Виды банков в Республике Беларусь и их классификацию

     К началу 1980-х гг., когда постепенно начали развиваться дистанционные формы обслуживания, зарубежными банками была сформирована разветвленная и многочисленная сеть филиалов. Самая высокая ее плотность наблюдалась в Бельгии, где на каждую тысячу жителей приходилось одно банковское отделение.

     Специалисты стали говорить о чрезмерном количестве филиалов, используя английское понятие overbanking (перенасыщенность банками), и обосновывали ее неоправданность с точки зрения увеличения операционных расходов.

     Поэтому развитие новых каналов банковского  обслуживания клиентов (по телефону и через Интернет) вызвало массовое закрытие отделений банков, прежде всего в сельской местности. Так, в период с конца 1980-х гг. до начала 2000-х гг. общее количество филиалов британских банков сократилось с 20 тыс. до менее 15 тыс.

     Банк Barclays в апреле 2000 г. всего за один день, несмотря на протесты общественности, закрыл 171 филиал. “Персонал, документы  и помещения — это дорого”, — заявляли банкиры, которые фактически пытались “вытолкнуть” клиентов из отделений  банков.

     Эксперты  при этом считали, что именно электронные  дистрибуционные каналы станут залогом  успеха в банковском бизнесе будущего, чему способствовало стремительное  развитие начиная с середины 1990-х  гг. Интернет-банков, осуществлявших обслуживание клиентов только в режиме онлайн.

     Следует отметить, что очень часто в  экономической литературе развитие дистанционных методов реализации банковских услуг признается единственным проявлением инновационности банков в данном направлении, а это не полностью отображает процессы, происходящие в банковской сфере. Дело в том, что довольно быстро проявились негативные стороны активного развития дистанционного обслуживания: во многих финансовых институтах поняли, что теряется контакт с клиентами, желавшими по-прежнему время от времени общаться с живыми людьми в физически существующих банках. К тому же, несмотря на первоначальный успех, недостаточная проработанность бизнес-моделей виртуальных банков привела к тому, что со временем большинство из них прекратили свое существование.

     На  волне роста спроса на потребительское  и ипотечное кредитование, при  невозможности дистанционного проведения перекрестных продаж и консультирования относительно новых продуктов, банки  начали постепенно уделять все больше внимания совершенствованию такого привычного канала реализации услуг, как отделения банков. При этом концепция их функционирования стала совершенно иной. Теперь банки фокусируют свои стратегии на филиалах для того, чтобы превратить их в центры финансовых консультаций и продаж и на этой основе укрепить взаимовыгодные отношения с клиентами. Именно поэтому розничный бизнес по форме осуществления со временем будет все больше приближаться к частному банкингу.

     Таким образом, в определенной мере современные  инновационные стратегии банков в сфере развития каналов реализации услуг связаны с так называемыми ретроинновациями, то есть с возвращением к чему-то давно известному, только на новом технологическом, организационном и концептуальном уровнях. Как следствие, появилось понятие “нетрадиционное банковское отделение” (американский термин de novo branch).

     Специалисты полагают, что банковские филиалы  в скором времени станут меньше по размерам и не исключено, что усилится их специализация по продуктовому или  клиентскому признаку. Последний  теперь включает не только привычное разделение на корпоративных клиентов и физических лиц, а и более глубокую сегментацию, в частности, на массовых клиентов, VIP-клиентов, представителей малого бизнеса и других. Это позволит обслуживать клиентов на более высоком профессиональном уровне, сконцентрироваться на их специфических потребностях и тех видах деятельности, которые приносят банку максимальную прибыль. В настоящее время учитывается даже демографический аспект: создаются специальные отделения для обслуживания женщин, и не только в таких странах, как Индия, ОАЭ, Пакистан, но и в США, Австрии, Германии.

     Фактически  филиалы будут олицетворять банковский фронтофис. В значительной мере автоматизированные бэк-офисные операции централизуются в специализированном подразделении банка, а кассовые операции переведут на самообслуживание. В целом это позволит уменьшить количество сотрудников, которые сосредоточатся только на консультировании клиентов и продаже услуг. Дифференцироваться на таком рынке банки смогут через безупречный сервис и высокую технологичность.

