Технологические инновации в банковской информатизации

Относительно новое направление использования CRM – качественная прогнозная аналитика. «ЮниКредит Банк» внедрял CRM-систему в 2009 году. Хотя бизнес-подразделения пользуются всем стандартным функционалом решения, но аналитических возможностей не хватает. «Мы плавно движемся к внедрению соответствующего специализированного модуля, который обеспечил бы долгосрочные прогрессирующие отношения с клиентом. Например, мы собираемся автоматизировать кросс-продажи, чтобы система показывала операционисту индивидуальные предложения для данного клиента, подготовленные на основе всей имеющейся информации о нем», - рассказывал Ярослав Медокс, директор департамента информационных технологий «ЮниКредит Банка».

«Сегментация клиентов, выделение наиболее перспективных клиентских групп, определение их предпочтений по продуктам, какие продукты с какими сервисами лучше продаются, прогнозирование, - перечисляет тренды Владимир Тарасенко. - Будет востребована прогнозная аналитика, например динамика поведения сегмента клиента, прогноз оттока клиентов, востребованность банковского продукта».

Управление персоналом - начало пути

В феврале этого года «Сбербанк» приступил к внедрению системы SAP HR Human Capital Management в рамках перехода на ERP-систему от SAP. Планируется автоматизировать все функции: подбор и наем персонала, оценка работников, управление эффективностью их работы, обучением, командировками, льготами, карьерой и преемственностью. В новую систему также перейдут функции расчета заработной платы, планирования затрат и управление вознаграждениями. В банке работают 250 тыс. человек, и система будет обрабатывать информацию обо всех сотрудниках. Объем работ огромен, поэтому внедрение должно завершиться только в конце 2014 года.

Большинство объявленных внедрений, конечно, не столь масштабны. С октября 2010 года по апрель этого года «Севергазбанк» внедрял информационную систему оценки персонала и формирования кадрового резерва. У банка 13 филиалов и 49 дополнительных офисов. Всего в штате организации более 1500 сотрудников. От системы требовались оценка уровня развития компетенций работников, формирование «прозрачной» системы мотивации, выявление и формирование группы высококвалифицированных и перспективных специалистов, обладающих качествами необходимыми для продвижения по карьерной лестнице. Была введена система количественных оценок для личностных и профессиональных характеристик работников на базе решения Web Tutor. Сейчас руководитель каждого подразделения сможет проследить уровень развития тех или иных компетенций у своих сотрудников, подобрать сотрудника среди работников банка. Сотрудники, в свою очередь, могут видеть, какие должности они могут занимать при их уровне развития компетенций.

Но в целом, судя по числу объявленных проектов, этот год не балует HR-внедрениями. Проблема в том, что многие банки, кроме крупнейших, работают на устаревших АБС, с «непричесанной» ИТ-инфраструктурой. А время диктует свои требования - например, отсутствие полнофункциональных мобильного и интернет-банкинга стало признаком отставания, и мало кому нравится место аутсайдера. В результате проекты, автоматизирующие внутренние бизнес-процессы, отошли пока на второй план. Забавно, что откладывая удовлетворение своих потребностей в сфере HR, банки готовы помогать клиентам. Например, в июле «Альфа-Банк» добавил новую возможность в интернет-банкинг – оплату услуг портала HeadHunter. Сервис ориентирован на руководителей сектора СМБ.

2.3  Банкам будущего сегодня нужна аналитика

КЯсно просматривается бизнес-модель банка будущего. В основе ценообразования услуги – не столько себестоимость, сколько интерес клиента. Поэтому на первое место выходит целевой маркетинг, основанный на клиентской аналитике.

С прошлого года интерес отечественного банковского сектора к возможностям использования клиентской аналитики сделал качественный скачок, а в этом году уже овеществлен конкретными проектами. «Еще пару лет назад банкиры спрашивали, нужна ли клиентская аналитика на российском банковском рынке, что это такое и зачем она нужна, не является ли это делом далекого будущего, не имеющим отношения к современным реалиям. Многие банкиры уверяли, что у них нет ни инфраструктуры, ни основы для построения системы клиентской аналитики. А в 2010 году нам стали задавать конкретные вопросы по функционалу, срокам внедрения, по возможному возврату инвестиций. Мы видим по общению со своими клиентами серьезный практический интерес к этим инструментам, и сегодня буквально пошел поток проектов по аналитическому CRM», - рассказывает Антон Заяц, руководитель направления клиентской аналитики компании SAS Россия/СНГ.

Банки хотят знать все: не только кто, как и какими услугами пользуется, но и чем интересуется, на что тратит деньги, с кем общается. По капле за каплей такой информации о человеке можно создать реальный портрет клиента и найти к нему индивидуальный подход. Фактически это означает анализ огромного количества данных, поиск неявных закономерностей и разбивку клиентов на множество целевых групп. Конечно, алгоритмы анализа являются know-how, а вот обсуждать результаты банки готовы.

