Фирменный сервис на предприятиях

- Фирменный сервис  средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, которые придерживаются  этого подхода, направлены не  только на организацию образцового  сервиса. Очень большое внимание  уделяется наблюдению за изделием  в эксплуатации. Специалисты по  сервису обязаны периодически  посещать потребителей, независимо  от того, поступил ли сигнал  о возникших проблемах. Отдельные  фирмы используют даже бесплатную  замену узлов на более современные,  разработанные производителем после  покупки соответствующей машины.

Цель чисто  маркетинговая: делом убедить потребителя, что он не должен вообще задумываться в будущем при возникновении  необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика.

В настоящее  время качество предоставляемых  услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут  прямо воздействовать на величину доходов  и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно.

Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения товара.

Романович В.К., описывая опыт образцового управления американскими компаниями, одним  из признаков образцовой компании называет ее обращение к потребителю. Он делают вывод, что все компании, независимо от их специализации, считают себя предприятиями  по обслуживанию потребителей. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть  ее), становится неконкурентоспособным  и отвергается покупателем. [14, с. 92]

Спрос на сервис порождается спросом на товар, а  хороший сервис расширяет спрос  на обслуживаемые изделия.

Неудовлетворительное  качество предоставляемой услуги вызывает немедленное, порой весьма длительное недовольство клиента, заставляющее клиента  обращаться к другим поставщикам. Выбор  последних определяется уже не ценой  или технологией предлагаемых ими  изделий, а качеством оказываемых  услуг в процессе распределения  товаров по сбытовой сети, их доставки и эксплуатации. Таким образом, можно  сделать вывод: получить заказ проще  всего, обслуживание после продажи - вот что действительно важно.

Возрастающее  значение сервисного обслуживания покупателей  обусловлено следующими устойчивыми  объективными тенденциями:

- повышение сложности  промышленных изделий и, как  следствие, появление дополнительных  требований к квалификации кадров  эксплуатационников, к качеству  проведения ремонтных и обслуживающих  работ;

- быстрое моральное  старение производственного аппарата, вызванное ускорением научно-технического  прогресса (НТП), которое приводит  к необходимости принудительной  модернизации;

- повышение требований  к качеству промышленных изделий  вследствие изменения отношений  между потребителем и производителем;

- истощение источников  естественных ресурсов и возрастание  роли вторичных ресурсов.

Роль сферы  услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее определения и учета  в осуществлении государственной  политикb не может быть обеспечен прогресс общества.

Данный вывод  подтверждается тем, что [5, с. 252]:

1. Сфера услуг  принимает непосредственное участие  в создании благ (изготовление  предметов потребления по индивидуальным  заказам, восстановление потребительских  свойств и т.п.), что увеличивает  валовой национальный доход страны,

2. Основная масса  предприятий сферы сервиса относится  к малому бизнесу и использует  его преимущества на узколокальном  рынке услуг, - обладая высокой  способностью быстро реагировать  на изменяющийся спрос потребителей  на услуги. Речь идет о малом  предпринимательстве, которое неотделимо  от сферы сервиса, где формируется  основной слой предпринимателей-собственников. Таким образом, решается проблема создания новых видов товаров и услуг, более качественных и привлекательных для людей, а также появляется возможность для инновационной деятельности, что способствует развитию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения;

3. Примером активной  роли услуг может служить - функционирование сферы отдыха  и развлечений. В ведущих странах  мира сложился и действует  мощный рекреационный комплекс, охватывающий сеть предприятий  обслуживания (спортивные, культурно-развлекательные,  туристические и т.д.). При этом  в экономиках стран быстрым  темпом вырос сектор материального  производства, специализирующийся  на выпуске товаров для отдыха, торговли, общественного питания  и бытового обслуживания. Этот  комплекс создал базу для массового  развития активных форм отдыха. В этих условиях складываются  общественные предпочтения в  пользу отдыха общеоздоровительного и спортивного направления. В США общий объем расходов населения на товары и услуги рекреационного назначения (связанные с отдыхом) в 3 раза больше, чем расходы; на алкогольные напитки. В России это соотношение складывается совершенно по-иному: общий объем рекреационных затрат населения и государства в несколько раз меньше расходов на алкогольные напитки. Причем указанный разрыв в последние 5 лет практически не изменился, в то время как в США затраты на отдых росли значительно быстрее затрат на алкоголь. В условиях развития сферы рекреационных услуг государство экономит на борьбе с алкоголизмом и наркоманией. [18, с. 59]

- По всей видимости,  указанное соотношение - это важная  народнохозяйственная пропорция,  которой нужно управлять. От  соотношения между расходами  на примитивные формы использования  свободного времени связанные,  главным образом, с употреблением  алкоголя, и затратами на более  рациональные формы отдыха зависит  очень многое не только в  социальном, но и экономическом  развитии. Хорошо организованный  досуг вытесняет пьянство, рационализирует  образ жизни, повышает качество  труда и уровень здоровья, усиливает  устойчивость к физическим и  неявным перегрузкам на производстве, то есть качество жизни изменяется  коренным образом.

