Анализ предприятия как открытой системы на примере ЗАО ТОЦ «Талисман»

    Клиенты со средним достатком являются наиболее непостоянной в выборе продуктов группой. С одной стороны они хотят относительного высокого сервиса в местах отдыха и получения услуг, с другой – сумма, которую они готовы потратить не всегда соответствует реальной стоимости соответствующих услуг.

    Особенности работы с корпоративными клиентами  определяются условиями заключенных  контрактов. Как правило, в контракте  оговорена сумма, которую конкретное предприятие готово потратить на санаторно-курортное лечение сотрудников, или/и на оказание им медицинской помощи. Исходя их суммы, определенной на одного человека организацией предусмотрено предложение нескольких вариантов соответствующих турпродуктов. Общим условием для таких туров является обязательное предоставление медицинских услуг, то есть предлагаемые средства размещения (санатории, пансионаты и т.д.) должны быть с лечением.

    В случаях, если клиента не устраивает место пребывания, уровень средств  размещения, питания или иных особенностей предложенных в рамках договора туров, он может выбрать любой другой тур, оплатив при этом в частном порядке разницу в стоимости желаемого тура со стоимостью, оговоренной корпоративным договором.

    Особую  группу клиентов составляют VIP персоны. Как правило, они являются руководителями организаций, или их крупных подразделений, – корпоративных клиентов компании. Обслуживание таких клиентов характеризуют самые высокие стандарты качества предоставляемых услуг. Одной из задач организации в данном аспекте является соответствующее обслуживание данного сегмента, так как это сильно влияет на репутацию компании.

    Конкуренты

    Деятельность  ЗАО «Талисман» лежит в области  сразу нескольких рынков услуг. Туристская деятельность по предоставлению услуг  в организации зарубежных туров  действует на рынке совершенной  конкуренции. Так как туристическая фирма «Талисман» является турагентом, что предусматривает продажу туров туроператора за комиссионное вознаграждение, ценовая конкуренция неприемлема. Прибыль организации поданному направлению определяется объемами проданных туров.

    На  рынке внутреннего туризма данная организация выступает в качестве туроператора, что предполагает самостоятельную организацию путешествий. Конкурентоспособность в данном случае определяется ценой туров. За счет больших объемов производства туристских продуктов фирма имеет возможность для реализации гибкой ценовой политики, что является ее несомненным преимуществом. На рынке местных курортов организация имеет также собственные квоты, которые может реализовывать как другим туристическим фирмам, так и частным клиентам.

    Не  менее жесткая конкуренция существует и на рынке платных медицинских  услуг. Особенностью данного рынка  будет являться то, что подобные услуги клиент имеет возможность  приобрести бесплатно. Частные клиники  ведут борьбу за своего клиента за счет комфортности обслуживания, подбора квалифицированных специалистов, качества оказания услуг, возможностей оказания комплексных услуг и т.д. Медицинский центр «Талисман» способен оказывать комплексные услуги по диагностике и лечению основных заболеваний, имеет достаточную материально-техническую базу, кадровый состав характеризуется высокой квалификацией (среди врачей центра шесть кандидатов медицинских наук, основная масса имеет высшую категорию). Недостатками являются: отсутствие жестких разработанных стандартов качества приема, отсутствие маркетинговых мероприятий по привлечению клиентов, не достаточное количество узких специалистов, ценовая политика до конца не сформирована, отсутствуют возможности к расширению организации по данному адресу. Так как медицина – относительно новое направление деятельности данной организации, процесс стратегического планирования и определение позиций по некоторым вопросам находятся в стадии разработки. 

2. Косвенные факторы среды

    Технологии – один из важнейших факторов организации, влияющих на конкурентоспособность организации по всем направлениям ее деятельности. Специфика деятельности организации заключается в оказании услуг, поэтому одним их важнейших видов используемых технологий являются информационные технологии.

       Одной из актуальнейших задач в индустрии туризма становится широкое применение интернет - технологий. С одной стороны, создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов — весь комплекс этих вопросов становится актуальным для организации текущей и будущей деятельности любого туристского предприятия. С другой - открытие онлайновых систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже сейчас многие интернет-пользователи могут самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимости в посещении агентств и просмотре каталогов может попросту не быть.

    Для решения существующих проблем и  объединения работников и пользователей информационных технологий в туризме была создана Ассоциация содействия туристским технологиям (АСТТ), в состав которой входит ряд компаний, осуществляющих определенные виды деятельности: «Алеан» (система бронирования «Алеан»); «Арим-Софт» (туристский портал «100 дорог»); «Мегатек» (система автоматизации «Мастер-Тур»); «Само-Софт» (система автоматизации «Само-Тур»); UTS (система бронирования отелей и услуг) [1]. Ассоциация проводит конференции и семинары, направленные на повышение профессиональных навыков, консультирует руководителей предприятий, исследует туристский рынок и информирует компании о тенденциях его развития, разрабатывает и внедряет стандарты на программное обеспечение.

    Индустрия туризма за последние годы существенно изменилась в связи с развитием и расширением использования компьютерных технологий. Отличительные черты туристского продукта требуют быстрого предоставления необходимых сведений о наличии свободных мест в предприятиях размещения и транспорта, а также их резервирование и бронирование. Это вполне осуществимо при условии широкого применения современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

    Главной функцией Сети является предоставление и передача информации, что помогает компаниям получать полезные сведения, сравнивать, анализировать, принимать эффективные решения. Благодаря графическим возможностям компании могут получать наглядный материал (фотографии гостиниц, номеров, средств транспорта, туристских мест и объектов), который широко используется для привлечения клиентов. Сеть также предлагает широко доступные поисковые возможности (позволяя задать определенные параметры поиска), которые помогают клиенту оценивать и сравнивать стоимостные параметры предложений, сохранять заинтересовавшую его информацию и т.д.