     Эксперты  считают, что современные банки  должны взять все лучшее от культуры розничного обслуживания — ритейла, начиная от работы в удобное для  клиентов время, соблюдения персоналом единого корпоративного стиля и  заканчивая доброжелательностью и умением работников банка быть приветливым с каждым клиентом, в отличие от традиционной банковской надменности. В начале 2000-х гг. для возврата клиентов в свои отделения американский банк Washington Mutual ввел даже должности консьержек, которые у входа говорили клиентам “Добро пожаловать”. Одной из важнейших тенденций развития современных банковских отделений является их тотальное технологическое обновление и архитектурная перестройка с использованием новейших дизайнерских решений. В результате формируется абсолютно новая концепция банковского офиса, в соответствии с которой, опираясь на традиционные ценности и новые технологии, он будет способен обеспечить установление личного контакта с клиентом и предоставить ему персонализированные электронные и другие высокотехнологические банковские услуги.

     Комплексные решения под общим названием  “Отделение будущего” предлагают такие ведущие мировые ИТ-компании, как IBM и Cisco. Основным критерием организации  работы становится комфорт для клиента при получении им банковских услуг, под которым понимаются прежде всего оперативность, комплексность, удобство и конфиденциальность.

     С архитектурной точки зрения значительное внимание уделяется решению конфигурации внутреннего пространства отделения. Радикальной инновацией стал отказ от банковских стоек, позволивший снять психологический барьер между клиентами и банковскими работниками. Банки сознательно пытаются сохранить так называемый open space (в переводе с англ. — открытое пространство), чтобы клиент чувствовал себя спокойно и комфортно, и выбирают светлые цвета в оформлении помещений, современные строительные материалы. Некоторые банки в этих же целях используют даже ароматизацию помещений. Например, в филиалах одного из британских банков распыляют аромат только что сваренного кофе, что позволяет клиентам чувствовать себя как дома. В других финансовых институтах можно действительно ощутить запах денег. Ароматы способны снять напряжение, настроить человека на конструктивную волну, создать обстановку доброжелательности и ощущение благополучия и надежности.

     Одним из самых больших инноваторов  в сфере организации и оснащения  банковских офисов считается Umpqua Bank (США, штат Орегон), который начиная с 1995 г. внедряет концепцию “неторопливого банкинга”. Согласно данной концепции, отделение банка рассматривается не только как канал реализации его продуктов, но и как возможность для общения жителей местной общины, центр общественной жизни. Поэтому по внешнему виду оно больше напоминает кафе или клуб по интересам. Эту идею банк даже запатентовал, а в 2008 г. за дизайн отделений он был удостоен золотой награды на международном конкурсе International Design Excellence Awards (IDEAs).

     Стратегия инновационного обновления банковских офисов способствовала активному развитию Umpqua Bank. Изменение дизайна уже первого отделения банка вызвало приток вкладов — до 30 млн. долл. США вместо ожидаемых 13—15 млн. долл. США, а за два с половиной года работы банк занял первое место на региональном рынке депозитов частных клиентов с долей 43%3. В 2007 г. одно из своих новых отделений банк преобразовал в “инновационную лабораторию”, где продолжает апробировать новые технологии обслуживания клиентов. С самого начала деятельности оно предоставляло клиентам возможность пользоваться такими информационными технологиями:

     ● плазменный экран с перечнем продуктов  и услуг, сенсорными возможностями  и демонстрацией потокового видео;

     ● интерактивный экран, выполняющий  роль официального информационного  центра местной общины;

     ● собственный ресурс Umpqua Bank по налаживанию контактов внутри местного сообщества;

     ● Интернет-кафе;

     ● оборудование для проведения видеоконсультаций  клиентов со специалистами банка.

     Формированием отделений будущего сегодня уже  занимаются многие американские и европейские  банки. Например, Bank of America для отработки наиболее эффективных технологических, дизайнерских и коммуникационных решений даже создал так называемый инновационный полигон в штате Атланта. Он состоит из двадцати пяти банковских отделений (офисов).

