Гостиничный бизнес

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое — включающее в себя понятие качества самой услуги.

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.).

Кроме названной методики распространение получила методика «Mystery Shopping», часто применяющейся в России .

Суть метода «тайный  покупатель» сводится к тому, что  специально обученный «агент» (интервьюер) приходит в наблюдаемую организацию под видом обычного посетителя. «Тайным покупателем» проводится диагностирование и оценка организации по значимым для исследования характеристикам согласно разработанной легенде. При этом агент только смотрит, слушает и анализирует то, что происходит, и только после посещения организации заносит необходимые оценки в оценочную форму.

Пример использования Mystery Shopping:

Топ - менеджеры гостиницы «Отель Европа» решили проанализировать оценку качества оказания услуг по следующим параметрам:

— профессиональная компетентность (знает ли консультант суть предлагаемых услуг, может ли подобрать оптимальные для клиента апартаменты и т.д.);

— психологическое отношение к клиентам (вежливость, внимание, терпеливость и т.д.)

— физические характеристики (чистота номера, интерьер, местоположение и др.).

— соблюдение корпоративной  культуры, наличие положительных  традиций.

Таблица 1.2 – Анкета «Тайный покупатель»

Проверочный блок	Действия тайного покупателя	Уд. вес в %
Доступность	Хорошо просматриваемая вывеска, холл, заметный вход	20
	Отсутствует очередь на ресепшен	30
	Персонал находиться на рабочих  местах	30
	На обслуживающем персонале  есть опознавательные бейджи и их хорошо видно	20
Итого		100
Продажа и сервис	Сотрудник поприветствовал Вас  и предложил услугу	30
	Менеджер задал ряд уточняющих вопросов для выявления Ваших потребностей	30
	Менеджер стремился оказать услугу, в наибольшей мере, удовлетворяющий Вашим требования	40
Итого		100
Профессионализм	Сотрудник обладал всеми необходимыми знаниями, умениями для качественного  выполнения услуги	20
	Все компоненты товара (услуги) описаны, доступны и верно отражают ее качество	20
	Консультация была полной, доступной  и не навязчивой	20
	Сотрудник не только выполнил услугу, но и произвел сравнение выгод  с альтернативными услугами	20
	Интересующие услуги выполнены  в полном объеме, имело место описание сопутствующих или схожих услуг	20
Итого		100
Доброжелательность	Менеджер был дружелюбен и приветлив	30
	Сотрудник искренне стремился Вам  помочь при оказании услуги	40
	Свою речь сотрудник сопровождал  улыбкой	30
Итого		100
Операционные стандарты	Комфортная атмосфера внутри, степень освещенности, чистоты, свежесть воздуха	40
	Внешний вид персонала соответствует стандартам и корпоративному стилю	30
	Номер хорошо убран, белье чистое, наличие санитарно-гигиенических  принадлежностей.	30
Итого		100

 

Помимо различия во внешности  используется тайный покупатель любого социального статуса, с любыми запросами, требованиями и манерой поведения. В зависимости от поставленных задач, тайный покупатель может иметь глубокие знания в области гостиничного бизнеса, проработанную легенду или обязательно получить услугу в ходе визита.

Были обследованы пять этажей каждый как самостоятельная единица, полученные результаты представлены в таблице 1.2

Таблица 1.3 – Результаты анкеты «Тайный покупатель»

Параметры	1 этаж	2 этаж	3 этаж	4 этаж	5 этаж
Профессиональная компетентность консультантов	5	3	4	5	2
Психологическое отношение к клиентам	4	2	5	5	3
Физические характеристики	2	5	5	4	5
Общий рейтинг	11	10	14	14	10

 

Рис.1.1 Общий рейтинг по исследованию

На основании проведенных  исследований можно сделать следующие выводы:

1. Более качественное обслуживание с точки зрения качества обслуживания гостей это 3 и 4 этажи.

Метод Mystery Shopping хорошо использовать для компаний, имеющих большую сеть офисов обслуживания:

— банков;

— операторов мобильной связи;

— салонов компьютерной и бытовой техники;

— рекламных и консалтинговых агентств;

— ресторанов, кофеен;

— туристических агентств и т.д.

Преимуществом данного  метода является возможность проанализировать качество услуг глазами реального  потребителя (провести оценку, приближенную к мнениям потребителей). Результаты такой оценки позволяют выявить  рыночные преимущества и недостатки компании и ее конкурентов. Недостатком метода является невозможность полного исключения влияния субъективного фактора, поэтому для проведения оценки лучше всего обращаться в профессиональные исследовательские компании.

 

2. Проблема качества услуг российских предприятий

2.1 Основная проблема Российского  сервиса на примере гостиничного бизнеса

 

Основная проблема Российского  сервиса – низкое качество услуг. Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа, как с Востока, так и с Запада. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. По данным Минэкономразвития, сегодня в России около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта. И дело здесь не в особенностях русской души и проявлениях русского характера; наши соотечественники успешно трудятся и в «Кемпински», и в «Мариотт», и в других известных гостиницах, функционирующих в России на условиях франшизы, принося удовлетворение клиентам и благополучие хозяевам.

