Анализ предприятия как открытой системы на примере ЗАО ТОЦ «Талисман»

    Областью  специализации ЗАО ТОЦ «Талисман» является санаторно-курортное лечение. По этому направлению в данной организации представлен полный перечень услуг. В Медицинском центре клиент может получить консультации врачей и пройти диагностику, таким образом получить полную информацию о состоянии своего здоровья и при необходимости пройти курс лечения. В целях оздоровления в туристической фирме предложен широкий выбор санаториев России и Зарубежья, специализирующихся на восстановительном лечении различных заболеваний. При направлении клиента туристической фирмы в санаторий с целью лечения в Медицинском центре ему оформляют «Санаторно-курортную карту», в которой содержится информация о состоянии его здоровья, наличие хронических заболеваний, информация о перенесенных заболеваний за последний год.

    Технологии выступают средством преобразования материального выхода в желаемый выход. Исследуя существующие классификации технологий деятельность ЗАО ТОЦ «Талисман» можно отнести к «посредническим технологиям» (По Томпсону), которые занимают срединное положение между массовыми и индивидуальными. Кроме того, рассматриваемое в данной работе предприятие занимается производством услуг, что определяет специфику технологического процесса. С точки зрения коммерческой организации, «оказание услуг представляет собой действия, производимые исполнителем для заказчика в процессе трудовой деятельности»¹. Оказываемые данной организацией услуги можно разделить на: туристские и медицинские. Специфика каждой из них определяет особенности технологического процесса.

    Особенности оказания туристских услуг складываются из определения понятия туризм. Туризм — временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 6 месяцев или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника.² Из данного определения можно вытекают следующие особенности туристских услуг:

    Туристская  услуга – услуга комплексная, следовательно, ее компоненты (компоненты технологии ее производства) включают:

• Проезд до места назначения;
• Услуги по размещению и питанию;
• Передвижение по стране пребывания;
• Предприятия культуры и торговли (в качестве дополнительного компонента).

    Покупка данного вида услуг производится заранее и вдали от места потребления, в то время как потребление происходит в строго оговоренные сроки; таким образом, сначала формируются туристские ожидания от выбранного тура, а только через некоторое время происходит реальный процесс потребления. Задача организации правильно сформировать эти представления и донести их до покупателя как можно более точно, так как всегда существует риск субъективного восприятия. Туризм полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникации и передачи информации – то есть, информационных технологий.

    Важнейшим компонентом туристкой деятельности являются кадры. Основной способ покупки  тура на сегодняшний день - покупка  его в туристической фирме. Всю  необходимую информацию о туре (особенностях перемещения и размещения, получении виз, кассовых сборах, трансфертах и т.д.) и в полном объеме предоставляет менеджер туристической фирмы.

    В качестве основных компонентов технологий можно выделить: проезд до места  назначения, услуги по размещению и  питанию, передвижение по стране пребывания, информационные технологии, кадровые ресурсы.

    Технологическим процессом в данном случае мы называем процесс подбора компонентов  туристских услуг, исходя из потребностей клиентов.

    Медицинская услуга трактуется как комплекс мероприятий, направленных на поддержание и восстановление здоровья населения в котором принимает участие медицинский персонал.³ Под мероприятиями в данном случае понимаются:

• Диагностика - в нее входят такие мероприятия как анализ крови, рентген, исследование ультразвуком и т.д.
• Консультации специалистов – компетентная оценка состояния здоровья пациента и назначение курса лечения или профилактических мероприятий, а так же, контроль состояния больного до полного выздоровления или стойкой ремиссии.
• Процедурная работа – проведение необходимых процедур с целью улучшения состояния здоровья пациентов.

    С точки зрения компонентов технологии можно выделить следующие:

• Медицинская техника и оборудование
• Кадры

    С точки зрения технологического процесса – мы рассматриваем процесс выздоровления  пациента путем прохождения вышеперечисленных мероприятий.

    Таким образом, деятельность данной организации  ведется по двум основным направлениям, которые складываются из разных компонентов  и представляют собой два разных технологических процесса с разными  показателями оценки качества оказываемых услуг. Общей чертой деятельности ЗАО ТОЦ «Талисман» является оказание туристско-оздоровительных услуг.  

    Персонал 

    Деятельность  ЗАО ТОЦ «Талисман», разделена на два основных направления. Следовательно, фактически мы имеем два коллектива, разделенных территориально и по видам деятельности.

    К коллективу туристической фирмы  «Талисман» относятся менеджеры  российского и зарубежного отдела, их начальники, помощники менеджеров, бухгалтерия. В качестве дополнительного  направления деятельности к туризму относятся железнодорожные и авиа кассы, а, следовательно, их сотрудники также являются частью туристической фирмы. Кроме того, все вышеперечисленные сотрудники территориально не разделены, что делает их единой группой.