Аналитическая поддержка персонализации обслуживания

«Промсвязьбанк» в начале этого лета ввел в промышленную эксплуатацию систему принятия решений о выдаче кредитов в режиме реального времени. Программа одновременно обрабатывает сотни кредитных заявок, анализируя все имеющиеся данные о заявителе (историю его операций в самом банке и данные из различных бюро кредитных историй). Решение формируется в течение нескольких минут. По словам директора по финансовым и розничным рискам Промсвязьбанка Александра Васютовича, теперь банк может формировать персональные предложения, причем даже в тех случаях, когда ранее клиенту пришлось бы отказать. Риски тоже не забыты. Кредиты не выдаются тем, кто, по оценке системы, не собирается или не сможет своевременно обслуживать долг. В результате наметился активный рост розничного кредитного портфеля, расширяется пул надежных клиентов. По собственным оценкам банка, эффективность кредитования выросла за последние месяцы на 50%.

«Сбербанк» приступил к внедрению системы клиентской аналитики около года назад и планирует завершить его в середине 2012 года. Сейчас идет первый этап, его задача – строить аналитические отчеты по основным учетным продуктовым системам: по счетам, кредитам, карточному процессингу. «Цель системы - консолидация, обработка и анализ клиентских данных, полученных из различных учетных систем», - говорит Максим Мозговой, начальник отдела анализа клиентской базы «Сбербанка». Банк хочет получить единое видение клиента, на агрегированных данных строить аналитические модели, к примеру, о потенциальной доходности продукта, лояльности клиентуры. Для анализа среднесрочных трендов используются учетные записи за 1-2 года, текущих – за последние полгода.

Следующий этап, который планируется завершить в конце 2012 года, – тиражирование системы на 17 территориальных подразделений и использование новых источников данных, например CRM-системы, с помощью которой фиксируется статистика откликов на предложения, системы персонального учета VIP-клиентов. Для анализа последних важно знать их предпочтения по инвестиционным продуктам.

Аналитическое решение выбирали между SAS и Kxen. По оценкам экспертов рынка, SAS более функционален, даже монструозен в хорошем смысле этого слова, поддерживает все необходимые методы анализа, зато Kxen быстрее. «Сбербанк» выбрал SAS.

Потихоньку подтягивается и пространство СНГ – Казахский «Каспийский банк» в 2009 году внедрил аналитический скоринг, а в этом году - аналитический CRM. В результате маркетинговая политика банка приобрела узкоцелевую направленность – каждому клиенту предлагается именно та услуга, в которой он заинтересован в данный момент. Актуальность предложений поддерживается автоматически.

«На Западе, где от модели взаимодействия с клиентами CRM уже начали переходить к PCM (Personal Customer Management), целевой маркетинг служит для крупных банков одним из важнейших каналов продвижения розничным клиентам своих услуг, - говорит Юлий Гольдберг, директор по работе с финансовым сектором компании SAS. - С 2010 года эта тенденция получила активное развитие в России и в Казахстане. В Казахстане одна из самых развитых в СНГ банковских систем, и уровень конкуренции за клиентов очень высок».

Виртуальная модель

В Европе, США работают виртуальные банки, использующие исключительно дистанционные модели. Одна такая организация есть и в России: банк «Тинькофф. Кредитные системы» (ТКС) выпустил более 1,3 млн кредитных карт клиентам по всей России, но имеет только «штаб-квартиру» в Москве. Офисов просто нет. Конечно, его операционные расходы несравнимо меньше, чем у «стационарных» коллег. Однако и возможностей привлечь клиентов тоже меньше. Подобные предприятия могут серьезно конкурировать с классическими банковскими моделями только одним способом – стать удобнее для пользователя. А воплотить все чаяния клиента в жизнь, можно лишь досконально изучив их. Человеку должно быть не просто комфортно, система должна «подыгрывать» ему. При этом все предложения по лимитам, ставкам и срокам должны формулироваться таким образом, чтобы минимизировать риски банка.

Председатель правления банка ТКС Георгий Чесаков рассказывает, что иногда удается находить очень интересные закономерности. «Клиенты, которые указывают свой e-mail, являются для банка менее рискованными. И вовсе не потому, что если заказчик пользуется электронной почтой, значит, он более богатый и «продвинутый». А по той причине, что он просто готов рассказать о себе больше», - говорит он. С помощью CRM-аналитики руководство ТКС намерено сократить расходы на традиционный маркетинг, отказавшись от полномасштабных рекламных кампаний. Персональные предложения адресуются непосредственно клиенту, например через социальные сети. Но ТКС пионер в этой сфере на российском рынке. Другие банки пока не идут дальше аккаунта в Twitter и странички в Facebook.

