Гостиничный бизнес

Хотелось бы выделить несколько актуальных вопросов российского  гостиничного бизнеса. Во-первых, это недостаточная развитость сети гостиниц и неравномерность ее распределения, как в региональном разрезе, так и по категориям. В основном гостиницы предпочитают строить в крупных городах и курортных районах. При этом чаще открывают отели высокого класса – «4-5 звезд». И эта тенденция развивается на фоне нехватки объектов эконом-класса. Особенно следует отметить недостаточную обеспеченность средствами размещения малых городов. Еще одна российская особенность - критическое отношение потребителя к гостиницам категории «2 звезды». Если соблюдать требования классификации, можно обеспечить достаточно хорошее обслуживание в гостинице такой категории и хорошие отзывы, естественно, при соблюдении разумной ценовой политики. Второе, что хотелось бы отметить, - высокий моральный и физический износ гостиничного хозяйства в большинстве наших регионов и недостаточность современного оборудования. К сожалению, российские производители не всегда могут обеспечить качественным оборудованием для гостиниц, а импортные аналоги стоят дорого. Еще одна проблема - пока еще невысокое качество обслуживания в российских гостиницах. С одной стороны, уровень подготовки кадров оставляет желать лучшего. Практически во всех регионах отельеры говорят о нехватке линейного персонала в целом и в гостиничном хозяйстве в частности. С другой стороны, мы наблюдаем низкий престиж таких профессий, как «горничная». Например, недавно представители администрации Сочи и Оргкомитета Олимпиады озвучили свои опасения по поводу кадровых проблем, связанных с обслуживанием новых гостиниц. В соответствии с заявочной книгой необходимо обеспечить более 43 тысяч номеров различных категорий. Возникает вопрос: а кто будет обслуживать эти объекты? Ведь для жителя города Сочи идти работать в гостиницу горничной или уборщицей - это не престижно.

Важный вопрос – совершенствование нормативно-правовой базы. В частности сейчас проходит согласование концепции Федеральной целевой программы развития внутреннего и въездного туризма РФ в 2011-2016 гг. В рамках этой программы предполагается целый ряд крупных региональных проектов. Причем практически каждый из них включает создание гостиничных комплексов, в которые будут входить как отели категории «1-2 звезды», так и «4-5-звездные». Кроме того, были проанализированы почти все региональные программы развития туризма, которые существуют в субъектах: всего около 45 действующих и находящихся в стадии утверждения. В них также предусматривается расширение числа гостиничных предприятий. В основе и федеральных, и региональных программ, как и в обустройстве особых экономических зон туристско-рекреационного типа, лежит механизм государственно-частного партнерства. Государство готово вкладывать крупные средства в запланированные программы, но в основном они пойдут на создание обеспечивающей инфраструктуры (транспорт, коммуникации, энергетику). Создав готовые инвестиционные площадки и предоставив их резидентам и партнерам-инвесторам особые экономические условия, можно рассчитывать таким образом привлечь инвесторов, и в том числе - к строительству гостиничных объектов. Муниципалитетам приданы полномочия по развитию туризма в границах муниципальных образований. Сейчас вносятся изменения в 184-й закон об органах исполнительной власти. Таким образом, с учетом этого закона развитие туризма войдет в полномочия региональных органов власти. Как только закон будет принят, целесообразно отельерам плотнее взаимодействовать с региональными администрациями, в том числе и с целью выделения гостиничной деятельности в рамках региональных программ и развития ее на новом более высоком уровне.

В рамках конференции  посвященной вопросам гостиничных  услуг, проходившей в Сочи в апреле 2011 года самое большое число вопросов и комментариев участников конференции вызвала тема введения нового порядка классификации гостиниц и средств размещения. В настоящее время полномочия по утверждению нового порядка классификации переданы Минспорттуризма России. Андрей Гаврилов заверил участников конференции, что приказ об утверждении нового порядка будет подписан в ближайшее время. Он заявил, что новая система будет полноправной преемственницей прежней, поскольку критерии классификации меняться не будут. Согласно предложениям, выработанным участниками конференции, аккредитация организаций для проведения классификации будет осуществляться на региональном уровне органами государственной власти субъектов РФ в сфере туризма, - заявил Андрей Гаврилов. - Теперь органов по классификации не будет - только аккредитованные организации. При этом утверждать решение аккредитованной организации о присвоении категории и выдавать свидетельство конкретному отелю будет Минспорттуризма. В Сочи и на прилегающей территории все полномочия по аккредитации, утверждению решений и выдаче свидетельств на период подготовки к проведению Олимпиады-2014 будет выполнять Администрация Краснодарского края. Андрей Гаврилов отметил, что до сих пор классификация гостиниц и объектов размещения происходила очень медленно, главным образом по причине высокой стоимости процедуры. Введение нового порядка имеет целью пересмотр стоимости процедуры, а значит, большую часть финансового бремени с отельеров удастся снять. При этом, выбирая организацию, которая будет проводить экспертизу, отельер может пригласить специалиста из другого региона (эксперты полагают, что именно эта схема до сих пор позволяла добиваться максимальной независимости оценки), имея в виду, что его услуги обойдутся дороже с учетом транспортных расходов. Подтверждение категории объекты будут проходить в положенный срок (по истечении пяти лет) и в соответствии с хорошо знакомыми отельерам требованиями. Однако представителей гостиничного бизнеса беспокоит судьба объектов, для которых этот срок истек в начале года. Пролонгирование ситуации с запуском процедуры классификации лишает их на некоторое время уже привычного конкурентного преимущества, а возможно и отдельных заказов. Также некоторые отельеры отметили, что продвижение системы классификации в России - процесс сложный и постепенный и вынужденная пауза может сыграть злую шутку. Сложную и долгую PR-компанию, возможно, придется начинать с нуля.

