Разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности гостиницы

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования 
«Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет

«ЛЭТИ» им. В. И. Ульянова (Ленина)»

(СПбГЭТУ)

 

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра менеджмента и систем качества

 

 

Курсовая работа

 

По дисциплине: Информационные технологии в управлении качеством.

На тему: «Разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности гостиницы».

 

 

 

 Выполнили ст. гр. 7601

                                                                                  Градович Анастасия

                                                                 Уль Луиза

                                                                                          Марковская Кристина

                                                                   Проверил:

                                                                   Раков И.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Санкт-Петербург

2011 г.

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………...……4

1. Краткая характеристика гостиницы «Утро»………………………………….5

2. Организационная структура гостиницы………………………………………8

3. Стратегический анализ деятельности гостиницы…………………………..14

4. Моделирование функциональной модели деятельности гостиницы

 «Утро» «AS IS»……………………………………………………………….…17

5. Метрика процессов  функциональной модели деятельности  гостиницы «Утро» «AS IS»…………………………………………………………………..36

6. Моделирование логической модели данных процесса “Предоставлять дополнительные услуги” гостиницы «Утро» «AS IS»………………………...42

7. Анализ деятельности гостиницы с помощью инструментов менеджмента качества………………………………………………………………...………...44

7.1 Причинно-следственная диаграмма Ишикава проблемы

«Большое количество жалоб»……………………………………………..….44

7.2 Диаграмма Парето………………………………………………………….46

7.3 Причинно-следственная диаграмма Ишикава проблемы 

«Недостаточное количество предоставляемых услуг»……………………….50

8. Реализация стандарта ISO 9001 в службе предоставления

дополнительных услуг  гостиницы «Утро»…………………………………..53

9. Информационная карта процесса «Предоставление дополнительных

услуг» «AS IS»…………………………………………………………………...56

9.1 Анализ процесса  «Предоставление дополнительных  услуг»………….57

10. Анализ несоответствий процесса предоставления дополнительных

услуг для модели «AS IS»………………………………………………………59

11. Статистический анализ. Построение контрольных карт Шухарта..…….63

12. Моделирование функциональной модели деятельности гостиницы

«Утро» «TO BE»………………………………………………………………....65

13. Моделирование логической модели данных деятельности гостиницы «Утро» «TO BE»…………………………………………………………………74

14. Информационная карта процесса «Предоставление

дополнительных услуг» «TO BE»………………………………………...…….76

Заключение…………………………………………………………………..….77

Список использованной литературы………………………………………….79

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Способность предприятия  достигать своих целей, обеспечивая  конкурентоспособность предоставляемой услуги, определяется действующей на нём системой менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества позволяет решить на предприятии следующие задачи:

- обеспечить стабильное предоставление высококачественной услуги;

- привлечь наибольшее  количество клиентов;

- повысить качество предоставляемых услуг;

- решить проблему конкурентоспособности гостиницы и ее устойчивого финансового положения.

С момента начала внедрения  стандартов на российских предприятиях остаются актуальными вопросы оценки результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества. Предприятие должно применять подходящие методы мониторинга системы менеджмента качества, для оценки её эффективности и результативности. Для выполнения этого требования каждому предприятию необходимо определить свои требования к мониторингу и правилам его выполнения, чтобы продемонстрировать способность выделенных процессов системы менеджмента качества достигать запланированных результатов, иначе необходимо разрабатывать и внедрять корректирующие и предупреждающие действия для обеспечения соответствия продукции. На предприятии должна существовать чёткая процедура ведения постоянной отчётности о проведении мониторинга.

Объектом исследования является гостиница “Утро”.

Целью курсовой работы является разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности предприятия.

 

 

 

 

 

1. Краткая характеристика  гостиницы «Утро»

Гостиница "Утро", находится в центре города Санкт-Петербурга. В гостинице "Утро" созданы все условия для того, чтобы гости могли развлечься, отдохнуть и восстановить силы после динамичного полного событий дня. В гостинице "Утро" Вас встретит доброжелательный персонал службы приёма. Ожидая оформления документов, Вы сможете прочитать свежий номер газеты или получить необходимую информацию о жизни города. В небольшом магазине можно приобрести книги о Санкт-Петербурге, сувениры и открытки с символикой и видами города.

