Разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности гостиницы

Автор: Пользователь скрыл имя, 05 Марта 2013 в 12:49, курсовая работа

Описание работы

Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность предоставляемой услуги, определяется действующей на нём системой менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества позволяет решить на предприятии следующие задачи:
- обеспечить стабильное предоставление высококачественной услуги;
- привлечь наибольшее количество клиентов;

Содержание

Введение……………………………………………………………………...……4
1. Краткая характеристика гостиницы «Утро»………………………………….5
2. Организационная структура гостиницы………………………………………8
3. Стратегический анализ деятельности гостиницы…………………………..14
4. Моделирование функциональной модели деятельности гостиницы
«Утро» «AS IS»……………………………………………………………….…17
5. Метрика процессов функциональной модели деятельности гостиницы «Утро» «AS IS»…………………………………………………………………..36
6. Моделирование логической модели данных процесса “Предоставлять дополнительные услуги” гостиницы «Утро» «AS IS»………………………...42
7. Анализ деятельности гостиницы с помощью инструментов менеджмента качества………………………………………………………………...………...44
7.1 Причинно-следственная диаграмма Ишикава проблемы
«Большое количество жалоб»……………………………………………..….44
7.2 Диаграмма Парето………………………………………………………….46
7.3 Причинно-следственная диаграмма Ишикава проблемы
«Недостаточное количество предоставляемых услуг»……………………….50
8. Реализация стандарта ISO 9001 в службе предоставления
дополнительных услуг гостиницы «Утро»…………………………………..53
9. Информационная карта процесса «Предоставление дополнительных
услуг» «AS IS»…………………………………………………………………...56
9.1 Анализ процесса «Предоставление дополнительных услуг»………….57
10. Анализ несоответствий процесса предоставления дополнительных
услуг для модели «AS IS»………………………………………………………59
11. Статистический анализ. Построение контрольных карт Шухарта..…….63
12. Моделирование функциональной модели деятельности гостиницы
«Утро» «TO BE»………………………………………………………………....65
13. Моделирование логической модели данных деятельности гостиницы «Утро» «TO BE»…………………………………………………………………74
14. Информационная карта процесса «Предоставление
дополнительных услуг» «TO BE»………………………………………...…….76
Заключение…………………………………………………………………..….77
Список использованной литературы…………………………………

Скачать полностью (1.86 Мб) Сколько стоит заказать работу?

Работа содержит 1 файл

КУРСОВАЯ Градович, Уль, Марковская.doc

— 2.94 Мб (Скачать)

Но нам необходимо подтвердить свои выводы, для этого мы используем диаграмму Парето. Диаграмма Парето является наглядным изображением информации, чтобы из многочисленных факторов, оказывающих влияние, выбрать те факторы, которые имеют наибольшее значение.

7.2 Диаграмма Парето

Поиск решения проблем мы начали с их разделения по отдельным факторам (см. Диаграмма Ишикава проблемы "Большое количество жалоб"), сбора и анализа данных отдельно по группам проблем. Чтобы выяснить, какие из этих факторов являются основными, мы построили диаграмму Парето и провели ее анализ.

Для построения диаграммы Парето устанавливается метод и период сбора данных, которые могут иметь отношение к недостаточному заселению гостиницы.

В диаграмме Ишикава мы рассмотрели некоторое количество различных факторов, влияющих на заселенность гостиницы. Далее нами был разработан контрольный листок для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации. В нем предусматривается место для графической регистрации данных. Контрольный листок представлен в таблице 7.2.1

Таблица 7.2.1 Контрольный листок регистрации данных.

Факторы	Группа данных	Итого
1. Недостаточное оснащение номеров	/////	5
2. Недостаток номерного фонда	////	4
3. Отсутствие прачечной	/////	5
4. Недостаток хозяйственных средств	/////	5
5. Нехватка персонала	///// /	6
6. Нет заинтересованности к работе	///// ///	8
7. Отсутствие необходимой квалификации	////	4
8. Большая нагрузка	///// ///// /////	15
9. Отсутствие качественной рекламной политики	///// //	7
10. Недостаточное количество предоставляемых услуг	///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /////	40
11. Неправильный выбор методов анализа	///// ///// /	11
12.Редкое проведение анализа рынка	////////////	12
13.Отсутствие свободных номеров	////	4
14. Некачественное обслуживание	//	2
15. Завышенная цена на номера	/	1
Итого:		129

