Фирменный сервис на предприятиях

– соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура; 

– целевая адресная направленность туров по содержанию; 

– четкое и своевременное  предоставление услуг; 

– оптимальность  программы обслуживания; 

– анимация обслуживания. [13, с. 42] 

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и  культура обслуживания, информированность  и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д. 

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика  обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике  и программы обслуживания лиц  «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и  эксклюзивные VIP-программы. 

Туристское обслуживание как продукт характеризуется  не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к  транспортировке и хранению, а  также сильной зависимостью от конкретного  исполнителя 

( гида, экскурсовода, инструктора). В отличие от промышленности, где существует технический контроль  и можно продукцию забраковать,  вернуть на доработку, в туризме  этого нет. Туристское обслуживание  потребляют такого качества, в  котором оно произведено. И  на это качество влияет масса  прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура  и др. В оценке потребителями  качества туристского продукта  немаловажными являются и такие  его свойства, как психологический  комфорт. [8, с. 133] 

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т.д. Во время программных туров  предполагается удовлетворение специфических  потребностей в лечении, деловых  встречах, походах и др. 

Необходимы комплексность  услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также  своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние  на качество обслуживания. 

Туризм в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых  удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности  человека. 

Влияние психологических  факторов значительно расширяет  и усложняет смысл понятия  «качество обслуживания» так  как вносит элементы субъектного  подхода к оценке качества. 

Для качества туристского  обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению  характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и  речи. 

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью  этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии. 

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла, и транспортное обеспечение. 

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида. 

Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что  после реализации туров потребителю  посредством продажи путевок  их взаимоотношения с туристами  не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в  соответствии с уровнем предполагаемого  обслуживания, туроператоры обязаны  гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг. 

Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением  дорогостоящих услуг; экономические - для небогатых потребителей; программы  путешествий для бабушек, дедушек  и их внуков; автобусные путешествия  для подростков; путешествия на яхтах  и плотах только для женщин; поездки  за свежим воздухом для некурящих; мужские  вояжи с охотой и рыбалкой и  др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического  соответствия и оптимальных программ обслуживания. [15, с. 156] 

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет  квалификация гида, работающего с  туристами, так как это тот  человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид  должен полностью владеть информацией  по программе обслуживания и по возможным  заменам того или иного вида обслуживания. 

Итак, для туристических  предприятий необходимо наличие  следующего перечня услуг, таких  как: 

- услуги страхования; 

- услуги по  выбору маршрута; 

- услуги бронирования  авиабилетов и др.; 

- услуги бронирования  номеров гостиниц; 

- услуги по  составлению развлекательных программ; 

- услуги проката  машин в месте путешествия; 

- услуги по  сопровождению гида 

Таким образом, к фирменным туристическим услугам  относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие. 

Важной ответственной  задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания. Высокое  качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны  администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов  обслуживания, изучению и внедрению  передового опыта, новой техники  и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых  услуг. 

В заключение главы  сделаем следующие выводы. 

Современный фирменный  сервис - это предложение покупателям  имеющегося товара или услуги и оказание им помощи в получении наибольшей пользы от приобретенного товара или  услуги. 

Сервис в современных  условиях - непременное условие рыночного  успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или  часть ее), становится неконкурентоспособным  и отвергается покупателем. 

Возрастающее  значение сервиса сегодня обусловлено  следующими причинами: ростом конкуренции  на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара. 

Важной ответственной  задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания. Высокое  качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны  администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов  обслуживания, изучению и внедрению  передового опыта, новой техники  и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых  услуг. 
 

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ООО «Натали Турс» 
 

2.1 Краткая характеристика  предприятия

Объектом исследования в работе выступает туристическая  компания - ООО «Натали Турс».

Местонахождения организации - г.Москва, ул.Садовая-Кудринская,д.25.

"Натали Турс" была основана в апреле 1992 года.

В 2010 году компания обслужила 530 тыс. человек, а ее оборот превысил 600 млн. долл. "Натали Турс" находится в постоянном развитии и регулярно добавляет в свой ассортимент новые направления. Так, новинками 2009 года стали Куба и Египет, а в 2010 году компания начала продажу туров в Австрию и Бразилию.