Комфорт это ключевой инструмент в создании качественного гостиничного продукта. Предоставление возможности получения путешественником места, где можно поесть и переночевать, - только верхушка айсберга в сложной и напряженной конкурентной борьбе за гостя. Основная проблема- предоставление качественного обслуживания, вернее, обслуживания такого уровня, которое бы точно соответствовало той цене, которую гость за это обслуживание заплатил. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, по необходимости получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор гостем места размещения зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». В данном вопросе неоспоримо первенство международных гостиничных сетей, работающих на основе единых стандартов.

Классик современной  теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит  от концепции гостиницы, – ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз - каждый раз!» «Мы дамы и господа - к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

В России долгое время  не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. При этом никто не отрицал, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению гостиничных услуг является стандартизация. Не приветствуя все возрастающую «макдонализацию» общества, россияне тем не менее постепенно принимают и воплощают в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг.

Второе направление, которое  призвано решать проблемы создания качественных услуг, может дополнять первое. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые являются необходимым скелетом для создания системы качества. Данные параметры выработаны практикой гостиничного бизнеса и являются универсальными для работы гостиницы любого назначения. Систематизировать понятие «комфорт» очень сложно. Это нечто субъективное, не поддающееся описанию, разноплановое. Однако делать это можно и нужно для того, чтобы построить эффективную систему управления качеством на предприятии гостеприимства, решать вопросы создания комфортных (качественных) услуг. Именно систематизация понятия «комфорт» дает возможность приблизиться к пониманию того, что это за свойства и характеристики и как сделать так, чтобы они в полной мере удовлетворяли потребности гостей.

Информационный комфорт. Необходимо знать, что отсутствие необходимой информации в отеле создает агрессивную дискомфортную среду. Гость (особенно иностранный) теряется в окружающей обстановке, нервничает, что очень сильно сказывается на впечатлении от пребывания в гостинице в целом.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом мы понимаем удобство проведения расчетов для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в выборе средства размещения повторно, что и является основной создания так называемого «возвратного бизнеса».

Эстетический комфорт. Причины, по которым гость выбирает тот или иной отель, самые разнообразные, и дело зачастую даже не столько в обслуживании, сколько в интерьере, создающем атмосферу уюта и домашнего тепла.

Комфорт безопасности. Понятие «безопасность» многогранное понятие. Можно выделить следующие направления деятельности по обеспечению комфорта безопасности в отеле: безопасность жизни и здоровья гостя, материальных ценностей, финансовых средств, экологическая безопасность, безопасность персонала в целом, коммерческая безопасность, а также информационная безопасность. Таким образом, мы говорим о безопасности в гостеприимстве, имея в виду все то, что позволяет сохранить жизнь, здоровье и имущество туриста во время пребывания в отеле, а также жизнь, здоровье и имущество тех, кто обслуживает туристов.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует его нормальное психологическое состояние. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, а выполнение их целиком зависит от персонала.

Это принципы уважения и  гостеприимства по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже в некоторой степени  воспитания персонала. Персонал должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и делать все, чтобы гость вернулся в отель еще раз.

Процесс управления качеством  в гостинице сложен, как само понятие  качество. Очень важно подойти  к созданию систем качества со всей ответственностью и на основе систематизации понятий и требований создать эффективную систему менеджмента, которая поможет побеждать гостиничному предприятию в сложной конкурентной борьбе.

2.2 Проблемы совершенствования технологий в гостиничном бизнесе

 

Заинтересованность в  высоком качестве сервиса не оспаривается ни кем. Совершенно очевидно низкое качество услуг ведет к потере предприятием важнейших преимуществ в конкурентной борьбе. Как только уровень обслуживания оказывается ниже ожидаемого, потребитель очень быстро переключается на другого поставщика услуг. Следует отметить, что в последние годы наблюдается настоящий всплеск недовольства клиентов низким качеством обслуживания, в то время как качество многих промышленных товаров значительно повысилось.

Проблема низкого качества не ограничивается традиционными сервисными отраслями. Сегодня многие производственные компании также стараются всеми возможными способами повысить уровень дополнительных услуг, поддерживающих их основной продукт консультационных, финансовых, услуг по отгрузке и доставке товаров, по установке оборудования, обучению персонала, ремонту и техническому обслуживанию, устранению неполадок и по оплате счетов. С точки зрения маркетинга, основной вопрос заключается в том, заметит ли потребитель различия в качестве услуг конкурирующих между собой поставщиков. Б.Гейл выразил эту мысль предельно просто «Ценность – это всего лишь качество с точки зрения потребителя, предложенное за правильную цену». Следует помнить, что повышение качества в глазах клиентов весьма быстро окупается: по данным исследования «Влияние маркетинговой стратегии на прибыль». Если качество воспринимается потребителями как высокое, прибыль компании, как правило, повышается.