Анализ деятельности руководителя (менеджера)

Правило четвертое. Дайте объекту критики  возможность объяснить свои действия. Выслушайте версию подчиненного — может быть, после этого и критиковать его расхочется. Так, у известного французского шансонье Ива Монтана была привычка просить свою администраторшу послушать уровень звука в зале во время концерта. После третьей песни она должна была докладывать обстановку. Но однажды ее не пустили обратно за кулисы. Конечно, Ив Монтан был вне себя, а ведь его подчиненная была ни в чем не виновата!

Правило пятое. Никогда не решайте заранее, кто прав, кто виноват (помните, генерал  Александр Лебедь любил говорить: «Если виноватых нет, их назначают»). Это правило напрямую связано с правилом четвертым. Не зная досконально обстоятельств дела, не давайте себе установку на результат критического разговора, типа — выговор, увольнение и т. д. Сохраняйте объективность, чтобы потом не было мучительно больно и не пришлось извиняться.

В результате соблюдения этих правил удается избежать неприятного накала эмоций, вызванных  критическим замечанием, и направить  беседу в русло спокойного обсуждения с целью найти решение проблемы. Итак, подчиненный не прав, но, услышав вашу конструктивную критику, он может увидеть в ней деструктивную, потому что, как писал Э. Маккензи, «конструктивная критика — когда я критикую вас, деструктивная — когда вы критикуете меня». Чем он может ответить? Вполне вероятно, самой настоящей враждебностью. Кому приятно слышать критику, даже если она по делу? Дайте возможность подчиненному выговориться, не пытайтесь оспорить его слова: ничего кроме перепалки не получится. Когда силы негативно настроенного сотрудника иссякнут, а при бурных объяснениях это может произойти довольно быстро, начните серьезное обсуждение вопроса.

Случается, в качестве защиты провинившийся  работник избирает и противоположный  метод — молчание. Подобная ситуация намного сложнее, ведь враждебно настроенный сотрудник дает хоть какую-то информацию, пусть отрицательно заряженную. Поэтому ваша задача — любым способом разговорить критикуемого, заставить его раскрыться. Будьте терпеливы. Молчание в данном случае — не всегда знак согласия с вашей критикой. Оно может скрывать гнев, страх, злобу. Если ваше терпение уже выходит за грань допустимого, выскажите свою точку зрения и попросите ее прокомментировать. Спровоцируйте ответ. В любом случае, даже при партизанской позиции критикуемого, обязательно вернитесь к разбирательству позднее.

Бывает  и так: критикуемый с вами соглашается, бьет себя в грудь — мол, виноват, исправлюсь, а потом возвращается на свое рабочее место и принимается  за старое. В этом случае стоит задуматься, не слишком ли многого вы хотите от подчиненного? Может, он просто не в состоянии выполнить порученное задание, а соглашается с вами, потому что не может обидеть вас отказом? Подобные люди хотят всем угодить, всем понравиться, и эта потребность для них важнее, чем реальная оценка своих возможностей. Они часто путают дружбу со службой. Противоположность таким дружелюбным сотрудникам составляют скептики, которые негативно относятся ко всем и всему и тем самым разъедают отношения в коллективе, подобно ржавчине. Эти люди, как правило, имеют глубоко скрытый внутренний конфликт, из-за которого считают себя недооцененными, причем не только на работе, но и в жизни. Не пытайтесь переломить подобный пессимизм: как правило, скептики сами критикуют выполняемую ими работу. Но будьте готовы, что и вам придется вмешаться.

Есть  и другие приверженцы негативной реакции на критику. Существуют люди, которые считают, что виноваты все  вокруг, но сами они совершенны и  абсолютно не понимают, почему их так  критикуют. Их оборона — жалобы и  стенания. Но самое интересное — рецептов, как сделать лучше, у них множество, но вот делать-то они ничего не хотят и не будут. Выслушайте их, не спорьте и не комментируйте, а затем переключите на решение проблемы и оговорите сроки. Четко очертите задание, за которое отвечает любитель пожаловаться. Отметьте в своем еженедельнике дату отчета о проделанной работе.

Никогда не допускайте того, чтобы критикуемый  вами манипулировал. Обычно такой человек  преследует собственную выгоду, и  поэтому скрывает объективную информацию, пользуясь неэтичными методами и вызывая тем самым нарекания. В ответ на критику он может ответить, что не был на работе, поскольку пошел к врачу, а во всех нормальных компаниях это не возбраняется. Не вступайте в полемику, закройте вопрос, сказав, что врача не возбраняется посещать в нерабочее время. Но будьте осторожны: перегнув палку, манипулятор будет давить на ваше чувство вины. Некоторые из них идут даже на угрозы, запугивания, пытаются психологически проконтролировать ваши действия, подрывая вашу репутацию. Попробуйте для начала применить дисциплинарное внушение, затем выговор и отстранение от обязанностей. Церемониться не следует. Если такому человеку представится случай, он и вас раздавит.

