Разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности гостиницы

 

 

 

 

9.1 Анализ процесса  «Предоставление дополнительных  услуг»

 

По каждому функциональному блоку в процессе “Предоставление дополнительных услуг”  будут определены показатели:

Таблица 9.1.1 Анализ процесса Предоставление дополнительных услуг

ID	Наименование процесса	Наименование функционального  блока	Показатели	Ответственный
01	Предоставление дополнительных услуг	Обеспечивать услугами связи	Скорость выхода в интернет	Диспетчер инженерной службы (Шапошников С.О.)
			Стоимость услуги для клиента	Бухгалтер (Лебедева Н.А.)
			Стоимость услуги у поставщиков	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Количество клиентов
02		Обеспечивать такси	Стоимость такси для постояльца	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Время ожидания машины	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Количество клиентов
03		Обеспечить печатную службу	Стоимость предоставленной печатной лит-ры	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Время ожидания	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Частота заказов

 

 

На   основе данной таблицы определим вторичные  показатели:

Обеспечивать  услугами связи: скорость выхода в интернет за  1 год упала в два раза, а число клиентов увеличилось в 1.5 раза, при этом стоимость услуги для клиентов и у поставщика  за это время не изменилась.

Обеспечивать  такси: так как число постояльцев увеличилось в 1.5 раза, возросло и время ожидания машины. Стоимость такси для клиентов не изменилось.

Обеспечить  печатную службу: так как число постояльцев увеличилось в 1.5 раза, то частота заказов печатной литературы так же повысилась  на 10%,  как и время ожидания.

Описание вторичных  показателей показало, что за 1 год произошли следующие изменения:

1. скорость выхода в интернет ;
2. количество клиентов;
3. время ожидания такси;
4. частота заказов печатной литературы;
5. время ожидания доставки печатной литературы.

Именно эти показатели нуждаются в мониторинге и  в корректирующих и предупреждающих  действиях. В модели данных «to be»   будут отражены  данные об этих показателях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10. Анализ несоответствий процесса предоставления дополнительных услуг для модели «AS IS»

Гостиница должна применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигнуты, то, когда это целесообразно, должны предприниматься корректирующие и предупреждающие действия для обеспечения соответствия услуг.

Процесс предоставления дополнительных услуг в гостинице «Утро» состоит из трех функциональных блоков:

1. "Обеспечить услугами  связи". Здесь гостиница предоставляет постояльцам безлимитный выход в интернет при помощи беспроводной связи WI-FI.

В таблице 9.1.1 для этого функционального блока определены два частных показателя:

• скорость выхода в интернет;
• количество клиентов, пользующихся данной услугой.

 

Таблица 10.1 Ключевые показатели процесса «Обеспечить услугами связи»

Код	Ключевые показатели	Единица измерения	Определение	Ответственность
1	Количество клиентов	Чел.	Количество клиентов, пользующихся данной услугой.	Администратор гостиницы
2	Скорость выхода в интернет	Мбит/сек.	Скорость, с которой постоялец может выходить в интернет.	Персонал инженерной службы

 

Количество  клиентов:  данный показатель предоставляется администратору  1 раз в месяц. Назначением показателя является мониторинг динамики количества клиентов пользующихся данной услугой. Метод расчета показателя: подсчет количество клиентов   за месяц 1 .

 Скорость  выхода в интернет: данный показатель предоставляется персоналом инженерной службы  по запросу администратора гостиницы. Назначением показателя наблюдение за изменением скорости выхода в интернет. Возможные корректирующие и предупреждающие действия представлены в таблице 10.2.

 

Несоотв. хар-ки качества процесса	Причина несоотв. хар-ки качества процесса	Мероприятия, направленные на устранение несоотв.	Срок устранения несоотв./причины несоотв.	Ответственный
Маленькая скорость выхода в интернет	Большая загруженность связи	Расторгнуть договор с поставщиком. Найти нового поставщика связи	2 нед.	Инженер инженерной службы

Таблица 10.2 Корректирующие и предупреждающие действия

 

 

2. «Обеспечить такси». Здесь гостиница вызывает такси клиенту, тогда, когда ему это понадобится. Постоялец делает заказ администратору гостиницы, а тот в свою очередь заказывает машину и сообщает клиенту всю необходимую ему информации (время ожидания машины, стоимость). Частными показателями процесса будут являться:

• время ожидания;
• количество клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 10.3 Ключевые показатели процесса «Обеспечить такси»

 

Код	Ключевые показатели	Единица измерения	Определение	Ответственность
1	Время ожидания машины	Мин.	Время ожидания, пока машина не прибудет. Персонал должен оповестить постояльца, о времени ожидания машины и о  времени ее прибытия.	Администратор гостиницы
2	Количество клиентов	Чел.	Количество клиентов, заказывающих такси.	Администратор гостиницы

 

Время ожидания машины: данный показатель предоставляется администратору гостиницы. Назначением показателя наблюдение за изменением времени ожидания такси. Возможные корректирующие и предупреждающие действия  представлены в таблице 10.4.