Гостиница "Утро" - это 108 уютных и просторных номеров, каждый из которых уникален по своей планировке. Интерьеры номеров гостиницы "Утро" оформлены в теплых пастельных тонах, каждый оснащен в соответствии с мировыми стандартами. Во всех номерах гостиницы "Утро" испанская мебель из натурального дерева, кровати с удобными превосходными матрасами, что обеспечивает полноценный отдых гостей.

В одноместных номерах (комфорт) полутораспальная кровать, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

В двухместных номерах (комфорт) большая двухместная кровать или две стандартные кровати, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

В бизнес номерах большая двухместная кровать, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

В номерах «Бизнес Делюкс» (гостиная и спальня), площадью ~33 кв.м. В номере: большая двухместная кровать, две тумбы, диван, два кресла, сервант, обеденный стол, 4 стула, шкаф, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна-джакузи, душевая кабина и фен.

Прайс-лист на предоставляемые услуги представлены в таблице 1.

Все комнаты оснащены следующим оборудованием и предоставляют  следующие услуги:

• Беспроводной доступ в Интернет через спутниковую связь (все номера и территории для гостей)
• Кондиционер, регулируемый на вентиляцию и обогрев комнаты
• Халат и тапочки
• Фен
• Ванна или душевая кабина
• Набор для ванны
• Ортопедические кровати
• Холодильник в номере (только в апартаментах)
• Мини-бар
• Независимое оповещение о пожаре
• Противопожарные датчики
• Телефон в номере - выход в город
• Программы кабельного телевидения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1.1 Прайс-лист гостиницы на проживание (цена за сутки за номер):

Категория номера	01.04-19.05 29.08-04.09 26.09-10.10	11.01-31.03	20.05-09.06 10.07-28.08 05.09-25.09	10.06-09.07
1-мест. "комфорт"	2490р.	2290р.	2790р.	3490р.
2-мест. "комфорт"	3190р.	2890р.	3690р.	4790р.
1-мест. "бизнес"	3690р.	3490р.	4290р.	4890р.
2-мест. "бизнес"	4290р.	3990р.	4990р.	5590р.
"Комфорт семейный"	4290р.	3990р.	4990р.	5590р.
"Бизнес Делюкс"	4990р.	4490р.	5990р.	6990р.
2-комн. "Комфорт семейный"	4290р.	3990р.	4990р.	5590р.
3-комн. "Комфорт семейный"	5490р.	4990р.	6490р.	7490р.
2-мест. 2-комн. "апартаменты"	5990р.	5490р.	6990р.	8990р.
2-мест. 3-комн. "апартаменты"	6990р.	6490р.	7990р.	9990р.
2-мест. 4-комн. "апартаменты"	7990р.	7490р.	8990р.	10990р.

 

Гостиница «Утро» оснащена системами безопасности: система  видеонаблюдения и пожарная сигнализация.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Организационная структура гостиницы

Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в гостинице:

• Отдел обслуживания
• Кадровая служба
• Финансовая служба
• Служба безопасности
• Инженерная служба
• Служба питания
• Отдел закупок

Если говорить об организационной  структуре гостиницы «Утро», то она представлена на рис. 2.1:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1 «Организационная структура предприятия» 

Генеральный директор. Генеральный директор является первым лицом гостиницы. У генерального директора две главные задачи, во-первых, он должен так управлять гостиницей, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем гостиницы, обеспечив его прибыльность. Генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план и отвечает за его выполнение.

Отдел обслуживания включает в себя:

1. Служба приема и размещения. За работу службы приема и размещения отвечает руководитель службы приема и размещения. Служба приема и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе. Если гости пользуются услугой OTS (One Touch Service), звонок попадает в Службу приема и размещения. Эта услуга дает возможность гостям заказать звонок, который их разбудит в необходимое для них время, поможет осуществить связь с необходимым абонентом и передаст сообщение для гостя.

2. Служба номерного фонда. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг. Уборка номеров гостей начинается с 8:00 утра и продолжается до 16:00. Время начала уборки каждой комнаты зависит от времени выезда гостя или, когда гость покидает гостиницу в течение дня.