Гостиничный бизнес

Министерство образования  Российской Федерации

Байкальский государственный  университет экономики и права

 

Кафедра экономики и  менеджмента сервиса

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине: «Экономика сферы услуг»

на тему: «Гостиничный бизнес»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Иркутск, 2011

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение

 

Современный этап развития экономики характеризуется реформированием  системы управления, которое коренным образом затрагивает сферу услуг. Сфера услуг – это отрасль экономики, которой до перехода России к рыночным отношениям не уделялось достаточного внимания. Вместе с тем состояние и развитие менеджмента сферы услуг во многом определяет эффективность экономики, поскольку функционирование этой сферы создает условия для высвобождения времени работников и благоприятствует высокопроизводительному труду. Необходимость изучения особенностей, принципов и возможностей менеджмента в сфере услуг обусловлена динамичностью развития третичного сектора экономики, его кардинальным отличием от других отраслей. В сфере услуг также активно внедряются новые методы управления, преследуется всемерное удовлетворение нужд и потребностей клиента. Кроме того, динамично развивающейся отрасли свойственен достаточно высокий уровень конкурентной борьбы и динамика макро-и микроэкономических индикаторов.

Объектом воздействия  в сфере услуг является главным  образом человек с его потребностями. В курсовой работе рассмотрены особенности услуг в сфере гостиничного бизнеса.

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что в  современных условиях при работе над вопросами оказании услуг основной акцент менеджеры возлагают на их качество. От того, на сколько качественно оказаны услуги, на столько же повышается вероятность повторного прихода клиента, на столько эффективно и успешно будет работать фирма в дальнейшем.

Целью курсовой работы является изучение качества в сфере гостиничных услуг.

При написании курсовой работы ставились следующие задачи:

— рассмотреть теоретические  вопросы, связанные с проблемами качества в сфере услуг гостиничного бизнеса;

— определить природу возникновения данных проблем;

— предложить пути преодоления  проблем низкого качества в сфере услуг.

Гостеприимство как  отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень  важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась  в соответствии с мировыми стандартами.

 

1. Особенности и основные проблемы менеджмента в сфере услуг

1.1 Планирование в сфере услуг

 

Радикальная реформа  управления экономикой является основой  рыночных преобразований, осуществляемых в российском обществе. Реформа коренным образом затрагивает сферу услуг, которая, как и всякая иная сфера деятельности, объективно нуждается в управлении. Управление предоставляет собой целенаправленное воздействие на сферу услуг с целью ее ориентации на удовлетворение потребностей людей, повышение эффективности работы и обеспечение приемлемого уровня прибыльности.

Качество управления сферой услуг предопределяет как  результаты деятельности в данной сфере, так и выбор средств их достижения. Немаловажна роль управления сферой услуг в содействии росту эффективности общественного производства посредством создания условий, высвобождающих время населения и благоприятствующих высокопроизводительному труду.

В связи с реализацией  политики обеспечения социальных приоритетов, когда человек с периферии экономических интересов общества перемещается в их центр, существенно возрастает роль сферы услуг, а вместе с тем и требования к организации ее управления.

В ХХ в. все стороны  жизни общества, организации и  люди испытали на себе мощное влияние  менеджмента. Именно в этот период управление сформировалось как наука, которая сумела обобщить богатую практику менеджмента и разработала обоснованные рекомендации по ее совершенствованию.

Многочисленные и разнообразные  по своим и содержанию теории и  школы значительно расширили представление об управлении как самостоятельной области знаний и о возможностях его применения. Поэтому принципы, формы и методы менеджмента распространились из сферы бизнеса на науку, образование, здравоохранение, религию, они активно используются в искусстве и политике, что совсем недавно считалось почти невозможным.

Этапы менеджмента как  практической деятельности представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Этапы становления менеджмента

Этапы	Описание
1 этап	Конец XIX в. – 30-е гг. XX фрагментарные исследования в области управления предприятиями становятся основой для формирования научных школ и направлений; происходит становление менеджмента как самостоятельной науки и обособленного вида деловой деятельности, а также отделение управления от собственности.
2 этап	30-60-е гг. XX в.– менеджмент опирается на хозяйственные основы жесткой вертикально интегрированной системы управления с четким распределением обязанностей между подразделениями и исполнителями. Особое значение приобрело исследование проблем мотивации труда, человеческого фактора, влияния групп на поведение работников.
3 этап	С 1960-х гг. по настоящее время. Характеризуется  тем, что возобладала неформальная гибкая система менеджмента, основанная на горизонтально интегрированной  мотивационной модели с использованием преимущественно дивизиональной департаментализации. Большое внимание стало уделяться изучению путей активизации поведения людей в организации.

 

Кроме того, в середине 1950-х гг. в развитых странах начали появляться признаки хронического перепроизводства, рынок был перенасыщен товарами. В таких условиях производство больше не могло развиваться в направлении неограниченного самовозрастания. Возникла необходимость выработки иной стратегии. Адекватно отреагировала на эти изменения и экономическая наука, ранее традиционно концентрировавшая внимание на сфере производства и решавшая проблемы повышения эффективности и модернизации этой сферы вне зависимости от влияния на нее сферы потребления.

