Гостиничный бизнес

2.4 Организация гостиничных услуг на примере «Отель Европа»

 

Гостиничный комплекс «Отель Европа» расположен в новом здании коммерческого квартала центра города в непосредственной близости с торговыми центрами «Иркутский» и «Престиж», а также рынком «Новый». Именно отсюда улицы расходятся по четырем основным направлениям: к Центральному рынку, Музыкальному театру им. Загурского и историческому центру города, в аэропорт, и, конечно, на Байкал. Здание гостиницы, построенное в 2005 г. выдержано в классическом стиле и продолжает лучшие традиции иркутских архитекторов, это позволило ему стать новой достопримечательностью города. Гостиничный комплекс предлагает своим постояльцам номера различных категорий. Это доступные и уютные номера категорий стандарт и полулюкс, и номера категорий студия и люкс. В стоимость проживания включен завтрак с широким выбором горячих и холодных блюд, выпечки и напитков, посещение спорт-клуба, круглосуточное обслуживание в ресторане и в номерах, краткосрочное хранение и поднос багажа, доставка в номер корреспонденции, вызов такси, заказ экскурсий и бронирование билетов и даже поездки на комфортабельном микроавтобусе по маршруту Аэропорт – Отель – Аэропорт.

Здание оснащено самыми современными техническими средствами: кондиционирование, лифты, электронная  система безопасности, телефонная внутренняя и междугородняя связь, Интернет и спутниковое телевидение. Каждый номер оборудован отдельным санузлом, полностью укомплектованным отличной сантехникой. В номере есть все необходимое для проживания.

Кроме того, это комфортабельный комплекс, предлагающий высокий уровень сервиса обслуживания своих клиентов, а именно услуги проживания, проведения банкетов, организация выездного обслуживания различных мероприятий, праздников. Комплекс «Европа» совмещает в себе отель, ресторан и фитнес-клуб.

Своим гостям «Отель Европа» может предложить следующие услуги:

— проживание в номерах класса люкс, полулюкс, стандарт, студия и президентский,

— проведений конференций и банкетов,

— выездные туры на Байкал, в том числе вертолетные туры, круизы по Байкалу, дайвинг туры.

— организация экскурсий,

— выездное обслуживание банкетов,

— транспортные услуги.

Для любой компании жизненно важным является завоевание новых клиентов и удержание старых. Так как  на завоевание новых клиентов в среднем  требуется примерно в 6 раз больше средств, чем на удержание одного старого, вывод очевиден: работа с  уже существующими клиентами (улучшение сервиса, предложение новых услуг, разработка гибкой ценовой политики) должна стать приоритетным направлением деятельности для любой компании, ориентированной на потребителя.

Основными клиентами  гостиниц города на сегодняшний день являются туристы из КНР, российские и иностранные бизнесмены. Единственная возможность привлечь клиентов — достойное обслуживание и разнообразие услуг.

Для успешного осуществления  маркетинговой деятельности в отеле  создана база данных о постоянных клиентах. В ней представлена необходимая информация о клиенте: его месте проживания, дне рождения, источнике бронирования (частный визит, компания, туристическое агентство и т.п.), цели визита, условиях оплаты. Также фиксируются предпочтения гостя, такие, как тип номера, этаж, вид из окна, номер комнаты, отдаленность от лифтов и т.д. В эту базу данных может быть включена информация о характере гостя, его манере поведения и т.п. Для избегания конфликтных ситуаций персонал гостиницы широко использует данные о предыдущих приездах гостя, акцентируя внимание на предпочтениях и замечаниях, прослеживает историю гостя.

Работа службы маркетинга ориентирована на гибкое приспособление хозяйственной деятельности «Отеля Европа» к изменениям экономической ситуации в России и сочетает в себе комплекс работ экономического, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера.

Основные задачи, стоящие  перед службой маркетинга отеля:

1. анализ загрузки отеля, реализации других его основных и дополнительных услуг (бизнес-центра, ресторанов, баров и др.);
2. анализ ценовой, сбытовой, рекламной стратегии предприятия и методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;
3. разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по сбыту услуг отеля;
4. выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии
5. разработка предложений по созданию (корректировке) элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений отеля, а также во всех используемых средствах рекламы;
6. разработка плана мероприятий по рекламе и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости корректировка
7. разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа отеля в сознании потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств рекламы.

Основной целью менеджеров «Отель Европа» является содействие основным целям предприятия: обеспечение потребностей клиентов при условии оптимизации прибыли.

С целью стимулирования каналов распределения (турагентов) была разработана специальная система  скидок для туристических агентств. Размер скидки зависит от сезона и количества бронируемых мест. Данная программа была представлена на специально организованном совещании с руководителями местных туристических агентств, где также обсуждались перспективы развития туристской отрасли Иркутской области и перспективы сотрудничества с отелем.

В результате этой программы при выходе на рынок гостинице «Отель Европа» удалось добиться выполнения поставленных целей: в краткосрочном периоде проинформировать целевые сегменты об открытии нового гостиничного комплекса и убедить потенциальных клиентов попробовать услугу, а в долгосрочном периоде — сформировать значительную группу постоянных клиентов.