Исходные данные для построения диаграммы представлены в виде таблице. В первой графе, которой указывают анализируемые факторы, во второй – абсолютные данные, характеризующие число случаев обнаружения анализируемых факторов в рассматриваемый период, в третьей суммарное число факторов по видам, в четвертой – их процентное соотношение и в пятой – подсчитывают кумулятивную сумму начиная с причин, которым соответствуют максимальные суммы потерь; их общую сумму принимают за 100 %. Располагают факторы в порядке убывания суммы потерь так, чтобы в конце стояли виды, которым соответствуют наименьшие суммы потерь. Исходный данные представлены в таблице 7.2.2

Таблица 7.2.2 Исходные данные для построения диаграммы Парето.

Факторы	Число жалоб	Накопленная сумма числа жалоб	Процент числа жалоб по каждому признаку в общей сумме	Накопленный процент
Недостаточное количество предоставляемых услуг	40	40	31	31
Большая нагрузка	15	55	12	43
Редкое проведение анализа рынка	12	67	9	52
Неправильный выбор методов анализа	11	78	9	60
Нет заинтересованности к работе	8	86	6	67
Отсутствие качественной рекламной политики	7	93	5	72
Нехватка персонала	6	99	5	77
Отсутствие прачечной	5	104	4	81
Недостаточное оснащение номеров	5	109	4	84
Недостаток хозяйственных средств	5	114	4	88
Недостаток номерного фонда	4	118	3	91
Итого:	129	-	100,0	-

По полученным данным строим диаграмму Парето по причинам большого количества жалоб от клиентов гостиницы «Утро» (представлена на рис. 7.2.1).

Рис. 7.2 1 Диаграмма Парето по причине

«Большое количество жалоб от клиентов»

Так, анализ диаграммы, показывает, что такая причина, как недостаточное количество предоставляемых услуг, составляет около 30% общего числа причин, и составляет около 70% суммы потерь. Следовательно, с устранения именно этого несоответствия следует начинать работу по обеспечению качества.

Таким образом, выяснив причину появления немногочисленных более важных ошибок, можно устранить почти все потери, сосредоточив усилия на ликвидации именно этой причины.

7.3 Причинно-следственная диаграмма Ишикавы проблемы «Недостаточное количество предоставляемых услуг»

Проанализировав диаграмму Парето, мы решили исследовать проблему с недостатком предоставляемыми услугами с помощью диаграммы Ишикава. С ее помощью мы определим фактические причины возникновения проблемы недостатка предоставляемых услуг.

Исследуемой проблемой является – недостаточное количество предоставляемых услуг (голова диаграммы).

Категории (ответвления):

1. Клиент;

2. Персонал;

3. Оборудования и нструменты;

4. Инфраструктура.

Ранее в гостинице предоставлялись услуги связи (обеспечение беспроводным интернетом Wi-fi); вызов такси; обеспечение печатной литературой. Теперь в гостиницу добавятся услуги телефонные переговоры, прачечной для постояльцев, а так же служба питания добавит функцию доставки питания в номер постояльца. Тем самым клиенты будут получать более высокий сервис. А когда гостиница получит более высокий статус, это привлечет более состоятельных клиентов, что улучшит финансовое состояние гостиницы.

8. Реализация стандарта ISO 9001 в службе предоставления дополнительных услуг гостиницы «Утро».

Мы провели анализ деятельности с точки зрения причинно – следственной диаграммы Ишикавы, а далее проводится анализ на основе требований ISO 9001. Система менеджмента качества гостиницы разработана, внедрена и сертифицирована на соответствие ISO 9001 в 2005 году.

