Фирменный сервис на предприятиях

2. обеспечение  своих клиентов авиабилетами  и соответствующим трансфертом;

3. размещение  клиентов в гостиницах, которые  располагают всеми необходимыми  условиями для отдыха и работы;

4. предоставление  по просьбе клиента за минимальные  тарифы любые экскурсии и развлечения,  обеспечение сопровождающими и  гидами;

5. предоставление  возможностей для проведения  деловых встреч и научных конференций  (в гостиницах имеются конференц-залы, рассчитанные на различное количество  участников, оснащенные современной  аудиовизуальной аппаратурой, компьютерной  и оргтехникой, а также возможности  пользоваться услугами переводчиков  и секретарей).

Фирма организует для своих клиентов туристические  поездки по следующим странам: Испания, Греция, Кипр, Италия, Австрия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Египет, Куба, Доминикана, Бразилия и морские круизы. Туристам предоставляются комфортабельные номера в множестве отелей.

Все гостиницы  представляют собой здания современной  конструкции. Все номера оснащены телевизором, телефоном, кондиционером, современным  сантехническим оборудованием, лоджией  или балконом.

Набор услуг, который  может быть предложен проживающим  в гостинице:

1. ресторан;

2. дневной бар;

3. ночной бар;

4. киноконцертный  зал;

5. бассейн;

6. сауна;

7. тренажерный  зал;

8. пункт обмена  валюты;

9. парикмахерская;

10. магазин.

Помимо общепринятого  набора услуг соответствующего европейскому стандарту отдыхающим будет предоставлена  возможность совершать экскурсионные  поездки по достопримечательностям данного района.

Качество фирменного обслуживания определяется:

1. оперативностью  работы по подбору и организации  туров по запросам клиентов;

2. вежливостью  обслуживания, которое выражается  в радушии сотрудников туристской  фирмы, их внимании к запросам  каждого клиента, терпении при  обсуждении маршрута;

3. соответствием  предлагаемого тура реальному  содержанию,

4. наличием согласования  всех составных частей комплексного  обслуживания.

Скорость фирменного обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого  клиента:

- сроками оформления  необходимых документов ( виз, билетов и др.);

- сроками получения  справочной информации.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные  сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур.

Кроме того, потребитель  должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции  тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Наличие информационного  материала, его знание персоналом туристского  предприятия и свободное представление  по запросу туриста является безусловным  требованием создания туристского  продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения  клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского  продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому  предприятию выявить возможности  подкрепить свое товарное предложение  наиболее эффективным способом. Поэтому ООО «Азалия» необходимо постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

В заключение главы  сделаем следующие выводы.

"Натали Турc" - компания с 18-летним опытом в сфере массового туризма, один из лидеров туристического рынка России (входит в ТОП-5 компаний по выездному туризму). В 2009 году "Натали Турс" отправила на отдых 405 тыс. человек, а ее оборот составил $485 млн. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «Натали Турc»

На основе зарубежного  опыта можно выделить условия  совершенствования потребительских  свойств туристического продукта, а  значит рекомендовать ООО «Натали Турc» следующие мероприятия: 

Первое - это  соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов  современного сервиса: 

- максимальное  соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей и характеру  потребления; 

- неразрывная  связь сервиса с маркетингом,  его основными принципами и  задачами; 

- гибкость сервиса,  его направленность на учет  меняющихся требований рынка,  предпочтений потребителей туруслуг. 

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся: 

- эргономичность  рабочих мест; 

- четкая формулировка  правил, обязательных для исполнения  каждым сотрудником; 

- четкая система  оценки качества работы каждого  сотрудника, позволяющая объективно  измерять количественно и качественно  эффективность сервиса, особенно  таких слабо поддающихся учету  элементов, как доброжелательность  и вежливость; 

- мотивация персонала,  его искренняя заинтересованность  в процветании всего предприятия,  желание и умение делать всю  работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование; 

- система повышения  квалификации персонала. 

Третье - оптимизация  организационной структуры управления ООО «Азалия». 

Чем длиннее  цепочка прохождения заказа, тем  больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная  структура управления, где число  элементов предельно мало (но без  ущерба для качества обслуживания). 

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность  взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать  возможность их повторения. 

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный  контроль за качеством сервиса ООО  «Натали Турc», предполагающий: 

- участие гостя  в оценке качества и контроле за ним; 

- создание методик  и критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел; 

- создание систем  самоконтроля персонала; 

- постоянная  работа с группами качества; 

- применение  четко сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг; 

- участие персонала  в создании систем и критериев  качества; 

- применение  технических средств контроля  над качеством; 

- создание служб  контроля, куда бы входили представители  различных служб: дирекции, финансового  отдела, отдела безопасности, кадровой  службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб. 

При создании системы  контроля необходимо также соблюдать  принцип непрерывности. Система  контроля над качеством сервиса  должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция  контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку  всех других действий по обеспечению  качества услуг. 

Итак, можно выделить два основных критерия системы качества фирменного обслуживания ООО «Натали  Турc»: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста и агентств, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

Таким образом, проведенное исследование позволяет  сделать следующие выводы. 

Современный фирменный  сервис - это предложение покупателям  имеющегося товара или услуги и оказание им помощи в получении наибольшей пользы от приобретенного товара или  услуги. 

Сервис в современных  условиях - непременное условие рыночного  успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или  часть ее), становится неконкурентоспособным  и отвергается покупателем. 

Возрастающее  значение сервиса сегодня обусловлено  следующими причинами: ростом конкуренции  на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара. 

Важной ответственной  задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания. Высокое  качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны  администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов  обслуживания, изучению и внедрению  передового опыта, новой техники  и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых  услуг. 

В рамках исследования проведен анализ фирменного обслуживания ООО «Натали Турc» 

"Натали Турс" – многопрофильная туроператорская компания, специализирующаяся на массовом отдыхе, но при этом учитывающая индивидуальные потребности каждого отдыхающего. Направления деятельности – Испания, Греция, Кипр, Италия, Австрия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Египет, Куба, Доминикана, Бразилия и морские круизы. "Натали Турс" неоднократно признавалась лидером по отправке российских туристов в Европу. Кроме того, в компании работает специальный отдел по обслуживанию корпоративных клиентов – департамент делового туризма (MICE), клиентами которого за это время стали многие крупные компании (Sharp, Gedeon Richter, Henkel и др.)

Миссия компании "Натали Турс" – способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в России, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам. "Натали Турс" пользуется хорошей репутацией на рынке и всегда строит бизнес в соответствии с понятиями профессиональной чести.

Укрепление позиции  лидера рынка выездного туризма  за счет предоставления гарантированно высокого качества обслуживания на всех этапах тура и построения долгосрочных отношений с целевыми клиентами  – туристами массовых направлений, отдающих предпочтение сервису и комфорту. 

Фирма выступает  в качестве посредника между клиентами (туристами и агентствами), с одной стороны, и транспортными компаниями, гостиницами и другими предприятиями, оказывающими клиентам услуги в рамках тура, с другой стороны. 

Фирменные услуги, предлагаемые ООО «Натали Турс», включают в себя оформление в установленном порядке туристские или проездные документы, визы в иностранных посольствах; обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфертом; размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы; предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами; предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах имеются конференц-залы, рассчитанные на различное количество участников, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерной и оргтехникой, а также возможности пользоваться услугами переводчиков и секретарей). 
 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 
 

1. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем//Маркетинг в России и за рубежом.-2009.-№1-С.49-60