С целью раскрытия темы курсовой работы рассмотрим принцип организации гостиничного бизнеса на примере Иркутских гостиниц и в частности гостиницы «Отель Европа».

2.3 Проблемы качества сервиса гостиниц города Иркутска

Служащие очень часто  воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию «пусть будет, как будет», рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания.

Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:

— отсутствие общего согласия – возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;

— нетождественное предоставление товаров и услуг – это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

— неэффективные связи – имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

— оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;

— реакция на симптомы, а не на причины – действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

— недостатки в оценке и поощрении труда служащих – если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их;

— отсутствие «чувства локтя» – индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;

— управление работниками, а не организацией в целом – когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

— работа «по старинке», а не обучение новому – «шефство» перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

— оценка и управление качеством – контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

— проблемы качества услуг – руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

Организация – это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.

Эффективность – это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.

Рассматривая проблемы качества услуг в Иркутском гостиничном бизнесе можно отметить много негативных фактов, одним из которых является завышенная цена любой услуги, предъявляемая как к российским, так и к иностранным туристам. Часто предъявляемая цена за услугу очень далека от качества этой услуги.

Возникает справедливый вопрос. Отчего Российский сервис обходится иностранцам дороже, чем в странах — лидерах европейского туризма? Статистические данные свидетельствуют, что иностранные туристы ежедневно тратят в России в среднем 92 евро на человека. Сумма достаточно внушительная, в то время как в Чехии, которая славится своей туристической инфраструктурой, ежедневные расходы иностранцев не превышают 60 евро, а в Болгарии эта сумма составляет 55 евро. Спрашивается: отчего отдых в России, с её сомнительным сервисом, обходится иностранцам дороже, чем в странах — признанных лидерах европейского туризма?

Корреспондент газеты АиФ А. Захаров решил провести журналистское расследование и выяснить, каким у нас может быть отношение к туристу-иностранцу со стороны представителей сервисных служб. Для чистоты эксперимента нештатный корреспондент газеты А. Захаров, который отлично говорит по-немецки, на один день превратился в немецкого бюргера, самостоятельно путешествующего по Забайкалью.

Первое, с чем сталкивается иностранец, приезжающий в наш регион, — необходимостью устроиться на ночлег. Правда, из аэропорта сначала нужно доехать до гостиницы. Выйдя на площадь перед аэровокзалом, пассажирам поступает масса предложений от таксистов. Но расценки не балуют разнообразием — 350 рублей без торга. Учитывая, что реальная стоимость услуг такси должна составлять 150-200 руб.

В качестве места предстоящего ночлега экспериментатор выбрал одну из самых недорогих городских гостиниц на улице Трудовая, под названием «Байк». Приехав в гостиницу около 20 часов, гость обратился с просьбой к администратору. Администратор не обратила на него особого внимания. Заявила, что свободных мест в гостинице нет. Но когда ей сообщили, что «надо поселить немецкого туриста», ситуация волшебным образом преобразилась: женщина проявила к гостю живейший интерес. Выяснилось, что «у них есть чудный одноместный номер, который обойдётся всего-то в 2500 рублей». В то время как стоимость 1-местного гостиничного номера, указанная в гостиничном прайс-листе, составляла 1500 рублей!

Следует отметить, что  в странах Евросоюза есть гостиницы, рассчитанные на людей с небольшими доходами. К сожалению в Иркутске мы не найдём недорогих гостиниц. Даже частные комнаты с сомнительным сервисом стоят от 1500 руб. за сутки.

В настоящее время, большинство  иностранцев уже разобрались  в этой особенности национального «гостеприимства» и едут к нам неохотно: если в 1997–2002 гг. доля иностранцев, посещающих нашу область, составляла 30,3%, то в 2009 году путешественников из-за границы приехало меньше — 20,03%. Да и те расстаются с деньгами осторожно.

Рассматривая проблемы качества в сфере гостиничных услуг российских предприятий можно отметить следующее. К сожалению, в России сервис пока не успевает за стремительным ростом бизнеса. Однако именно качественный сервис может стать преимуществом компании на своем рынке.

По итогам исследования была сформулирована основная проблема, которая звучала из уст опрошенных и так характерна для Российского сервиса в целом. Кратко звучит она так:

«Основная проблема качества услуг Российских предприятий, работающих в сфере услуг и гостиничных в том числе это не просто низкое качество услуг, а несоответствие качества услуги заявленной фирмой, фактически тому, что получает клиент».