"Натали Турс" – многопрофильная туроператорская компания, специализирующаяся на массовом отдыхе, но при этом учитывающая индивидуальные потребности каждого отдыхающего. Направления деятельности – Испания, Греция, Кипр, Италия, Австрия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Египет, Куба, Доминикана, Бразилия и морские круизы. "Натали Турс" неоднократно признавалась лидером по отправке российских туристов в Европу. Кроме того, в компании работает специальный отдел по обслуживанию корпоративных клиентов – департамент делового туризма (MICE), клиентами которого за это время стали многие крупные компании (Sharp, Gedeon Richter, Henkel и др.)

В центральном  офисе работает около 400 сотрудников. Компания имеет еще розничные  офисы в Москве, а также представительства  в Екатеринбурге, Санкт-Петербурге, Самаре, Ростове-на-Дону, Новосибирске и Минске. В декабре 2010 года начала работу компания "Натали Турс Украина". 

В 2009 году "Натали Турс" запустила собственный розничный проект на основе франчайзинга. На данный момент под брендом компании работают 40 туристических агентств, из них 11 в Москве и 29 в регионах. Проект планируется активно развивать и далее. 

Также компания сотрудничает с агентствами напрямую и через уполномоченные агентства, которые есть практически во всех крупных городах России. Всего  в России и странах СНГ насчитывается  около 2000 офисов продаж, где можно  приобрести продукт "Натали Турс".

Рассмотрев, организационную  структуру управления ООО "Натали Турс"можно сказать, что в целом она является слаженной, обеспечивает эффективную работу фирмы и соответствует современным требованиям. 

Ключевыми задачами туристической фирмы «Натали Турс» являются: повышение качества предлагаемого продукта; увеличение числа клиентов, желающих совершить путешествие; совершенствование методики продаж; увеличение объема продаж, анализируя популярность тех или иных направлений; совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников фирмы; квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка. 

Основное в  работе фирмы - строгая дисциплина, доведение дела до конца, ответственность  за каждого клиента, работа без сбоев. Руководство придерживается принципов: честность и открытость в отношении  с подчиненными; объяснение целей  и помощь в их достижении. 

Для мотивации  труда сотрудников используется широкий арсенал средств - профессиональное обучение, участие в ознакомительных  турах. От сотрудников требуется  постоянное повышение квалификации, составление бизнес-планов на сезоны продаж, обучение новых сотрудников. 

2.2 Анализ системы  фирменного обслуживания ООО  «Натали Турс»

Опишем спектр фирменных услуг, предлагаемых ООО  «Натали Турс».

Организация самого тура , наличие представителя и принимающей стороны в стране, а так же дополнительные услуги:

1. Встреча и  проводы в аэропорту

2. Трансферы

3. Выбор и  бронирование гостиничных номеров  и конференц-залов

4. Экскурсии, праздничные вечера, гала-ужины в лучших ресторанах страны и др.

Программы компании: 

ВЗРОСЛЫЕ И  ДЕТИ

Тур "Взрослые и Дети" специально разработан для  отдыха с детьми. В отелях действуют  миниклубы с програмами для детей 2-6 и 6-12 лет. 

СТАНДАРТ

Стандартный набор  услуг в туре: авиаперелет, трансферы, проживание в отеле, услуги гида, медстраховка. 

КАЛЕЙДОСКОП

В одном путешествии  – калейдоскоп впечатлений: сочетание  пляжного отдыха с проживанием в  городах или с круизом, а также  отдых на разных островах. 

КОМФОРТ

Тур «Комфорт» - наши особые предложения для ценителей  повышенного комфорта. Только лучшие отели высокой категории, авиаперелет бизнес-классом с изысканными удобствами, наивысший уровень сервиса и привлекательные ценовые условия! 

ТОЛЬКО ОТЕЛЬ

Спланируйте путешествие  самостоятельно, выбрав отель из наших  каталогов или на нашем сайте. 
 

Фирменные услуги, предлагаемые ООО «Азалия», включают в себя:

1. оформление  в установленном порядке туристские  или проездные документы, визы  в иностранных посольствах;