Вообще маркетинг – основное направление использования клиентской аналитики, и российским банкам тут есть, куда расти. Бельгийское отделение банка ING, благодаря активному использованию подобных систем, проводит 5 рекламных кампаний в день, продавая одному клиенту 5-7 продуктов. Для сравнения, отечественные банки проводят столько же кампаний за месяц и продают одному клиенту в среднем 1-2 продукта.

В отличие от большинства бизнес-приложений, CRM-аналитика легко монетизируется. «Существует легко определяемая прямая связь между внедрением систем клиентской аналитики в банке и ростом его дохода, - объясняет Сергей Лобов, коммерческий директор компании SAS Россия/СНГ. – В среднем такие проекты окупаются за полгода-год».

Подводные камни

«Однажды мне позвонил менеджер банка и предложил услуги премиум-класса, которые меня заинтересовали. В тот момент я был занят и попросил перезвонить позже, но второго звонка так и не последовало. Это значит, что аналитический блок «сработал» хорошо, но результаты анализа используются неэффективно, менеджеру банка было важно только проговорить текст и поставить «галочку», - рассказывает Сергей Лобов. Еще до внедрения системы клиентской аналитики банк должен четко сформулировать, где и как собирается ее использовать. Процессы сопряженных систем должны быть доработаны. В описанном случае необходимо было изменить модель мотивации персонала.

Второй момент – важна клиентоориентированная модель бизнеса банка. Системы клиентской аналитики вряд ли пригодятся продукто-ориентированным банкам или банкам с зафиксированными каналами продаж через конкретные магазины, отели и т.д. Если банк делает ставку на бренд, то выгоды от использования систем клиентской аналитики будут видны очень слабо.

2.4  Будущее ВРМ в банках - за управлением доходностью

Как любой сегмент ИТ-отрасли, банковский рынок BPM-систем находится в непрерывном движении и развитии: расширяется спектр решаемых задач, меняются приоритеты автоматизации, появляются новые перспективные подходы и наработки, часть технологий становится зрелой, часть переходит в смежные рынки. Посткризисные реалии банковского бизнеса ставят новые акценты автоматизации управления доходностью, приводят к качественным изменениям на рынке этих приложений.

2011 год ожидался благоприятным для всего ИТ-рынка - в том числе и для финансовой вертикали. По прогнозу исследовательской компании Ovum, в этом году расходы на информационные технологии должны вырасти на 4,5% по сравнению с 2010 годом. Это весьма ощутимая прибавка, если вспомнить о том, что год назад ИТ-бюджеты увеличились всего на 0.3%. Основными факторами, определившими рост, как считают эксперты Ovum, являются необходимость улучшить эффективность и способность своевременно реагировать на изменения внешней среды.

Схожей оценки придерживаются и аналитики компании Celent. По их мнению, инвестиции в финансовых институтах (страховых компаниях, брокерских конторах, биржах и прочих посредниках) возрастут на 3,7%, а в банках и еще больше - на 4,1%. Объем банковского ИТ-рынка составит 169,6 трлн. долларов.

Отрадно, что эта глобальная тенденция роста находит отражение и на российском рынке BPM-систем и коммерческих хранилищ данных. В обзоре CNews Рынок ИТ: итоги 2010. Подготовка к облачной лихорадке, самыми активными потребителями программных продуктов данного класса были названы банки. Уже сейчас, опираясь на публикации о проектах, стартовавших в первой половине этого года, можно утверждать, что по итогам 2011 года рынок продемонстрирует стабильный рост. Это будет скромной, «пессимистичной» прогноз, а в случае позитивного прогноза число новых заказчиков превысит прошлогодний показатель.

Главные поставщики банковских BPM-систем и хранилищ данных

Как любой сегмент ИТ-отрасли банковский рынок BPM-систем находится в непрерывном движении и развитии: расширяется спектр решаемых задач, меняются приоритеты автоматизации, появляются новые перспективные подходы и наработки, часть технологий становится зрелой, часть переходит в смежные рынки. Волатильность рынка требует постоянного отслеживания и уточнения его границ, и сегодня в фокусе исследования кроме «классических» BPM-систем оказались и коммерческие хранилища данных, которые используются для решения задач по управлению эффективностью бизнеса. Расширение спектра рассматриваемых технологий связано с превращением хранилища данных в ключевой аналитический компонент ИТ-инфраструктуры организации, о чем подробно рассказывалось в упомянутом выше обзоре CNews.

Как показывает анализ долей поставщиков, пересмотр границ рынка не привел к существенному изменению его структуры по сравнению с предыдущими годами: как и прежде российским разработчикам принадлежит почти три четверти рынка.

Управление доходностью: переход на качественно новый уровень

Напомним, в прошлогоднем обзоре CNews высказывалось предположение о том, что в 2010-2011 годы на повестку дня выйдет задача управления доходностью. И сегодня в спектре наиболее востребованных BPM-компонентов первое место принадлежит соответствующим приложениям. За последние неполные три года наблюдается устойчивый рост спроса на эти приложения.