Формирование методов подготовки и реализации управленческих решений в конфликтных ситуациях

      Внутриличностные  конфликты, связанные с работой  в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования (семья или работа, например). Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или необходимостью находиться на рабочем месте при отсутствии работы.

      Самый распространенный тип конфликта - межличностный конфликт. В организациях он проявляется по-разному. Одной из причин называют несходство характеров сотрудников в коллективе. Однако, при более глубоком анализе видно, что в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, время использования оборудования и т. д. Каждый считает, что более других нуждается в ресурсах. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным: когда один считает, что к нему предъявлены завышенные требования, а другой уверен в нежелании выполнять обязанности сотрудником.

      Конфликт  между личностью и группой  возникает когда отступление от принятых в группе норм расценивается как негативное явление. Иной распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

      Межгрупповой  конфликт возникает между формальными  и неформальными группами из которых состоит организация. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзами и т. д.

      Частым  примером межгруппового конфликта  служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

      Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствует достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

      Конфликты - это не всегда обязательно что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным может быть поведение в конфликтной ситуации. Коллективное управление, когда сотрудник рассматривается как ценный участник всех процессов, а не как получатель команд и распоряжений, создает ситуацию, в которой представлены различные мнения и позиции.

      Открытый  конфликт, в котором разногласия  относятся к производственной сфере и выражают, например, различные пути ведущие к одной цели, относительно безобиден. Можно дискутировать и так или иначе прийти к общему решению.

      Открытый  конфликт чаще всего разворачивается  на деловой основе. Скрытый, тлеющий конфликт - человеческие взаимоотношения. Многие кажущиеся "деловыми" конфликты - на самом деле конфликты, замешанные на чувствах и взаимоотношениях. Результат: напряжение не устраняется: если деловая часть безупречно отрегулирована, оно переносится на другой "театр военных действий".

      Для руководителя чрезвычайно важно  быть в состоянии справиться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии, хотя бы об основных конфликтных зонах человеческого поведения.

      По  причинам возникновения существует очень большое количество типов конфликтов. Вот некоторые из них: мотивационные конфликты и конфликты коммуникаций.

      На  первый взгляд в качестве мотива производственной деятельности и поведения в целом, как правило, недооцениваются психологические потребности. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация. Таким образом, в исследовании конфликтов важен подход, учитывающий человеческие потребности, нашедшие выражение в этих мотивах.

      Коммуникационный  конфликт налицо, когда никто не решается на установление "обратных связей" с руководителем, т.е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным. 

2.2 Причины конфликтов 

      Большое значение для урегулирования конфликта  руководителем имеет так называемый "алгоритм анализа конфликтной ситуации". Он состоит из двух этапов.

      Первый  этап - уяснение причин конфликта. Он состоит из следующих шагов:

      а) определить, какие интересы людей  и каким образом затронуты  в конфликте;

      б) установить, что является действительной причиной конфликта, а что представляет собой лишь повод для его возникновения;

      в) проанализировать предшествующие взаимоотношения участников конфликта.

      Второй  этап - анализ предмета конфликта. Он также  состоит из нескольких шагов, посредством которых выясняется:

      а) преследует ли конфликт цели какого-то практического действия, связанного с выполняемой работой, или направлен на разбор личных взаимоотношений;

      б) имеет ли место перевод деловых  разногласий в сферу личных отношений и наоборот;

      в) какова степень реальности возникшего конфликта;

      г) кто является активной, а кто пассивной  стороной в данной конфликтной ситуации;

      д) каковы цели инициатора конфликта.

      Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях. Например, распределение ресурсов, которые в любой организации ограничены, практически неизбежно влечет к конфликтам.

      Взаимозависимость задач - когда один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, часто ведет к конфликтам, особенно когда возможности неравные. Конфликты возникают между работниками различного уровня квалификации или руководители более высокого звена зависят от мастеров, поскольку последние претворяют в жизнь идеи более высокого звена управления.

      Различия  в целях - конфликты по этим причинам особенно учащаются в разрастающейся организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. При этом, например, интересы отдела сбыта могут не совпадать с интересами производственных подразделений, когда выпускаемая продукция не имеет успеха на рынке.

      Различия  в способах достижения целей особенно часто ведут к конфликтам, когда у руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей.

      Часто конфликты в организациях связаны  с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная информация или  ее отсутствие является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

      Еще одна причина возникновения конфликта - различия в психологических особенностях. Порой психологические различия участников совместной деятельности мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. По этой причине в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".

      Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность  их возникновения, однако, бывают ситуации, когда при большой возможности  конфликта стороны в конфликтное  взаимодействие не вступают. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

      При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

      Выделяют  следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

      1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

      2. Совместно принятое решение быстрее  и лучше претворяется в жизнь.

      3. Стороны приобретают опыт сотрудничества  при решении спорных вопросов  и могут использовать его в будущем.

      4. Эффективное разрешение конфликтов  между руководителем и подчиненными разрушает так называемый "синдром покорности" - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

      5. Улучшаются отношения между людьми.

      6. Люди перестают рассматривать  наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.

      Основные  дисфункциональные последствия  конфликтов:

      1. Непродуктивные, конкурентные отношения  между людьми.

      2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

      3. Представление о противоположной  стороне как о "враге", о  своей позиции - как об исключительно  положительной, о позиции оппонента  - только как об отрицательной.

      4. Сворачивание или полное прекращение  взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

      5. Убеждение, что "победа" в  конфликте важнее, чем решение  реальной проблемы.

      6. Чувство обиды, неудовлетворенности,  плохое настроение, текучесть кадров. 

2.3. Общие рекомендации  по управлению конфликтами

      По  управлению конфликтами психологами  были разработаны некоторые общие рекомендации.

      Надо  знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:

      - возникновение разногласий;

      - возникновение напряженности в  отношениях;

      - осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

      - собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных  стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся  возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

      - исход (разрешение) конфликта.

      При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешение конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.

      - Выясните скрытые и явные причины  конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

      - Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

      - Сконцентрируйте внимание на  интересах, а не на позициях. Наша позиция - это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы - это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы - наши желания и заботы. Именно в них - ключ к решению проблемы.

      - Делайте разграничения между  участниками конфликта и возникшими  проблемами. Поставьте себя на  место оппонента (оппонентов). Будьте жестки по отношению к проблеме, но мягки по отношению к людям.

      - Справедливо и непредвзято относитесь  к инициатору конфликта. Не  забывайте, что за недовольством  и претензиями, как правило,  стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.