Мы выяснили, как критиковать подчиненных, и  рассмотрели их возможную реакцию. Как же поступать, когда критика направлена в ваш адрес? Считается, что избежать ее можно, только ничего не делая и ничего не говоря. Как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Допустим, ваше начальство излишне любит критиковать. Манера начинать разговор с замечаний, к сожалению, для некоторых руководителей типична. Что делать в такой ситуации? Бить себя в грудь для того, чтобы вывести из-под удара другую часть тела, бесполезно. Ваша защита — аргументы и факты: документы, записи, результаты. Если вы явно не правы, выслушайте критику достойно и предложите свои варианты исправления сложившегося положения.

Иногда  полезно признаться в своей ошибке первым. Критики, конечно, избежать вы вряд ли сумеете, но уберечься от выговора и даже увольнения будет вполне реально. Выслушали справедливые нарекания руководителя, предложили свои варианты выхода из сложившейся ситуации и перешли к другому вопросу. Все это — по-деловому, не принимая замечания как личное оскорбление. Что же касается критики со стороны сослуживцев, то тут стоит вспомнить высказывание Михаила Светлова: «Если два человека сделают мне одинаковое замечание — я задумаюсь». Поразмышляйте и над тем, почему возникает негативное восприятие. Часто людей ограниченных, не творческих раздражает бурная деятельность других. Не стесняйтесь, ищите поддержки своим идеям и действиям у сослуживцев. Критики молчат, когда в коллективе у них нет союзников.

Хорошо, если человек открыто высказывает  свое мнение. Будьте ему благодарны, ведь он действовал не исподтишка. Выясните позицию такого сослуживца, придите к консенсусу. Если же этого не удается сделать, учтите замечания и готовьтесь их парировать. Вполне возможно, замечания критика откроют вам ту сторону вашей деятельности, на которую вы раньше не обращали никакого внимания. Есть сотрудники, которые специально критикуют сами себя, чтобы заслужить похвалы, — этакие прибеднялы. Так, каждое утро одна сотрудница ныла, что она плохо выглядит. Все окружающие принимались ее разубеждать, но однажды рассеянный коллега ответил ей: «Да-да, вы действительно сегодня что-то совсем плохи». Больше она никогда свою внешность не критиковала. Так и здесь: пресекайте прибеднял, не клюйте на их удочку!

Сто раз  подумайте, прежде чем неодобрительно высказаться о действиях коллеги. Дайте ему дружеский совет, помогите, ведь лучший способ раскритиковать чужую работу — выполнить ее лучше. Немецкий философ Артур Шопенгауэр писал, что «следует воздерживаться в беседе от всяких критических, хотя бы и доброжелательных, замечаний: обидеть человека легко, исправить же его трудно, если не невозможно». Критика — дело очень тонкое, болезненное. Тут как нигде применимы общечеловеческие истины: «Не судите да не судимы будете», «Прежде, чем что-либо сказать, поставьте себя на место собеседника» и пр. Решение об озвучивании замечания должно быть в пользу дела, работы. Ведь, в конечном счете, именно исправление допущенных ошибок, а не оскорбление и является целью любой конструктивной критики.

21. Нередко рабочие ситуации вынуждают руководителей прибегать к таким средствам управления, как поощрение отличившихся и наказание провинившихся сотрудников. Однако, как показывают наблюдения, тактично и грамотно умеют это делать далеко не все руководители. Для начала давайте рассмотрим типичные ошибки управления в ситуации, когда работа выполнена подчиненным плохо.

Наверняка вам приходилась наблюдать подобные ситуации в компании: сотрудник регулярно  не справляется с доверенными  ему обязанностями, а руководитель, избегая конфронтации, откладывает  дисциплинарную беседу, ограничиваясь общими замечаниями. Такие задушевные отношения нисколько не способствуют увеличению трудоспособности работника и его желанию исправить допущенные ошибки, а наоборот, тормозят весь рабочий процесс, расхолаживают трудолюбивых сотрудников, снижают общий уровень дисциплины коллектива. Нередко встречается и другая крайность:  дисциплинарная беседа руководителя выливается в поток нелицеприятной критики, вместо обсуждения начинаются взаимные упреки и обвинения. В итоге этот совершенно неконструктивный и бессмысленный скандал заканчивается потерей мотивации и лояльности сотрудника вплоть до его ухода из компании. Как правило, руководители потом раскаиваются, что дали волю гневу и вынуждены извиняться.

