Логистика сервисного обслуживания

 

Министерство образования  РФ

ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ

 

 

 

Кафедра  коммерции

 

 

 

 

 

 

 

КонтрольнАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Логистика»

 

 

Вариант № 8

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

Гемская

Татьяна

Валерьевна,

шифр зачетной книжки

БУ 0508.

 

 

Проверил:

Маковецкая  Е.Г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тюмень, 2010

 

Содержание:

 

 

Логистика сервисного обслуживания                                                                   3

 

Задание № 1                                                                                                            10

 

Задание № 2                                                                                                            16

 

Задание № 3                                                                                                            25

 

Задание №4                                                                                                             30

 

Задание № 5                                                                                                            35

 

Список литературы                                                                                                39

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Логистика сервисного обслуживания.

 

1. Определение  сервисной логистики. Ее цели  и задачи

Сервис - это  система обеспечения, позволяющая  покупателю выбрать оптимальный  вариант приобретения и потребления  товара. Сервис неразрывно связан с  процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых  в процессе заказа, поставки покупки  и дальнейшего обслуживания продукции.

Сервисная логистика - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.

Цель сервисной логистики - управление потоками услуг (и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками) для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи Н».

В производственном деле редко встречаются фирмы, предоставляющие  своим потребителям только товары или  только услуги в чистом виде. С одной  стороны, любой производитель товара, как правило, предоставляет посредникам  хотя бы минимальный набор услуг (информационных, финансовых, связанных  с перемещением товаров). С другой - быстро развиваются сервисные фирмы. Некоторые из них производят только услуги (например, маркетинговые, аудитные, страховые, образовательные и т.д.). Однако услуги этих фирм и являются их товаром. Эти тенденции приводят к тому, что в современной логистике  предлагается рассматривать комплексное  понятие товар-услуга, которое может  иметь множество вариантов - от преобладания материальной составляющей (продукта) до преобладания нематериальной составляющей (услуги).

Чтобы продать  товар, необходимо придать ему дополнительные нематериальные свойства, в наибольшей мере отвечающие потребностям покупателя. Этому и призвана способствовать сервисная логистика. Во всех отраслях отмечается постоянное увеличение относительной  важности нематериальной части совокупного  предложения («товара-услуги»), что  в определенной мере оправдывает  рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу - распределение и потребление (затраты на владение).

Однако не следует забывать и другой важной закономерности между спросом на товар и сервисом: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет  этот сервис.

Рынок чутко  реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность  фирм. Различают два основных способа  развития бизнеса: привлечение новых  клиентов и удержание уже имеющихся. В условиях высокой конкуренции  привлекать новых клиентов становится труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение  нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно  повышается.

При управлении сервисными потоками в логистике  используются те же принципы, что и  для материальных потоков. Однако при  организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики.

Отличительные особенности услуг подробнее.

· Неосязаемость  услуг. Услуга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказания. Потребитель не может изучить  заранее, как он будет обслужен в  книжном магазине. Это обстоятельство повышает для покупателей услуг  степень неопределенности их приобретения. В таких условиях от производителей требуется принять возможные  меры к прояснению для потребителей процесса оказания услуг.

· Неотделимость  от производства. Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, наконец, потребляют. В отличие от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги - это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги - качество самого процесса ее производства.

· Непостоянство  качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства  качества. Качество услуги трудно поддается  контролю. Например, магазин имеет  репутацию предприятия, предлагающего  высокий уровень сервиса, однако один из продавцов может быть раздраженным, утомленным и в связи с этим плохо обслужить покупателя, что  сформирует у последнего достаточно стойкое отрицательное отношение  к фирме в целом.

· Недолговечность. Услугу нельзя хранить с целью  последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый. Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются  в сложной ситуации. Предприятие  не располагает большими возможностями  сглаживания неравномерности спроса. Например, покупательские потоки значительно  колеблются по часам торговли, дням недели. Их можно регулировать лишь частично, например, при помощи цен (скидки, предоставляемые в часы или дни наименьших покупательских потоков).

· Отсутствие владения. При покупке материальных товаров покупатели получают личный доступ к использованию продукта, т.е. владеют им, а при желании  могут продать его. Покупатель услуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выделить, как правило, невозможно.

Важной особенностью сервисной логистики является то, что основная часть услуг не может  быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в  своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых  услуг, так как фирмы, регулярно  вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных  преимуществ, а также репутацию  предприятия, заботящегося о своих  клиентах, которая поможет сохранить  покупателей. Постоянное совершенствование  услуг создает имидж, который  конкурентам нелегко скопировать.