Обширные блоки рекламы, используемые в маркетинговой программе, позволили сформировать положительный  имидж отеля среди целевых  сегментов, проинформировать потенциальных  клиентов о предоставляемых услугах  и их высоком качестве.

На первом этапе внедрения  на рынок стимулирование продаж в виде предоставления 50%-ной скидки на гостиничные номера позволило привлечь первых гостей из всех целевых аудиторий, познакомить их с перечнем услуг и высоким качеством. Благодаря маркетинговой программе удалось также более четко выделить сегменты рынка и определить их потребности, что позволило в дальнейшем более четко спланировать политику продаж в сегментах с учетом их особенностей.

Достоинствами менеджмента «Отель Европа» можно считать:

1) эффективную работу  по продвижению имиджа отеля, в том числе и с помощью рекламной кампании, особенно на этапе открытия отеля и его ввода в эксплуатацию;

2) эффективную работу  по организации рекламных мероприятий  и предоставлению дополнительных  услуг корпоративным клиентам;

3) небольшие финансовые затраты на содержание службы маркетинга;

4) низкую текучесть  кадров, т. е. стабильность коллектива  отдела маркетинга.

Однако, существуют и  недостатки в работе данной службы отеля:

1) в службе маркетинга  нет четкого разграничения обязанностей  и ответственности среди сотрудников;

2) служба маркетинга  наделена низкими полномочиями  по организации деятельности  отеля;

3) большинство работников  службы маркетинга не имеют  специализированной профессиональной  подготовки;

4) не проводится своевременная  работа по оценке рыночной ситуации, в том числе по конкурентам и ценам;

5) не проводится работа  по контролю и повышению качества  обслуживания.

Сегодня «Отель Европа» в процессе своей работы должен кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями. К сожалению, классическая теория маркетинга, как и практика, больше сосредоточивается на искусстве привлечения новых клиентов, чем на сохранении уже существующих. Сегодня, однако, большинство компаний признает важность сохранения существующих потребителей. Согласно последним исследованиям, сокращая отток потребителей только на 5%, компании могут повысить прибыль примерно на 25—35%.

Для достижения более  прочных связей с потребителем можно применить один из трех подходов. Первый предусматривает, прежде всего, введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод. Хотя данные программы поощрения потребителей и другие финансовые стимулы создают дополнительные преимущества, они могут быть легко скопированы конкурентами и, таким образом, не создадут дифференциации предложений именно этой фирмы.

Второй подход состоит  в том, чтобы ввести наряду с финансовыми  дополнительные социальные льготы. При  этом персонал компании работает над тем, чтобы укрепить социальные связи с потребителями путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затем индивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так они превращают потребителей в клиентов. Потребители могут быть безымянными для компании, а клиенты — нет. Потребители — это часть массы или часть больших сегментов рынка; клиенты же обслуживаются на индивидуальной основе. Потребители обслуживаются любым служащим фирмы, который оказывается на месте; клиенты же обслуживаются профессионалом, предназначенным именно для них.

Третий подход к созданию прочных взаимоотношений с потребителем — это подключение наряду с  финансовыми и социальными льготами структурных связей. Например, авиалинии  предлагают специальные системы  резервирования маршрутов для туристических агентств. Клиенты, часто обращающиеся в компанию, имеют специальные телефонные линии, которыми они могут воспользоваться.

Качество обслуживания рассматривается сегодня как  важная область деятельности организаций  гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством — это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Эти специалисты полагают, что управление качеством — это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.

Отделом маркетинга отеля  было предложено внедрять политику гарантированного качества обслуживания. Клиенту, неудовлетворенному уровнем обслуживания, предлагается вообще не платить за проживание или обслуживание.

При этом появилась необходимость  регулярно проводить контроль качества. Гарантии, конечно, могут привести к  финансовым потерям, если предоставлять  гостям услуги низкого качества. Поэтому в отеле была создана служба управляющего по качеству, которая должна заниматься проверкой стандартов предоставления услуг, в том числе действий обслуживающего персонала.

Система гарантий влияет также и на персонал «Отель Европа», это дает им уверенность и возможность урегулировать проблемы клиентов собственными силами, не дожидаясь одобрения менеджера. И совершенно очевидно, что персонал «Отель Европа» предпочитает работать в таких условиях, при которых руководство помогает им оказывать качественные услуги, удовлетворяющие клиентов.

В отеле «Отель Европа» предлагается использование модели качества обслуживания, известной как пятиступенчатая. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.

Данная модель управления качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Первой системой является система подбора персонала и  его обучение.

Компетенция персонала  имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация «Отель Европа» постоянно заботится о наличии у персонала необходимой квалификации и знаний для предоставления услуг высокого качества.

Сотрудники «Отель Европа» должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть предоставляемой услуги.

Обходительность персонала  является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Оттого, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям, зависит оценка качества предоставляемых услуг.

И, наконец, сотрудников, непосредственно контактирующих с  клиентами, надо наделить полномочиями, которые выходят за рамки их должностных  обязанностей, но позволяют быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать конфликтные ситуации с клиентами.

Вторая — система  поддержки и вознаграждений персонала.

Руководство «Отель Европа» считает, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от работающего в ней персонала. В отеле проводится внутренний маркетинг и разрабатываются системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители служб регулярно проверяют степень удовлетворенности сотрудников своей работой.