Справедливости  ради отметим, что критика сотрудников — один из самых сложных аспектов работы руководителя. В словаре указано, что критика – это анализ, разбор, обсуждение кого-либо или чего-либо с целью вынесения оценки, выявления недостатков. Критика бывает двух видов – позитивная (конструктивная, приносящая пользу) и негативная (разрушающая, наносящая вред). Таким же различным может быть и воздействие критики - неправильная приводит к тотальной демотивации в коллективе, в то время как критика взвешенная способствует личному росту и улучшению результатов труда. С точки зрения совершенствования управления полезно, когда ошибки замечаются и указываются непременно с добрыми намерениями, чтобы вследствие этого не страдал человек. Можно ли проводить дисциплинарную беседу таким образом, чтобы критика воспринималась сотрудником правильно, послужив дальнейшим стимулом для активной работы?

Давайте рассмотрим некоторые приемы конструктивной критики, используя которые, руководитель сможет добиться положительных результатов.

• Критикуйте только за актуальное поведение

Для начала запомните, что реагировать  на ошибки и недочеты в работе персонала  нужно оперативно. Если вы делаете  замечание с недельным опозданием, то учтите, что сотрудник может  воспринять вашу критику негативно, посчитать ее пустыми придирками. Подчиненный может занять оборонительную позицию, решив, что вы, вспоминая о старых ошибках и недочетах, вымещаете на нем свое плохое настроение, в этом случае разговор не даст вам нужных результатов. Нельзя также ругать сотрудника за один и тот же проступок несколько раз.

• Выслушайте позицию сотрудника

Дисциплинарную  беседу с сотрудником старайтесь начинать с чего-нибудь положительного, для начала перекиньтесь парой-тройкой  фраз на отвлеченные темы для установления контакта. Помните, любая ваша критика  должна начинаться с объяснения ситуации. Для того чтобы диалог получился конструктивным, обязательно выслушайте позицию своего подчиненного. Узнайте у него, что по поводу своей ошибки думает он сам, обязательно выясните истинные причины допущенного им промаха и возможные смягчающие обстоятельства. Такие действия помогут исключить разного рода неточности, пресечь интриги или закулисную борьбу в коллективе.

• Ясно выскажите свои замечания

Согласитесь, достаточно редко встречается ситуация, когда за проделанную работу можно только отчитывать. Ваша задача заключается в том, чтобы разглядеть плюсы в работе сотрудника. Похвалите подчиненного, скажите, что вы довольны его работой, однако есть некоторые недочеты, которые нужно устранить. О недочетах говорите только в прошедшем времени. Все свои замечания к работе подчиненного излагайте четко и ясно. В результате разговора сотрудник должен усвоить, какие им были допущены ошибки и промахи, что нужно делать, чтобы их исправить и не допускать в дальнейшем.

• Критикуйте только ситуацию

Ваша  критика всегда должна быть направлена не на человека, а на ситуацию. Оценивайте только результат действий подчиненного, а не его самого. Обиженный человек  вряд ли будет внимать пожеланиям об исправлении допущенных ошибок. Работник должен услышать от вас, что это не "он плохой", а "его работа выполнена плохо". По возможности старайтесь, чтобы ваш разговор носил доброжелательный и спокойный характер, обращайтесь к собеседнику по имени.

• Учитывайте индивидуальные особенности

Учитывайте, что все люди разные и к каждому сотруднику нужно найти свой подход. Старайтесь изучать и использовать индивидуальные особенности подчиненного, подбирая при разговоре такую форму критики, которая конструктивно на него воздействует. С кем-то можно пошутить - и он нормально воспримет все замечания, а кого-то ваш ироничный тон сильно заденет, следует провести спокойный обстоятельный разговор. Робких не забывайте подбодрить, с человеком, сознательно не выполняющим свою работу, говорите предельно жестко. Только при таком подходе ваши замечания достигнут поставленной цели, и допущенные ошибки смогут быть исправлены.

• Не критикуйте публично

В 90% случаев рекомендуется проводить  критический диалог о недочетах  с глазу на глаз. Вынесение промахов человека на всеобщее обсуждение только создаст барьер между вами и подчиненным. А без согласия и доверия, утраченных в воспитательной борьбе, очень трудно достичь хороших результатов. Директору также не следует критиковать начальника в присутствии подчиненных, авторитет такого руководителя сильно упадет в глазах коллектива, мешая нормальной работе.

• Критика должна усиливаться постепенно