Широкое практическое применение в этот период получила теория маркетинга. Развитие маркетинга оказало непосредственное влияние на управление фирмой. Тесное взаимодействие маркетинга и менеджмента обусловило появление нового термина – «маркетинговый менеджмент».

Важнейшим принципом  маркетингового подхода к управлению фирмой является целевая ориентация всех элементов производственной системы, а также производственной и социальной инфраструктуры, обслуживающей эту систему, на решение проблем, возникающих у потенциального потребителя товаров и услуг, выводимых фирмой на рынок.

Особое значение маркетинговая  концепция менеджмента имеет  для предприятий и организаций  сферы услуг, деятельность которых  непосредственно ориентирована  на клиентов (потребителей) и существенно  зависит от их запросов.

Маркетинговая направленность менеджмента является главной, но не единственной отличительной чертой современного управления. Для того чтобы выяснить другие особенности и проблемы менеджмента сферы услуг, необходим кратко остановится на специфике этой сферы деятельности и ее отличия от сферы материального производства.

Система оказании услуг, как считает Б. Карлоф, подобна системе производства и распределения в промышленной компании, хотя часто представлена совершенно в ином виде. А система управления услугами, по мнению Г. Ассэля, сходна с системой управления товарами.

Классификация услуг, предлагаемая Г.Ассэлем, в соответствии с которой все услуги подразделяются на услуги, связанные с товарами, услуги, основанные на использовании оборудования, и услуги, основанные на труде человека. Характерные особенности услуг возрастают и наиболее ярко проявляются по мере перехода от первой группы услуг к третьей.

Разнообразны не только виды услуг, но и организации, которые  могут их оказывать: государственные  учреждения (образование, здравоохранение, транспортные, информационные и другие услуги), коммерческие организации (банки, страховые компании, рекламные агентства и др.), а также некоммерческие структуры (предоставление благотворительных, образовательных и других услуг).

Услуги оказываются не только специализированными отраслями и фирмами сферы услуг, но и производственными предприятиями (доставка продукции, ремонт и технологическое обслуживание, страхование, консультирование и обучение персонала и пр.)

Вместе с тем имеется ряд специфических особенностей сферы услуг, которые отличают ее от сферы материального производства. Характерными особенностями, как известно, обладают сами услуги (неосязаемость, гетерогенностью, несохраняемостью, неотделимостью предоставления услуг от потребления). Услуги часто противопоставляются продукции, хотя, как считает П. Дойль, «чистые товары и услуги, скорее, научная абстракция.

Активное развитие сферы услуг стало важной характеристикой минувшего века. Сегодня третичный сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран, прежде всего стран «золотого миллиарда». В среднем около 70% ВВП развитых стран производится в секторе услуг, причем темпы роста этого сектора (16% в год) намного выше темпов роста сферы торговли (лишь 7% в год).

Зарубежные и отечественные  ученые обратили внимание на сферу  услуг в 50 – 60-х годах прошлого столетия. Исследования в области маркетинга услуг появились в начале 70-х, и в этой области зарубежные экономисты по понятным причинам опередили своих российских коллег. За рубежом на сегодня существует около 70 научно-исследовательских групп в университетах и вузах, изучающих менеджмент и маркетинг услуг. Первые отечественные публикации, посвященные этой тематике, появились в начале 90-х годов. К настоящему моменту сложилось несколько центров изучения маркетинга услуг, вышли несколько монографий и коллективных трудов отечественных исследователей.

Несмотря на повышенное внимание экономической науки к  сфере услуг, до сих пор отсутствует  единое мнение относительно маркетинга услуг. По определению, маркетинг — это концепция производства, в основе которой лежит ориентация производителя товара на потребности пользователя. Цель маркетинга – обеспечить стабильную прибыль и развитие бизнеса — может быть достигнута с помощью системы прикладных знаний, формализующей поступательный процесс взаимодействия производителя товара и покупателя. В этой системе имеют большое значение такие процессы, как обмен информацией между производителем и потребителем, оценка макро- и микросреды, в которой действует фирма, оценка возможностей самой фирмы. Х. Ворачек утверждает, что завершенной теории маркетинга услуг в настоящее время пока не существует и, возможно, она и не будет создана.

Часть экономистов придерживаются мнения, что маркетинг услуг не должен чем-либо отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров. Они утверждают, что между товарами и услугами не столь большая разница, чтобы учитывать ее при разработке и проведении маркетинговых мероприятий.

Другая часть исследователей убеждены, что специфика услуг, например их процессный характер, неосязаемость, невозможность хранения и транспортировки, находит свое отражение в системе маркетинга, которую использует предприятие сферы обслуживания.

Такой позиции придерживаются В. Зейтхамл и М. Битнер. Они считают, что главная причина создания особого комплекса маркетинговых коммуникаций в сервисных фирмах — необходимость демонстрировать заказчику высочайшее качество той услуги, которую он собирается приобрести.

Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. В Англии домашние слуги были самым многочисленным классом населения до 1870 г. Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение чересчур общо.

Интересное определение дал Р. Малери: «Услуги — нематериальные активы, производимые для целей, сбыта».

По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.