Проблемы и перспективы развития страхования как одной из отрасли сферы услуг России

2.3 Виды услуг

     Услуги  могут быть: частные или коммерческие, добровольные или вынужденные, взаимные и анонимные и т. д.                                                

1. Юридические услуги, как никакие другие, требуют профессионального подхода, наличия достаточного опыта работы, а также высокой ответственности при их предоставлении. Услуги юриста и адвоката во многих случаях являются жизненно важными, поэтому выбирать исполнителей для их предоставления следует с особой серьезностью и ответственностью. Основные направления услуги юриста и адвоката: Комплексное юридическое обслуживание организаций различных форм собственности; Арбитраж — представление интересов организаций в арбитражных судах; Представление интересов компаний в судах различной инстанции; Профессиональное юридическое сопровождение сделок и договоров организаций; Услуги юридическим лицам, связанные с банкротством предприятий; Услуги профессиональных юристов по возврату и взысканию долгов; Представление интересов организаций при возникновении налоговых споров; Процессы, связанные с оформлением наследства; Услуги профессионального юриста при возникновении дорожно-транспортных происшествий (Юридическая помощь в ДТП); Услуги юриста и адвоката при возникновении жилищных споров; Услуги семейного адвоката; Предоставление услуг юриста и адвоката по уголовным делам; Обеспечение защиты прав потребителей.                         

2. Бухгалтерские услуги необходимы как вновь открывшимся фирмам, так и уже действующим структурам, которым требуется наладить бухгалтерскую службу или проконтролировать работу штатного

11

бухгалтера. Бухгалтерские  услуги актуальны и в случае расширения бизнеса, так как в компании появляются новые работники, пересматриваются зарплаты и возникают сопутствующие  расходы. Профессиональные бухгалтерские  услуги являются фундаментом успешной коммерческой деятельности, обеспечивающим процветание бизнеса благодаря  четкому контролю всех финансовых средств  компании. 

Материальные  и нематериальные услуги                                    

Материальные  услуги — услуги, обусловленные обслуживанием процесса производства, доведением готовых продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение и др.                              

Нематериальные  услуги — услуги, не связанные с товаром в его материальной форме. Затраты труда на осуществление нематериальных услуг не учитываются в стоимости товара: здравоохранение, образование, консультационные и банковские услуги и т. д. 
 
 
 
 
 
 

12

2.4 Характеристика услуг

   Возрастание роли и влияния сферы услуг  на экономику вызвало необходимость  проведения исследований с целью  классификации услуг и определения  особенностей маркетинга в этой специфической  сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара: 

1. Неосязаемость.                                                                               Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя , так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.  Продавец может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.                                                                                                     

2. Неразрывность производства  и потребления  услуги.                     Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.   Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму 
                                                           13

"потребительного  производства". При этом потребитель  заранее оплачивает стоимость  услуги, прежде, чем получает возможность  для оценки уровня удовлетворения  совей потребности. Это вызывает  необходимость укрепления доверия  потребителей к производителю  услуг. Очень важен правильный отбор и обучение персонала. 

3. Непостоянство качества.                                                            Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.                                                 Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.                                                         Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.                                                                                          Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.                                                                                            Это могут быть, например:

14

1. время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.
2. работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ
3. наличие в офисе информационно-рекламных материалов
4. максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника
5. требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.

   Хорошо  оформленные, грамотно написанные деловые  бумаги говорят об уважении к клиенту  и об уровне организации. 
Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

1. выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.
2. постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.                                                                                                    

Неспособность услуг к хранению.                                                           Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не

15

могут быть сохранены  для дальнейшей продажи. Непроданные  авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят  спрос на них, то теряется доход или  стоимость услуг. Если спрос превышает  предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам  услуг. Он может меняться в зависимости  от времени года, от дней недели. Неспособность  услуг к хранению требует разработки стратегии. 
Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

1. устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
2. увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
3. введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.
4. для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.                                                            Работа по стандартизации увеличения эффективности создает единый узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является система качества внутри фирмы.  

16

Классификация услуг.                                                                        Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику.                                                                                                     Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

17

3.Страховой бизнес

3.1 Что такое страхование. Формы страхования

     Страхование - особый вид экономических отношений, призванный обеспечить страховой защитой людей и их дела от различного рода опасностей.                                                                                               

     Страхование (страховое дело) в широком смысле – включает различные виды страховой  деятельности (собственно страхование, или первичное страхование, перестрахование, соцстрахование), направленной на обеспечение страховой защитой людей, их дел.                                  

     Страхование в узком смысле представляет собой  отношения (между страхователем и страховщиком) по защите имущественных интересов физических и юридических лиц (страхователей) при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов) формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховой премии)                                                                    

Формы страхования                                                                                          Наряду с классификацией страхования по отраслям и видам выделяют формы страхования (таблица №1).

Обязательное  страхование                                                                    Обязательным называется такое страхование, когда государство устанавливает обязательность внесения соответствующим кругом страхователей страховых платежей. Обязательная форма страхования распространяется на приоритетные объекты страховой защиты, то есть

18

тогда, когда  необходимость возмещения материального  ущерба или оказание иной денежной помощи задевает интересы не только конкретного  пострадавшего лица, но и общественные интересы. ГК РФ (ст. 927) предусматривает  обязательное государственное страхование, которое осуществляется страховыми организациями за счет средств государственного бюджета, и обязательное страхование, которое должно осуществляться за счет иных источников.                                                Примеры обязательного страхования:

1. медицинское страхование;
2. страхование военнослужащих;
3. страхование пассажиров;
4. страхование автогражданской ответственности; страхование профессиональной ответственности для некоторых специалистов (например, нотариусов в РФ).                                            

   Обязательное  страхование устанавливается законом, согласно которому страховщик обязан застраховать соответствующие объекты, а страхователи — вносить причитающиеся страховые платежи.                  Закон обычно предусматривает:

1. перечень подлежащих обязательному страхованию объектов;
2. объем страховой ответственности;
3. уровень или нормы страхового обеспечения;
4. порядок установления тарифных ставок или средние разницы этих ставок с предоставлением права их дифференциации на местах;
5. периодичность внесения страховых платежей;
6. основные права и обязанности страховщика и страхователя.

19

   Обязательное  страхование предусматривает, как  правило, сплошной охват указанных  в законе объектов. Например, если предусмотрено  обязательное страхование пассажиров соответствующих видов транспорта, то обязаны застраховаться абсолютно  все, кто собирается совершить поездку.