4. Данная сфера  связана с подготовкой работника  к участию в процессе труда,  что формирует рабочую силу  нового качества как основной  части качества жизни.

Одним из важных аспектов формирования нового уровня качества рабочей силы является работа по созданию программ и методов повышения  качества трудовой жизни, а также  программ профессиональной подготовки кадров.

5. Сфера услуг  непосредственно влияет на экономию  и рациональное использование  свободного времени человека, времени  для его развития как личности, семьянина и гражданина [3, с. 54].

С ростом общественного  разделения труда изменяется соотношение  рабочего и свободного времени, соотношение  трудовой и досуговой деятельности.

6. С развитием  современной цивилизации и повышения  качества жизни людей возрастают  требования к охране окружающей  среды. С этим связано увеличение  объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов, по водоснабжению и канализации и уборке мусора. Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией отходов и улучшением условий окружающей среды.

7. Развитие сферы  услуг является неотъемлемой  частью осуществления социальной  политики государства. Это связано  с ростом услуг системы социального  обеспечения и здравоохранения.

8. Сфера услуг  непосредственно влияет на духовное  возрождение общества через социально-культурные  услуги. По сравнению с другими  услугами, социально- культурные  отрасли отличаются ярко выраженным  внешним эффектом. Благодаря этому  принято относить социально- культурные  услуги к социально значимым  благам, т.е. к благам, обладающим  особыми достоинствами.

9. Сфера сервиса  способствует оживлению крупного  производства и научно-техническому  прогрессу общества [11, с. 63].

Опыт ведущих  стран мира свидетельствует о  том, что изготовлением техники  для процесса оказания услуг заняты крупнейшие промышленные фирмы с  их высокоразвитым научно-техническим  потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Все это требует профессиональной подготовки кадров для всех категорий  предприятий сферы сервиса.

1.3 Фирменный  сервис в туризме 

Говоря о специфике  туристического обслуживания, как и  в других сферах необходимо учитывать  многие факторы. 

В туризме одной  из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью  поездки, своим требованиям к  туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют: 

- Доход. Путешествовать  может тот человек, у которого  есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства. 

- Структура семьи.  Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей. 

- Возраст. Пожилые  люди и маленькие дети до 2 лет  путешествуют редко. 

- Образование  и профессия человека. Владельцы  мелких предприятий путешествуют  реже, чем служащие и чиновники,  которые каждый год используют  отпуск продолжительностью несколько  недель. 

Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов: 

- Любители спокойного  отдыха. Его представители отправляются  в отпуск для того, чтобы освободиться  от повседневных стрессов и  отдохнуть в спокойной и приятной  обстановке. Спокойно отдыхающих  клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних  и большого скопления людей. 

- Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. 

- Любители активного  отдыха. Эти туристы любят природу  и создают активную нагрузку  своему телу. Иногда их отпуск  можно совместить с лечением. 

- Любители спортивного  отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт -это хобби. 

- Отдыхающие  с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован  в повышении своего образовательного  уровня. 

- Любители приключений.  Те туристы, которые ищут необычные  ощущения, впечатления с определенной  долей риска. Некоторые из них  путешествуют в одиночку. [19, с. 110] 

Соответственно  для каждой группе будет необходим  свой перечень услуг. Каждое предприятие  разрабатывает свою стратегию обслуживания, т.е. это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать  на соответствующем рыночном пространстве. 

В данном случае следует обратить внимание на основные услуги обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора. 

1. Информация. Как  уже говорилось, обслуживание туристов  начинается с продажи туров.  Поэтому исчерпывающая информация  и достоверная информация, одна  из задач успешного обслуживания. Потребление туристских услуг  должно быть ясным как продающему  его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха , тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр. 

2. На маршрутных  турах с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных  об отправляющихся в путешествие  туристах. 

3. Предоставление  страховых гарантий туристам  в пределах определенных правил. 

Задача - выбор  наиболее надежного и выгодного  для туристов страховщика. 

4. Соблюдение  технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия,  спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов. 

На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне: 

– четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному  набору;