Фирменный сервис на предприятиях

 
 

                                                                             РОСЖЕЛДОР

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Ростовский государственный университет путей  сообщения»

(РГУПС) 
 
 
 
 

Контрольная работа №1 по дисциплине:

«Сервисная деятельность» 
 
 
 
 

Работу выполнила: Мороз Ирина Александровна 

                                  

Работу проверил:  
 
 
 
 

                                                                   г. Ростов-на-Дону

2012 г. 
 
 
 

           ВВЕДЕНИЕ

• ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ
• 1.1 Понятие фирменного сервиса
• 1.2 Основные подходы к осуществлению фирменного сервиса
• 1.3 Фирменный сервис в туризме
• ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ООО «Натали турс»
• 2.1 Краткая характеристика предприятия
• 2.2 Анализ системы фирменного обслуживания ООО «Натали турс»
• ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «Натали турс»
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 

В условиях жесткой  конкуренции, когда различные компании предлагают практически одинаковый товар или услугу, на первое место  начинает выступать не «что» продает  фирма, а «как» она это делает и «как» взаимодействует с  клиентом на этапе постпродажи.

Изучение основ  фирменного сервисного обслуживания клиентов в последнее время стало особенно актуальным в сфере туристического бизнеса: в туристических компаниях  разрабатываются стандарты обслуживания, проводятся тренинги на эту тему, внедряются системы CRM и CEM.

Специфика туристского  бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, объектов общественного питания, совокупности гостиниц или иных средств размещения, консульских служб, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков и т.п.

В настоящее  время исследования туристического сервиса подтверждают необходимость  дальнейшего повышения качества услуг, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации  и продажи услуг, создания спроса на услуги, повышения эффективности  оказания услуг

От уровня и  качества фирменного сервиса зависит  конкурентоспособность туристической  фирмы, поэтому характеристика особенностей фирменного сервиса в туризме  является актуальной в настоящее  время. 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА  ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Понятие фирменного  сервиса 

Современный сервис является неотъемлемым элементом товарной политики. Он представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям  до и после приобретения того или  иного товара. 

Фирменный сервис рассматривается как система  обслуживания клиентов. Цель сервиса - предложить потребителям имеющийся  товар/услугу и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара/услуги. [12, с. 156] 

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые  удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже  имеющегося у них опыта, а также  информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам  маркетинговых коммуникаций. 

Исходя из этого  потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. 

Ужесточающаяся  конкуренция, борьба за клиента - характерная  черта бизнеса в сфере современного фирменного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной  деятельности становится психологический  аспект. 

Здесь важно  и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности [14, с. 47]. 

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается  объем оказываемых услуг и, что  весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации. 

Возрастающее  значение фирменного сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами [1, с. 49]: 

- ростом конкуренции  на все более насыщаемых товарных  рынках; 

- созданием и  профилизацией сервисных центров; 

- возрастанием  желаний покупателей иметь возможности  решения проблем, возникающих  в процессе использования приобретенного  товара; 

- усложнением  процесса эксплуатации товара/услуги. 

Сервис - непременное  условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую  ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается  покупателем. 

В условиях конкуренции  производитель берет на себя ответственность  за поддержание работоспособности  выпущенного и проданного изделия  в течение всего времени его  экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств [5, с. 118]: 

1. отлаженный  сервис помогает изготовителю  формировать перспективный, достаточно  стабильный рынок для своих  товаров; 

2. высокая конкурентоспособность  товара в значительной, а нередко  в решающей мере зависит от  высококачественного сервиса; 

3. сервис сам  по себе обычно очень прибыльное  дело; 

4. отлично отлаженный  сервис - непременное условие высокого  авторитета (имиджа) предприятия - производителя. 

Основными функциями  современного фирменного сервиса являются: 

- привлечение  покупателей; 

- поддержка и  развитие продаж товара; 

- информирование  покупателя. 

Сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у  потребителя убеждения, что с  покупкой конкретного изделия или  комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться  на своих основных обязанностях. 

Достоинства использования  современного сервиса как инструмента  маркетинга [18, с. 56]: 

- Потребитель  рассчитывает на надежность приобретенной  техники и на ее способность  обеспечить качество производимой  продукции. Современный сервис  один из элементов такого обеспечения. 

- Целью маркетинга  является установление долговременного  взаимовыгодного сотрудничества  между производителем и потребителями,  сервис обеспечивает постоянную  и активную связь, которая приводит  к последующим продажам, к верности  марке и косвенной, но эффективной  рекламе. 

- Цена на запасные  части обычно гораздо выше  аналогичных деталей реализуемых  в конечном изделии, а производство  запасных частей требует значительно  меньших усилий. 

- Работающие  с товаром сервисные службы  являются основным источником  технической информации, необходимой  для создания новых товаров  и модификаций производимых. 

- Хорошо организованный  сервис обычно помогает продажам  даже в периоды тяжелых кризисов, связанных с колебанием конъюнктуры  [14, с. 44]. 

Общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется  особенностями, которые отсутствуют  в трудовом коллективе, в кругу  семьи, и присущи только коллективам  сервисной службе. 

Задачами современного фирменного сервиса являются [3, с.48]: 

- Разработка  методов воздействия на потребителя  для стимулирования их желания  прибегнуть к услугам предприятия  сервиса; 

- Изучение потребностей  заказчиков, которыми они руководствуются  при размещении заказов; 

- Изучение спроса  на различные услуги в зависимости  от пола, возраста и индивидуальных  особенностей клиентов; 

- Раскрытие психологических  факторов организации процессов  обслуживания; 

- Изучение вопросов  психологии моды, психологии воздействия  рекламы; 

- Рассмотрение  психологических условий организации труда работников контактной зоны. 

Таким образом, под фирменным сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая  покупателю (потребителю) выбрать для  себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать  его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. 

1.2 Основные подходы  к осуществлению фирменного сервиса

Для формирования развитой сферы услуг в Российской Федерации следует исходить из того, что все перечисленные услуги должны быть доступны каждому члену  общества, а процесс их оказания должен протекать в цивилизованных организационно-правовых формах. Это  выводит развитие сферы услуг  на уровень государственной политики.

Перечислим также  основные подходы к осуществлению  сервиса [10, с. 113]:

- Негативный  подход. При этом подходе производитель  рассматривает проявившиеся дефекты  изделия как случайно возникшие  ошибки. Сервис рассматривается  не как деятельность, добавляющая  потребительную стоимость продукта, а скорее, как излишние расходы,  которые нужно поддерживать как  можно меньшими. Сервисная служба выглядит как пожарная команда, функция которой спасти положение без привлечения к проблемам других звеньев фирмы.

- Исследовательский  подход. В организационном отношении  во многом похож на предыдущий. Однако, в отличие от него, акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах, используемой в дальнейшем для улучшения качества продукции. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.

- Фирменный сервис  как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьезным  источником прибыли организации,  особенно, если продано большое  количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном  периоде. Типичный пример автомобилестроительные  фирмы. Возможны проблемы между  сервисной службой и подразделениями  НИОКР и производства: совершенствование  продукта в направлении увеличения  надежности ограничивает доходы  от сервиса. Но, с другой стороны,  создает предпосылки для успеха  в конкурентной борьбе.