    Для организации, как в туристической, так и в медицинской сферах деятельности, решающее значение имеет  своевременность и точность получаемой и отправляемой оперативной информации, поэтому электронная почта —  самая популярная услуга Интернета — получила широкое распространение. Она обычно используется для обмена текстовой, графической и другой информацией с партнерами и клиентами. Данная услуга позволяет снизить затраты на телефонную связь в несколько раз и обеспечить высокую скорость доставки информации. Среднее время доставки сообщения независимо от месторасположения адресата обычно составляет несколько минут. Для общения между подразделениями и филиалами организации используются программы общения он-лайн, например, ICQ, Miranda, Odigo⁶. Данный вид коммуникации обеспечивает постоянную связь и обмен вложенными файлами в режиме реального времени.

    Современная медицинская деятельность невозможна без современного медицинского оборудования. Оказание медицинской помощи, диагностики  и лечения, предполагает использование специальной медицинской техники. Поэтому важным аспектом ведения хозяйственной деятельности организации является работа с материально-технологической базой, которая в том числе предполагает своевременное приобретение (или замену) новейшего оборудования. Необходимость постоянного контроля данного вопроса обусловлена заинтересованностью в повышении качества оказываемых услуг.

    Экономические условия

    Мировой экономический кризис сильно казался  на деятельности российских организаций. Последствием его стали сложные экономические условия, которые характеризуются следующими факторами:

    Недостаток  ликвидности в  экономике.

    Под ликвидностью понимают подвижность, мобильность активов предприятий, фирм или банков в капиталистических странах, обеспечивающая фактическую возможность (способность) бесперебойно оплачивать в срок все их обязательства и предъявляемые к ним законные денежные требования⁷.

    Недостаток  ликвидности предприятия обусловлен снижением цен на его активы: собственные  помещения, оборудование, технику и т.д. Характер продукции предприятия не предусматривает наличие легко реализуемых товарно-материальных ценностей, то есть затрудняет их превращение в денежную наличность.

• Кризис доверия.

    Главная особенность кризиса поразившего российскую экономику, связана не с кризисом банковской системы или других конкретных отраслей, а с системным кризисом доверия между основными экономическими агентами. Вообще дефицит доверия в России имеет глубинные социальные причины, то есть то, что психологи называют «низким социальным капиталом». Эти частично объясняются действия руководители некоторых предприятий-партнеров, которые в качестве выхода из сложившейся на рынке ситуации видят не мобилизацию, а готовность в любой момент остановить производство.

• Низкая доступность кредитов и их повышенная стоимость из-за возросших рисков.

    Для развития своей деятельности всем организациям на определенном этапе развития приходится привлекать дополнительный капитал. Финансистами многих предприятий, в том числе  исследуемого в данной работе, предусмотрено периодическое привлечение заемных средств. В связи с кризисом многим предприятиям кредиты стали недоступны или просто невыгодны. При этом в данных экономических условиях, как правило, решаются вопросы связанные не с расширением деятельность, а с удержанием имеющихся позиций. Таким образом, некоторые предприятия находятся на грани разорения.

• Снижение платежеспособного спроса.

    Экономический кризис привел к снижению платежеспособности населения в целом, а следовательно  и к снижению спроса на отдельные виды товаров и услуг. На частных клиентах данной организации такая тенденция отразилась в полной мере. Существенно, что туризм не является продуктом первой необходимости, а платная медицина вообще имеет бюджетную альтернативу.

• Падение цен на товары, сырье, материалы и активы.

    Нужно сказать, что падение цен в  данном случае происходит на товары, сырье, материалы, производимые в России. Зарубежные же продукты, напротив, подорожали, за счет повышения курса валют. Для  организации, использующей зарубежные продукты (в частности исследуемой), это означает повышение затратной части при невозможности повышения цены на товар (услугу).

• Повышенные колебания курсов валют.

    Повышенные  колебания курсов валют вносят большой  дискомфорт в деятельность зарубежного отдела туристической фирмы. По правилам, деньги от клиента принимаются в пересчете на рубли на текущую дату. Дата приплаты услуг туроператору часто не совпадает с датой внесения денежных средств клиентом. При большом количестве туристов разница бывает весьма существенна.

    Многими организациями предусмотрены собственные  «антикризисные» меры. Общей же тенденцией данной организации является консервативный подход к прогнозированию и долгосрочным планам развития организаций.

    Социокультурные факторы

    Бизнес  в России несомненно имеет свои особенности, которые объяснятся особенностями  исторического развития, географического  положения и национального состава  государства. На общие тенденции  ведения российского бизнеса  также повлияли граждане зарубежных государств, деятельность которых основана на устоявшихся канонах западной этики. Данная тенденция отчасти облегчает включение российского бизнеса в общую систему мировых этических норм делового поведения, однако этому препятствует ряд факторов.

    Во-первых, в России не полностью действует главный фундаментальный принцип современного западного общества: принцип неприкосновенности частной собственности.

    Во-вторых, российский бизнес действует в условиях неприятия значительной частью общества преуспевания как такового, богатства в любом виде, даже как результата собственного труда.