Таблица 8.1 Соответствие стандарту ISO 9001

Пункт	Название	Реализация в гостинице	Ответственный
4.2	Требования к документации	В гостинице вся необходимая документация СМК: 1. Политика и цели в области качества; 2. Руководство по качеству; 3. Обязательные ДП: Управление документами, управление записями, управление несоответствующими услугами, управление внутренними аудитами, управление корректирующими и предупреждающими действиями; 4. Записи.	Секретарь отдела качества – Акопникова Н.Н.
5.2	Ориентация на потребителя	Гостиница выявляет требования потребителей (на основе маркетинговых исследований, жалоб от клиентов); поддерживает связь с потребителями; обеспечивает необходимыми ресурсами для повышения удовлетворенности потребителей (дополнительные услуги); оценивает удовлетворенность потребителей.	Высшее руководство.
5.5.1	Ответственность и полномочия	Распределение ответственности и полномочий персонала в соответствии с внутренней документацией.	Высшее руководство
5.5.2	Представитель руководства	Из числа администрации назначен представитель руководства. По вопросам качества ему подчиняются все заместители генерального директора и руководители подразделений.	Заместитель генерального директора отдела СМК Федорова И.А
5.6	Анализ со стороны руководства	Анализ системы качества руководством предприятия проводится два раза в год на основе результатов внутренних и внешних аудитов, а также претензий потребителей.	Заместитель генерального директора отдела СМК Федорова И.А
6.2	Человеческие ресурсы	Обеспечение персоналом гостиницы определено штатным расписанием по каждому отделу.	Руководитель кадровой службы: Петров И.Н.
7.2.1	Определение требований, относящихся к услугам	Гостиница определяет: требования, установленные клиентом; требования, не установленные клиентом, но обязательные к использованию; законодательные требования.	Руководитель маркетинговой организации
7.2.2	Анализ требований, относящихся к услугам	Анализ требований, относящихся к услугам: требования к услуге определены; гостиница имеет все необходимые возможности для выполнения определенных требований. Данный анализ проводится до принятия гостиницей на себя обязательств по предоставлению услуг.	Заместитель руководителя отдела маркетинга: Пушнин А.П.
8.2.3	Мониторинг и измерение процессов	Мониторинг и измерение процессов СМК ведется в соответствии с СТП «Процедура оценки результативности процессов и СМК в целом. Мониторинг и оценка процессов проводится по 10-ти бальной шкале согласно перечню критериев оценки результативности процессов, разработанному для каждого процесса.	Персонал одела менеджмента качества.
8.4	Анализ данных	Периодически проводится анализ данных по основным показателям для подтверждения пригодности и результативности СМК. При этом используются статистические методы анализа для оценки того, где может быть выполнено улучшение её результативности.	Отдел менеджмента качества
8.5.2	Корректирующие действия	Устраняются причины обнаруженных несоответствий	Начальники отделов
85.3	Предупреждающие действия	Устраняются причины потенциальных несоответствий для предупреждения их появления, предупреждение их возникновения, а также постоянное поддержание всех объектов в соответствии с установленными требованиями.	Начальники отделов

Анализ соответствия требованиям ISO 9001 показал, что требования к услуге определены на основе жалоб потребителей, и далее будут проведены корректирующие и предупреждающие действия.

9. Информационная карта процесса «Предоставление дополнительных услуг» «AS IS»

Для того чтобы представлять технологию выполнения процесса создается карта процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у гостиницы появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.

Ниже приведена карта процесса в гостинице «Утро» - «Предоставление дополнительных услуг».

Наименование процесса	Предоставление дополнительных услуг.
Назначение процесса	Обеспечить комфортное проживание постояльцам.
Ответствен. за процесс	Менеджер гостиницы.

Результаты процесса и их потребители
Результат процесса	Потребитель результатов процесса	Требования потребителей к результатам процесса
Плата за услуги	Администрация гостиницы	Увеличение прибыли
Удовлетворенный клиент	Клиент	Средняя (низкая) цена за качественно предоставленную услугу

Внешние поставщики и входы процесса
Вход процесса	Поставщик процесса	Требования к входам
Заявка от клиента	Клиент	Четкие, сформулированные требования к услуге

Виды деятельности в рамках процесса, управление и требуемые ресурсы

Виды деятельности в рамках процесса

Регламентирующая документация

Требуемые ресурсы

Обеспечить услугами связи

Устав гостиницы;

Правила предоставления гостиничных услуг.

Персонал;

Инфраструктура;

Здание гостиницы.

Обеспечить

такси

Устав гостиницы;

Правила предоставления гостиничных услуг.

Персонал;

Инфраструктура;

Здание гостиницы.

Обеспечить печатную литературу

Устав гостиницы;

Правила предоставления гостиничных услуг.

Персонал;

Инфраструктура;

Здание гостиницы.

Информация о работе Разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности гостиницы