Одна из основных возможностей быть конкурентоспособным - предлагать услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Однако повышение качества услуг влечет за собой увеличение затрат

2. Виды услуг

Для того чтобы  предприятие могло правильно  сформировать комплекс оказываемых  им услуг, ему необходимо иметь информацию о том, какие виды услуг уже  существуют на рынке. Наиболее распространенными  логистическими услугами, оказываемыми предприятиями бизнеса (производителями  и оптовыми торговыми фирмами) розничным  торговым структурам, являются:

· наличие  товарных запасов на складе и поиск  отсутствующих товаров у других поставщиков;

· исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

· взятие на себя риска, связанного с хранением запасов  книжных товаров;

· информационное обеспечение товародвижения;

· обеспечение  эффективности товародвижения (в  том числе транспортировка товаров);

· предоставление кредитов, системы скидок и т.д.

На данном этапе развития книжного дела существует определенный дисбаланс между уровнем  сервиса, который могут предоставить издательства и оптовые предприятия розничным книготорговцам, и требованиями наиболее «продвинутых» книжных магазинов.

Современное розничное предприятие предъявляет  к поставщикам запросы на следующие  услуги:

· обмен информацией (прайс-лист, перспективная информация, маркетинговые предложения) в едином электронном формате;

· поставка товара с предварительной электронной  накладной по установленной форме;

· поставка «с колес», минуя склад, на основе разработанных  стандартов наличия товара в торговом зале;

· метод автозаказа товаров;

· сканирование по штрих-коду при приеме товара и  оплате покупки;

· осуществление  предпродажной подготовки поставщиком: распаковка пачек, проставление розничной  цены, наклейка защитных этикеток на продукцию.

Предпродажная подготовка книжных товаров является важным участком логистической оптимизации  сервиса, существенно влияющим на эффективность  логистического процесса в розничных  торговых предприятиях. В связи с  тем, что все большее количество магазинов будет предъявлять  спрос на эту услугу, можно ожидать  следующие варианты удовлетворения спроса.

Возможно  появление сервисных фирм, оказывающих  эту услугу, что позволит розничным  торговцам сократить складские  площади с целью расширения торговых залов. Развитие торговых сетей даст им возможность организовать собственные  сервисные структуры, в том числе  осуществляющие подготовку товара к  продаже.

Разнообразные услуги оказывают покупателям розничные  торговые предприятия. Наиболее важными  на данном этапе являются направления  логистического сервиса, связанные  с обеспечением максимально широкого ассортимента предлагаемых товаров  и с совершенствованием информационного  обеспечения процесса розничной  продажи.

Значение  различных видов сервиса неодинаково  для разных товаров, разных групп  покупателей и разных этапов товародвижения.

В производстве очень важно предпродажное обслуживание, особенно информационное, зато послепродажный сервис сводится только к обмену дефектных  товаров. Несмотря на простоту послепродажного  сервиса книжных товаров (в отличие, например, от послепродажного обслуживания сложной бытовой техники), здесь  возникают достаточно сложные проблемы, связанные с качеством исполнения продукции. Естественно, что приобретение покупателем товара, в которой  затем он обнаруживает брак, отрицательно влияет на оценку этим покупателем  уровня его обслуживания торговым предприятием, даже если у него не возникло никаких  проблем с обменом дефектного товара. Кроме этого отрицательного момента розничное торговое предприятие  сталкивается с необходимостью осуществить  непростой процесс возврата бракованных  товаров поставщику. Здесь уже  магазин предъявляет свои претензии  к качеству обслуживания его поставщиком. Предъявление претензий по поводу качества поставленных товаров может затрагивать  и другие звенья логистической цепи, пока брак не будет возвращен его  производителю. Однако существуют и  другие виды брака, которые возникают  на стадиях складирования, хранения, транспортировки и продажи.

В возникновении  этих видов брака всегда есть конкретный виновник, однако если бракованные  товары предлагаются или проданы  магазином, то покупатель совершенно справедливо  будет предъявлять претензии  к качеству обслуживания розничному торговому предприятию. Этот пример показывает, как важна нацеленность всех звеньев логистической цепи (производителей, поставщиков, торговцев) на конечный результат - качество обслуживания потребителей. Большое значение для  обеспечения высокого качества обслуживания имеет внедрение системы всеобщего  управления качеством.

Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении  различного рода логистических потоков.

.

3. Формирование системы логистического  сервиса фирмы

Приступая к  логистической оптимизации сервисных  потоков предприятия необходимо опираться на три основные составляющие: миссию фирмы, требования ее покупателей, возможности фирмы.

Любая фирма  или потребитель, выбирая производителя  услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а  также на показателях качества оказания услуг. Таким образом, в современных  условиях конкурентоспособность фирмы  в решающей мере определяется ассортиментом  и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы  услуг сопряжено с дополнительными  затратами на их производство, которые  могут повлечь за собой повышение  цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать  происходящие на рынке услуг изменения  и принимать обоснованное решение  о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов.