Разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности гостиницы

В данном разделе представлены все функциональные блоки и их показатели.

А-0 «Деятельность  гостиницы»:

А-1 «Осуществлять управление  гостиницей»:

А-11 «Исследовать рынок и предпочтения потребителей»:

1. Анализировать  потребности и требования потребителей:

• время исследований;
• стоимость исследований;
• методы исследований.

2. Анализировать  деятельность конкурентов:

• время исследований;
• стоимость исследований;
• методы исследований.

3. Анализировать  сильные и слабые стороны гостиницы:

• время исследований;
• стоимость исследований;
• методы исследований.

А-12 «Планировать количество посетителей и персонала»:

• время разработки плана;
• время реализации плана.

А-13 «Составить прайс-лист на предоставляемые услуги»:

• время, затраченное на разработку;
• затраты на планирование.

А-14 «Разрабатывать и поддерживать систему менеджмента  качества»:

1. «Планировать менеджмент качества»:

• время, затраченное на планирование;
• затраты на планирование (исследование).

2. «Проводить  мониторинг»:

• время, затраченное на проведение мониторинга;
• стоимость мониторинга;
• способы проведения мониторинга.

3. «Проводить  корректирующие действия»:

• время, затраченное на проведение корректирующих действий;
• стоимость проведения КД;
• способы проведения КД.

4. «Разрабатывать  и управлять документацией МСК»:

• время, затраченное на разработку;
• затраты на разработку;
• способы управления документацией.

А-15 «Решать  возникшие и потенциальные проблемы» (в этом процессе подразумевается  проведение предупреждающих действий):

• время, затраченное на проведение предупреждающих действий;
• стоимость проведения ПД;
• способы проведения ПД.

А-2 «Предоставлять гостиничные  услуги»:

А-21 «Предоставлять номера» (деятельность сдачи номеров с дополнительной регистрацией):

1. «Резервировать  номера» (предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в нашей гостинице):

• способ резервирования;
• срок в который постоялец должен оплатить резерв;
• стоимость резервирования.

2. «Оформлять  клиента» (оформление въезда включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой паспорт):

• время оформления клиента.

3. «Предоставление  номера».

4. «Оформить выезд»:

• время оформления выезда.

А-22 «Обслуживать номера» (процесс поддержания персоналом порядка в номерах):

1. «Подготовить  номер» (подготовка  -  это уборка номера перед въездом следующего постояльца):

• время уборки номера;
• оплата горничных за номер.

2. «Планово обслужить номер» (плановое обслуживание номеров - регулярное обслуживание номеров во время  проживания постояльцев в гостинице):

• время уборки номера;
• оплата горничных за номер.

А-23 «Предоставлять дополнительные услуги»:

1. «Обеспечить  услугами связи» (обеспечение беспроводным интернетом Wi-fi):

• стоимость услуги для постояльца;
• скорость выхода в интернет;
• стоимость, которую платит гостиница поставщикам связи.

2. «Обеспечить  такси» (вызов такси по требованию клиента):

• стоимость такси для постояльцев;
• время ожидания машины.

3. «Обеспечить  печатную литературу» (газеты, журналы, книги):

• стоимость предоставленной печатной литературы;
• время ожидания.

А-3 «Обеспечивать деятельность гостиницы»:

А-31 «Обеспечивать  кадровую службу» (решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы):

1. Планировать  и подбирать персонал (так же здесь планируются программы обучения и кадровая политика предприятия):

• время, затраченное на планирование и подбор персонала;
• затраты на планирование и  подбор персонала;
• способы подбора персонала.

2. Обучить  персонал (сюда входит подбор, обучение, испытательный срок, аттестация и допуск к работе):

• время, затраченное на обучение персонала;
• затраты на обучение персонала;
• способы обучение персонала.