    К туризму также относится Филиал ЗАО ТОЦ «Талисман» в городе Соликамске. Филиал отделен территориально, но для свей деятельности использует все ресурсы основного подразделения туристической фирмы, взаимодействует с ее сотрудниками (менеджерами), отчитывается о своей деятельности тому же бухгалтеру, подчиняется напрямую генеральному директору.

    К коллективу Медицинского центра «Талисман» относится весь медицинский персонал. Часть этого персонала является штатными единицами, часть – сотрудничает с Центром на договорной основе. Постоянная рабочая группа, соответственно, складывается из штатных сотрудников.

    Несмотря  на разделение по видам деятельности ЗАО ТОЦ «Талисман» имеет единое руководство, следовательно, единую кадровую политику. Следует учесть, что количество людей, занятых в данной организации, относительно невелико, поэтому существование отдельного кадрового отдела не имеет смысла. Вопросами персонала в данной организации в целом занимается помощник генерального директора. За кадровое обеспечение медицинской деятельности отвечает главный врач медицинского центра. За генеральным директором право вынесения окончательных решений по принципиальным вопросам кадровой политики, а также осуществление приема на работу и увольнения сотрудников.

    На  данный момент основными направлениями кадровой политики являются:

    - определение основных требований  к персоналу в свете перспектив  развития организации;

    - формулирование концепции оплаты труда, материального и морального стимулирования работников, отвечающей намеченной стратегии развития;

    - определение путей развития кадров, обучения, переобучения, повышения их квалификации связи с переходом к новым технологиям, продвижения, стимулирования выхода на пенсию лиц, не соответствующих изменившимся требованиям и не способных освоить новые направления и методы работы;

    - улучшение морально-психологического  климата в коллективе, привлечение  рядовых работников к участию  в управлении организацией.

    Исходя  из специфики деятельности, персонал обладает рядом общих профессиональных качеств, необходимых для выполнения той или иной работы.

3. Внешняя среда организации

2.3.1. Анализ воздействия прямых факторов внешней среды на деятельность организации

    В пределах рассматриваемой организации  мы рассматриваем два производства услуг: производство туристских услуг  и производство медицинских услуг.

    С точки зрения системного подхода  организация – механизм преобразования ресурсов. Индустрия туризма —  многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, то есть производством туристского продукта.

    Туристский  продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия⁴.

          Ресурсы

    Туристский  продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

    В туристский продукт входят основные и дополнительные услуги:

• Основные — услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания. Стандартно туристский пакет включает: железнодорожный или авиа перелет, трансферт от вокзала или аэропорта до места отдыха (отель, гостиница, пансионат и т.д.), услуги по размещению и питанию.
• Дополнительные — услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, дополнительное экскурсионное обслуживание, общественный транспорт, развлечения и т. п.)

    Таким образом, к туристским ресурсам относятся «природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а тж. иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил»⁵.

    С точки зрения туроператоров, непосредственными  поставщиками ресурсов для создания тура являются собственники средств размещения, питания и транспорта. Составляющие туров формируются из конкретных забронированных мест в гостиницах, самолетах, организованное питание на базе отеля, заказанные экскурсионные маршруты. Туроператоры могут сами продавать сформированные в соответствии с пожеланиями клиента туры, либо осуществлять их продажу через турагентов. В случае продажи туров через туристические агентства поставщиками ресурсов для турагентств будут туроператоры.

    В частности анализируемая в данной работе организация использует обе схемы приобретения ресурсов. На Российском рынке фирма является туроператором и приобретает комплектующие тура непосредственно у собственников средств размещения и питания, пользуясь системами скидок при закупке больших квот. А также за счет собственных ресурсов – железнодорожных касс, обеспечивает проезд к ним.

    Предоставляя  услуги по продаже зарубежных туров, фирма выступает в качестве турагента. То есть тур формируется исходя из квот в отелях и брони в самолетах, заказанных туроператорами.

    К основным видам ресурсов, используемых для предоставления медицинской услуги, относится материально-техническая база предприятия. К материально технической базе относятся: специализированная медицинская техника, одноразовый расходный материал, инструментарий.

    Специализированная  медицинская техника, например стоматологическая  установка, рентген, аппарат для  ультразвукового исследования, обладает большим сроком службы и высокой  стоимостью, поэтому такая техника  приобретается один раз (за исключением  обновления оборудования). При выборе и покупки такой техники особое внимание обращают на ее качество, сроки гарантийного и постгарантийного обслуживания, наличие центров технического обслуживания. Влияние стоимости данного оборудования на стоимость медицинской услуги происходит за счет начисления амортизации.

    Инструментарий  делится по возможности использования  на одноразовый и многоразовый. В  соответствии с этим многоразовый инструментарий закупается единовременно, а его  замена происходит в основном из-за поломки, а одноразовый заказывается постоянно, как расходный материал.