 

Таблица 10.4 Корректирующие и предупреждающие действия

Несоотв. хар-ки качества процесса	Причина несоотв. хар-ки качества процесса	Мероприятия, направленные на устранение несоотв.	Срок устранения несоотв./причины несоотв.	Ответственный
Долгое время ожидания	Загруженность дороги.	Заключить договор с компанией  по предоставлению такси. Прикрепить нескол. машин за госиницей	1 мес..	Менеджер гостиницы

 

 

3. «Обеспечить печатную  литературу». Здесь постояльцам отеля предоставляется вся необходимая им литература. Постоялец делает заказ у администратора гостиницы, администратор заказывает литературу, и доставляет ее клиенту. Частными  показателями  процесса будут являться:

• количество клиентов
• количество запросов на печатную литературу;
• время ожидания.

 

Таблица 10.5 Ключевые показатели процесса «Обеспечить печатную литературу»

Код	Ключевые показатели	Единица измерения	Определение	Ответственность
2	Время ожидания	Мин.	Время ожидания, пока литературу не доставят. Персонал должен оповестить постояльца, о времени ожидания литературы и доставить ее клиенту в номер.	Администратор гостиницы

Время ожидания доставки печатной литературы: данный показатель администратору гостиницы по запросу клиента. Назначением показателя наблюдение за изменением времени ожидания такси. Возможные корректирующие и предупреждающие действия  представлены в таблице 10.6.

Таблица 10.6 Корректирующие и предупреждающие действия

Несоотв. хар-ки качества процесса	Причина несоотв. хар-ки качества процесса	Мероприятия, направленные на устранение несоотв.	Срок устранения несоотв./причины несоотв.	Ответственный
Долгое время ожидания	Загруженность дороги.	Приобрести в холл гостиницы  ларек с печатной литературой.	6 мес.	Администрация гостиницы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11. Статистический анализ. Построение контрольных карт Шухарта.

В этом разделе была построена  контрольная карта доли жалоб  постояльцев для определения  качества предоставляемых услуг. Данные собирались в течение 1 года, все  жалобы постояльцев фиксировались  администратором. Каждый месяц выбирались 100 постояльцев и подсчитывались жалобы. Собранные данные для построения карты Шухарта приведены в таблице 11.1

 

Таблица 11.1 Данные для построения контрольной карты np

 

Месяц	Количество постояльцев подавших жалобы
Январь	26
Февраль	12
Март	7
Апрель	4
Май	14
Июнь	12
Июль	15
Август	10
Сентябрь	8
Октябрь	2
Ноябрь	6
Декабрь	4
Всего	120

 

n = 100

P = общее число жалоб / общее число клиентов = 120/12 *100 = 0,1 .

Центральная линия:

                    CLnр = nP = 100*0,1 = 10

Верхний контрольный  предел:

                    UCLnр = nP + 3 √nP (1-P) = 10+3 √10 (1-0,1) = 19

Нижний контрольный предел:

                    LCLnр = nP – 3 √nP (1-P) = 10-3 √10 (1-0,1) = 1

На рис. 11.1 изображена контрольная карта Шухарта типа np.

 

 

 

Рис. 11.1 «Контрольная карта Шухарта типа np»

 

Рисунок показывает, что данный процесс является неуправляемым, так как 1 точка выходит за пределы верхней границы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12. Моделирование функциональной модели деятельности гостиницы «Утро» «TO BE»

После проведения всех анализов модели «AS IS» мы пришли к выводу, что для увеличения количества клиентов гостинице необходимо добавить дополнительные услуги.

1. Процесс «Обеспечить  услугами связи», в модели «AS IS» здесь гостиница предоставляет постояльцам безлимитный выход в интернет при помощи беспроводной связи WI-FI, в модели «TO BE» в этом процессе добавится процесс «Обеспечить телефонными переговорами». Включает в себя: оповещение о пропущенных звонках; соединение с номером; ведение статистики телефонных переговоров; оплата телефонных переговоров.