3. Аттестовать  персонал (количество ошибок из-за низкой квалификации персонала, кол-во не прошедших аттестацию или испытательный срок, кол-во уволенных, текучесть кадров, соответствие мотивации, оценка персонала на рынке труда, отзывы руководителей о предоставленных кадрах):

• время, затраченное на аттестацию персонала;
• затраты на аттестацию персонала;
• способы аттестации персонала.

А-32 «Обеспечивать  финансовую службу» (решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от ресепшена и за каждую предоставленную услугу. Финансовая служба ведет единый финансовый учет):

• стоимость обеспечения;
• оплата работы персонала;
• обеспечение всеми необходимыми средствами для успешного функционирования.

А-33 «Обеспечивать  службу безопасности» (выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов):

• стоимость обеспечения;
• оплата работы персонала;
• обеспечение всеми необходимыми средствами для успешного функционирования.

А-34 «Обеспечивать  службу питания» (Обеспечивает обслуживание гостей в ресторане гостиницы):

• стоимость обеспечения;
• оплата работы персонала;
• обеспечение всеми необходимыми средствами для успешного функционирования.

А-35 «Обеспечивать  инженерную службу» (создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи):

• стоимость обеспечения;
• оплата работы персонала;
• обеспечение всеми необходимыми средствами для успешного функционирования.

А-36 «Обеспечивать  отдел закупок» (функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время.):

1. Принять  заявки от служб гостиницы (все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и дата поставки):

• способ принятия заявки;
• время, за которое заявка дойдет от службы до отдела закупок.

2. Оформить  заказ и выбрать поставщика (менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков, выбирает лучшего и оформляет заказ):

• способ оформления заказа;
• время, затраченное на выбор поставщика;
• затраты на оплату работы поставщика;
• способ выбора поставщика.

3.Проверить  пришедший товар (при поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара):

• время проверки.

4. Оплатить  товар (при поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Моделирование логической модели данных процесса “Предоставлять дополнительные услуги” гостиницы «Утро» «AS IS»

По функции «Предоставлять дополнительные услуги» мы построили логическую модель данных. Т.к. после проведенного SWOT-анализа гостиница выбирала стратегию по увеличению предоставляемых услуг. Для этого используется CASE-средство ERWin.

Модель данных представлена в виде сущностей, их атрибутов и  связей между ними. Каждая сущность представляет множество подобных объектов, называемых экземплярами. Каждый экземпляр индивидуален и должен отличаться от всех остальных. Атрибут выражает определенное свойство объекта.

С точки зрения физической модели, логическая модель сущности соответствует таблица (например,  “Постоялец”, “Апартамент”), экземпляру сущности – строка в таблице, а атрибуту – колонка таблицы (например, строка “Код постояльца” в таблице “Постоялец”). В результате проектирования было выделено восемь сущностей.

 

 

 

 

7. Анализ деятельности гостиницы с помощью инструментов менеджмента качества.

Администрация гостиницы «Утро», просматривая документы  по наполняемости гостиницы, заметила, что за последний месяц количество жалоб от клиентов увеличилось.  По этой причине администрация приняла решение провести анализ и выявить причины основной проблемы гостиницы – большое количество жалоб. Для того чтобы определить фактические причины возникновения этой проблемы в нашей гостинице используется диаграмма причинно-следственной связи (диаграмма Ишикава).

 

7.1 Причинно-следственная диаграмма Ишикава проблемы «Большое количество жалоб от клиентов».

Причинно-следственная диаграмма - это ключ к решению возникающих  проблем. Диаграмма позволит в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемой проблемы, выделить самые существенные и провести по уровневый поиск первопричины.

Исследуемой проблемой  является – большое количество жалоб (голова диаграммы).

Категории (ответвления):

1. Персонал;

2. Инфраструктура;

3. Маркетинг;

4. Услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Проведя анализ, мы предположили, что главной проблемой большого количества жалоб является недостаток предоставляемых услуг. Гостинице необходимо увеличить перечень предоставляемых услуг. Тем самым они привлекут внимание клиентов, получат более высокий статус и займут выгодное положение в постоянно развивающийся конкурентной среде.