, плануючи його завантаження і показуючи занесення  номерів, а також покоївки - сплановуючи  роботу обслуговуючого персоналу поверху  на кожну зміну.

В готелі "Коломия" практикується  індивідуальна форма організації  праці покоївок. На кожному поверсі  є по 3 покоївки, одна з них старша. За кожною з них закріплено певні  готельні номери [14].

Основний технологічний  процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального  процесу "надання даху" включає  основні, обслуговуючі й допоміжні  технологічні цикли.

Основний технологічний  цикл визначається "замкнутим готельним  циклом приймання і розміщення", що складається з технологічних  циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої  оплати, надання розміщення, нічного  аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

В готелі "Коломия" основний технологічний цикл поки що не повністю автоматизований. На даний час проводиться  повна реконструкція приміщень  вестибульної групи і створюється  робоча зона для єдиної служби портьє. Так, що скоро питання комп'ютеризації та автоматизації буде повністю вирішене.

Основний технологічний  цикл: прибуття - проживання - виїзд  здійснюється в контактній зоні службою  портьє.

Функції контактної служби включають  функції касира (рахунки, обмін валют), портьє (реєстрація і виписка гостей), інформаційної служби (видача ключів, пошта, інформація). Кількісний склад  обслуговуючого персоналу в службі приймання та обслуговування такий: портьє - 3 чол., касири - 3 чол., швейцари - 3 чол.

Технологічні операції основного  технологічного циклу "Приймання  гостя" включають зустріч гостя, наявність і чинність візи.

Технологічна операція "Зустріч  гостя" вимагає дотримання "Технології гостинності". Виконують цю операцію швейцар, портьє, дотримуючись при цьому  поведінкового стандарту: тепле  і щире привітання, по можливості на ім'я; з'ясування умов розміщення: категорії  номера, ціни за номер, термінів розміщення, порядку і виду оплати, умов харчування.

При виконанні технологічної  операції "Перевірка наявності  і чинності документів" перевіряємо  наявність документів, що засвідчують  особу: паспортів, або документів, що їх заміняють.

Технологічна операція "Перевірка  наявності й чинності візи" визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін),

Технологічна операція "Реєстрація документів" є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні і визначається видами національних документів: національні  документи іноземних громадян, національні  документи громадян СНД, національні  документи громадян України.

Технологічна операція "Оформлення документів на проживання" визначається заповненням анкети для громадян України та реєстраційної картки для іноземних громадян і громадян СНД відповідно до "Інструкції в'їзду, виїзду і транзиту іноземців в  Україні"

Після виїзду гостя анкета або реєстраційна картка зберігається в картотеці протягом місяця, а  потім здається в архів.

Технологічна операція "Оформлення і видача візитної картки" визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів. В готелі "Коломия" фірмові бланки візитних карток поки що відсутні. Роль візитної картки виконує  перепустка гостя.

Реєстраційний штамп певного  готелю вкладають у паспорт з  вказуванням реєстраційного номера, що відповідає порядковому номеру запису в "Журналі реєстраційної громадян".

Журнали реєстрації іноземних  громадян і громадян СНД мають  неоднакові реквізити, але відповідають таким вимогам: пронумеровані, прошиті, скріплені печаткою і підписом керівника, ведеться журнал в одному примірнику.

В журналах реєстрації громадян готелю "Коломия" вказують такі дані: порядковий номер, ПІП гостя, кімната, дата заїзду і дата очікуваного виїзду, громадянство, номер, серія паспорта, вид візи, відмітка КПП митниці, мета приїзду, в яку організацію прибув гість.

Технологічна операція "Контроль оплати держмита" здійснюється як митний збір за реєстрацію національних документів. Держмито включається у вартість обслуговування окремою графою в  рахунку.

Технологічна операція "Повернення документа клієнтові" передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів.

Технологічні документації основного технологічного циклу "Попередня  оплата по прибутті" визначається видами розрахунків: готівкові або безготівкові. Кредитні картки до оплати в готелі "Надія" не використовуються, тільки готівка.

Технічні операції "Безготівковий  розрахунок" здійснюються перерахуванням коштів за договірними цінами відповідно до угод з підприємствами.

Технологічні операції основного  технологічного циклу "Надання розміщення і додаткових послуг" визначаються процедурами розподілу номерів, супроводження гостя в номер  і надання додаткових послуг.

Процедура розподілу номерів  визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й темпераменті, що підлягають прибиранню. Дані про заселення номерного  фонду готелю "Коломия" містяться  в оперативній схемі розміщення номерного фонду. Процедура супроводження  гостя в номер визначається зустріччю  гостя швейцаром, перенесення його багажу у вестибуль готелю і передача багажу посильному. В готелі "Коломия" швейцар одночасно виконує функції  швейцара та при необхідності підносить  багаж. Після реєстрації гостя й  одержання ним ключа посильний  супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги в готелі.

Технологічна операція "Надання  додаткових послуг" визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Надання додаткових послуг здійснюється наданням їх у  номері й у спеціалізованих приміщеннях  готелю.

Послуги в номерах визначаються їх оснащеністю. Номери готелю "Коломия" обладнані кабельним телебаченням, в номерах люкс є міні-бар шумозахисне  скло.