     В концепции современных филиалов SunTrust Bank внимание уделяется не только улучшению обслуживания путем создания рабочих мест гритеров (в переводе с англ. greeter — человек, приветствующий посетителей у входа) в целях быстрого решения вопросов и выполнения несложных операций для клиентов, но и создания комфортных условий работы для банковского персонала.

     Американские  банки Charter One и Capital One Bank (оба находятся  в Нью-Йорке) в некоторых своих  отделениях разместили кофейни Starbuck, известные, в свою очередь, инновационным подходом к обслуживанию клиентов [11].

     Кардинальное  изменение организационного построения и дизайна всех банковских офисов датского Jyske Bank под общим названием Xtreme было направлено на создание непринужденной атмосферы, в которой клиенты  могут свободно общаться с персоналом, друг с другом, узнавать о продуктах банка с помощью интерактивных экранов, просматривая отдельные видеофильмы и потоковое видео.

     В Украине свою инновационную концепцию  — банковские отделения формата  “Либра” презентовал Укрсиббанк, входящий во французскую группу BNP Paribas.

     По  мнению специалистов, принципиально  новый стиль отличает также банковские офисы итальянского UniCredit Bank, швейцарского Universal Bank и нидерландского ING Банк Украина.

     Таким образом, для современных банковских отделений характерны абсолютно новая философия обслуживания клиентов, высокая технологичность и нетрадиционные решения относительно их организации. В зарубежной банковской практике эта концепция получила название clicks- and-bricks, то есть “щелканье мышью”, как символ Интернета, и “кирпичи”, как обозначение традиционного банка. В настоящее время банки поддерживают контакты с клиентами по многим каналам, продолжая одновременно поиск новых инновационных возможностей для укрепления с ними взаимовыгодных отношений.

     Можно констатировать, что в последнее  время финансово-кредитные институты  пришли к пониманию того, что в  условиях жесткой конкуренции необходимо совершенствовать все формы работы с клиентами и найти между  ними оптимальный баланс. Банки должны предложить потребителям так называемый channel mix, то есть совокупность разнообразных каналов обслуживания, которыми будет выгодно и удобно пользоваться. Причем следует отметить, что набор этих возможностей постоянно расширяется прежде всего благодаря развитию информационно-коммуникационных технологий. К достаточно привычным банкоматам, телефонному, домашнему Интернет-банкингу, постоянно обновляющимся дополнительными функциями, добавились и новые каналы реализации банковских услуг. В частности:

     ● мобильный банкинг, в том числе в наиболее высокотехнологичной его форме непосредственного доступа к Интернетсайтам банков, а также осуществление с помощью мобильных телефонов бесконтактных розничных платежей (NFC-технология);

     ● банковские call-центры;

     ● социальные сети Интернета (Web 2,0);

     ● банковские Интернет-виджеты (в переводе с англ. widget — штучка, устройство), то есть программы предоставления простейших банковских услуг, которые можно установить на своем сайте или профиле в социальной сети (летом 2008 г. пионером в их создании стал украинский ПриватБанк).

     По  мнению одного из ведущих специалистов в сфере банковского бизнеса  К. Скиннера, в настоящее время  “происходит зарождение банка нового типа — банка, который “всегда  готов”: ... работает в режиме 24х7х365, хорошо понимает потребности своих клиентов, активно разрабатывает и внедряет технологии бесконтактного инициативного локально ориентированного сервиса и имеет безупречную организацию службы бэкофиса, предлагая своим клиентам обслуживание через филиалы и через видеоинтернет [11].

     Клиенты должны иметь возможность по своему усмотрению перемещаться между всеми  имеющимися современными каналами в  единой коммуникационной среде банковской организации. Однако для специалистов становится все более очевидной  мысль, что клиент приходит в отделение банка для решения своих проблем в том случае, если он разочаровывается в эффективности других каналов обслуживания. Кроме того, именно в отделении банка происходит первоначальное установление контакта с клиентом, и от качества этого общения во многом зависит дальнейшее восприятие клиентом данного банка.