Автор: Пользователь скрыл имя, 20 Декабря 2012 в 16:46, курсовая работа
Целью курсовой работы является изучение качества в сфере гостиничных услуг.
При написании курсовой работы ставились следующие задачи:
— рассмотреть теоретические вопросы, связанные с проблемами качества в сфере услуг гостиничного бизнеса;
— определить природу возникновения данных проблем;
Введение 3
1. Особенности и основные проблемы менеджмента в сфере услуг 5
1.1 Планирование в сфере услуг 5
1.2 Характеристики и классификация услуг 10
1.4 Понятия качества услуг 15
2. Проблема качества услуг российских предприятий 28
2.1 Основная проблема Российского сервиса на примере гостиничного бизнеса 28
2.2 Проблемы совершенствования технологий в гостиничном бизнесе 31
2.3 Проблемы качества сервиса гостиниц города Иркутска 35
2.4 Организация гостиничных услуг на примере «Отель Европа» 40
Заключение 50
Список использованной литературы 52
Для создания позитивного настроя среди сотрудников, укрепления корпоративного духа и повышения мотивации в отеле проводятся следующие мероприятия:
1) опрос сотрудников, изучение и оценка их мнения о предприятии;
2) разработка программ
свободного времени
3) семинары по повышению квалификации;
4) приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий;
5) сообщения о лучших
сотрудниках на доске
6) день открытых дверей для сотрудников и членов их семей;
7) частичная оплата
обучения и переобучения
8) стажировка лучших сотрудников за границей.
Третья — система контроля качества и стандартизации процесса предоставления услуг в гостинице. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающих процесс их производства.
Четвертая — система контроля производительности труда.
Руководство «Отель Европа» использует следующие способы контроля и повышения производительности труда:
1) повышение профессиональной подготовки персонала;
2) улучшение технического оснащения трудоемких работ;
3) внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;
4) дифференциацию обслуживания
— разработку вторичного (дополнительного)
набора услуг, на которые
5) побуждение клиентов к самообслуживанию (шведский стол в ресторане).
Пятая система — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.
В гостинице «Отель Европа» налажен контроль и координация работы по управлению качеством, которую выполняет служба управляющего по качеству.
Данная служба осуществляет ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг технологическим стандартам и санитарным нормам. Данная служба подотчетна начальнику службы маркетинга и осуществляет свою деятельность в тесном контакте с руководителями других подразделений гостиницы. Замечания управляющего по качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязательны для исполнения.
Служба управляющего по качеству совместно с отделом маркетинга и другими подразделениями гостиницы участвует в разработке программы повышения качества, а также системах, контролирующих организацию и предоставление услуг.
Управляющий по качеству участвует в работе кулинарного совета, который занимается разработкой и внедрением в меню новых блюд, винных карт и технологий обслуживания для предприятий питания гостиничного комплекса.
Важным аспектом работы службы качества является анализ жалоб и предложений гостей «Отель Европа». В службу поступают анкеты с отзывами гостей о пребывании в отеле. Ежедневно просматривается книга отзывов и предложений, на основании которых предлагаются соответствующие мероприятия. Работа с устными и письменными жалобами, поступающими от гостей, держится под постоянным контролем управляющего по качеству.
На службу управляющего по качеству возложена задача осуществления контактов с органами сертификации гостиничных услуг, санитарной и торговой инспекций, с представителями которых проводятся совместные проверки на предприятии.
Специалисты по маркетингу и служащие, которые занимаются продвижением и сбытом услуг «Отель Европа», работают в тесном контакте. Персонал «Отель Европа» получает информацию о предлагаемых мерах продвижения и новых услугах от сотрудников службы маркетинга до того, как эти меры опубликованы в рекламных материалах, предназначенных для потенциальных клиентов.
Служащие получают информацию о новых услугах и их модификации, о маркетинговых мероприятиях и изменениях в процессе обслуживания. Все маркетинговые акции, все стадии маркетингового планирования включают внутренний маркетинг. При проведении новой рекламной кампании служащие отеля получают всю информацию о проводимых рекламных акциях. Прежде чем рекламные объявления появляются в средствах массовой информации, руководство гостиницы разъясняет суть этих объявлений своим служащим. Руководители также объясняют цель соответствующей рекламной кампании, ее значение.
В целом после изучения функционирования менеджмента в гостинице «Отель Европа» можно предложить следующие направления совершенствования деятельности отеля:
1). проведение комплексного
исследования рыночной
2) совершенствование качества услуг;
3) повышение квалификации работников службы маркетинга и наделение их большими полномочиями в принятии управленческих решений;
4) переориентация отеля на рынок клиентов из Европы, а также на российских граждан.
Внедрение предлагаемой программы будет способствовать формированию и укреплению имиджа предприятия, включающего повышение престижа отеля, его репутации, известности, а также позволит увеличить объем продаж и повысить конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг Иркутска.
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере услуг. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится качество услуг. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере оказания услуг. Важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.
Однажды пришедшего клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно – исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям и выполнят услугу с лучшим качеством.
Для того чтобы клиент стал постоянным посетителем, кроме качественно выполненной услуги во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:
1. Нельзя решать проблему с ходу, необходимо наладить отношения с клиентом, избавляться от официальности.
2. Когда приходится
решать несколько вопросов
3. Сначала необходимо решить вопросы, не вызывающие разногласий.
4. Необходимо быть неизменно корректным и предупредительным, даже когда клиент жестко атакует.
5. Необходимо быть готовым ответить на любой вопрос.
6. Целесообразно использовать высказывания собеседника для развития его же мыслей.
7. Необходимо использовать чужой опыт.
8. Уметь слушать.
9. Даже неудачно законченные
переговоры нельзя грубо