Найбільш поширені додаткові  послуги в номері - прання, прасування одягу, замовлення обіду або вечері, газет, квітів, користування аптечкою, виклик швидкої допомоги.

Додаткові послуги готелю "Коломия" визначаються наявністю  пральні, перукарні, банкомату та кіоску з обміном валют, конференційного  залу, інформаційно-туристичної агенції, магазину (сувеніри та хутрові вироби), фірмового магазину, міжнародного зв'язку "Utel", доступу до користування Інтернетом, цілодобової стоянки  для автомобілів з охороною.

Технологічна операція "Надання  додаткових послуг" визначається наявністю  інформації про послуги і включає  прийом замовлення на послугу по телефону, виконання замовлення включення  оплати послуг в основний рахунок (або  оплату за місцем надання послуги), проведення розрахунків при виїзді [14].

2.3. Обслуговування клієнтів  у ресторані готелю «Коломия»

Бажаючих відчути справжню українську гостинність готель «Коломия» запрошує до свого ресторану, де можна приємно  відпочити та скуштувати традиційних українських страв [14].

Затишна атмосфера, різноманітна кухня та національний стиль ресторану  не залишать байдужими навіть найвибагливіших  гостей.

Ресторан повинен періодично купувати продукти, які необхідні  для обслуговування своїх гостей. Передзакупівельна процедура складається  з декількох етапів:

- планування меню;

- розрахунок кількості  продуктів, необхідних для приготування  страв, передбачених меню;

- визначення рівня наявності  запасів;

- визначення необхідності  поповнення запасів та уточнення  кількості, на яку їх потрібно  поповнити;

- вироблення специфікації  та оформлення замовлення на  закупівлю продуктів.

У питаннях закупівлі відповідальність поділяється між тими, хто оформляє замовлення і хто одержує замовлені  продукти. В ресторані готелю «Коломия»  за це відповідають три людини: шеф-кухар  готує замовлення, менеджер робить його офіційним, а відповідальність за отримання товарів комірний поділяє  з шеф-кухарем. Продукти зі складу відпускають  за офіційною вимогою і тільки під розписку.

Планування, організація  та закупівля високоякісних продуктів  харчування – дуже відповідальне  і не легке заняття. Менеджер кухні  разом із шеф-кухарем приймаються  за нього, розраховуючи потік клієнтів на найближчі кілька днів.

Менеджер перевіряє, як виконуються  вказівки кухаря, відповідального за головну виробничу лінію по розгорненню  ділянки підготовки продуктів.

При купівлі продуктів  враховуються такі головні компоненти:

1. технічні характеристики  товарів;

2. кількість кожного з  продуктів, які завжди повинні  бути в наявності;

3. відповідальні за проведення  закупівлі;

4. відповідальні за отримання,  складування і видачу продуктів.

Візитною карткою ресторану  називають його меню, тобто перелік  закусок, страв, напоїв (з вказанням  ціни й виходу), які є в наявності  у продажі під час роботи. Тому, при його складанні, необхідно урізноманітнити  використовувану сировину і продукти для виготовлення широкого вибору кулінарних виробів і напоїв із застосуванням  різних засобів кулінарної обробки  і здійснювати чергування за днями  тижня.

В ресторані готелю «Коломия»  в меню включають різні овочеві, м'ясні, рибні страви, закуски, виготовлені  у відварному, смаженому, тушкованому  і запеченому вигляді; звертається  велика увага на вірне сполучення гарніру з основним продуктом. Обов'язково враховується при складанні меню сезонність і температура повітря.

При складанні меню також  враховуються смакова якість їжі  та зовнішнє оформлення страви.

Страви і закуски, які  включені в меню, повинні бути в  наявності на протязі усього дня  роботи ресторану, або на протязі  часу, вказаного в меню для сніданку, обіду або вечері.

Ресторан готелю «Коломия»  вдень часто відвідують споживачі  з дітьми. Тому в меню передбачені  страви у розмірі напівпорції.

В меню всі закуски та страви розміщені в такій черзі: від  менш гострих до більш гострих, від  припущених до відварних, смажених та тушкованих.

В ресторані готелю «Коломия»  складають меню замовлених страв, які  включають в себе широкий вибір  фірмових страв, закусок, перших і других страв, гарячих та холодних напоїв, мучних та кондитерських виробів.

Більшість страв виготовляють за індивідуальними замовленнями відвідувачів.

В меню обіду (чергові страви) включають страви нескладного виготовлення, які зручні для відпустки. В якості чергових страв виступають закуски  трьох-чотирьох найменувань, перші  страви – двох, другі - чотирьох-п'яти, солодкі страви, гарячі й холодні  напої трьох-чотирьох найменувань, а також мучні кондитерські вироби.

Меню обідніх страв  та експрес-обідів друкуються на кожен  день окремо. Ці меню вручаються відвідувачам при прийомі замовлення.

Меню денного раціону  складається в тих випадках, коли передбачається обслуговування учасників  з'їздів, конференцій, нарад і членів різних делегацій, які годуються  три (сніданок, обід, вечеря), або чотири (додається другий сніданок) рази на день. Меню денного раціону може бути за вільним вибором страв  за бажанням відвідувача.