Лекции по "Предпринимательской деятельности"

Тема ЭТИКА МЕНЕДЖМЕНТА

Тема 5. ВОЗДЕЙСТВИЯНА ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ

И ПОДЧИНЕННЫХ

Учебные вопросы:

1. Этика отношений с партнерами.

2. Этика от ношений в системе "руководитель-подчиненный"

Литература

1. Панасюк А. Ю. Управленческое общение: практические советы. М, 1990. С. 41.

2. Васильева Ю. А. Особенности национальной улыбки // Ведомости. 2004. 21 июня.

3. Панасюк А. Ю. Управленческое общение: практические советы. С. 54.

4. Литвинцева Н. А. Как достойно реагировать на критику // Секретарское дело. 2003. № 5. С. 40.

1. Этика отношений с партнерами.

Первая задача в беседе с партнером — произвести благоприятное впечатление на собеседника. Как же стать приятным собеседником?

Думается, каждый образованный человек знает, что нужно быть прежде всего хорошим слушателем, проявлять уважительное отношение к собеседнику, хорошо знать обсуждаемый вопрос, быть дружелюбным, уметь вызвать положительные эмоции, понравиться внешним видом и манерами, соблюдать правила этики и т. д.

Одной из важнейших потребностей человека является потребность в положительных эмоциях. Психологами установлено, что оптимальный для здоровья эмоциональный фон создается, когда большая часть (60%) получаемой человеком информации является эмоционально нейтральной, 35% — вызывающей положительные эмоции и 5% — отрицательные. То есть положительных эмоций должно быть в семь раз больше, нежели отрицательных.

Поэтому люди испытывают огромную, неутоленную потребность в положительных эмоциях. Всякому, кто улучшит настроение собеседника, тот платит своим расположением и благодарностью.

Специалисты утверждают, что можно добиться, чтобы окружающие относились к вам с неизменной симпатией. Для этого существуют специальные приемы, овладение и систематическое применение которых обеспечивает расположение и симпатии общающихся с вами людей. Рассмотрим отдельные приемы, предложенные А. Ю. Панасюком в книге "Управленческое общение"(1).

Прием "Имя собственное"

Установлено, что звук собственного имени неизменно вызывает у человека чувство приятного. Поэтому, приветствуя или обращаясь к кому-нибудь, не забывайте произнести его имя. Этим вы доставите ему пусть не вполне осознаваемую, но радость. Именно из таких крупиц складывается у людей положительное эмоциональное отношение к вам.

Произносить имя следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.

Произносить имя означает проявить уважение к человеку. Многие выдающиеся люди помнили огромное количество имен. То, что вы запомнили имя (особенно после давнишнего и непродолжительного разговора), — это своеобразный комплимент. Чтобы помнить большое количество имен, деловые люди выработали надежное средство. Состоит оно в том, что записи с именами людей регулярно просматривают.

Многие сталкиваются с трудностью быстро запомнить имя нового собеседника, Чтобы преодолеть ее, найдите предлог тут же повторить услышанное вами имя. Например: "Очень приятно познакомиться с Вами, Владимир Иванович". Можно проговорить имя-отчество несколько раз про себя, если вслух не удается сказать. Кроме того, хорошо помогает установка на запоминание имени-отчества.

Не поленитесь записать и выучить имена ваших новых деловых партнеров, чтобы при следующей встрече приятно удивить их своим обращением к каждому по имени. В настоящее время эта задача облегчается с помощью визитных карточек, которые имеет практически каждый деловой человек.

Прием "Зеркало отношения.

Говорят, что лицо — "зеркало души". Это верно, но также верно и то, что лицо — это "зеркало отношения" человека к человеку. Если человек нам приветливо улыбается, мы автоматически делаем вывод — друг, и в глубине души возникает ответное чувство симпатии. Поэтому пользуйтесь этим приемом, всегда встречайте и провожайте людей доброй улыбкой, приветливым выражением лица, что неизменно будет увеличивать ваш вклад в копилку положительных чувств к вам с их стороны.

При использовании этого приема также могут возникнуть трудности. Многие не умеют произвольно вызывать на собственном лице улыбку. Этому надо учиться. Каждый раз, когда у вас возникает необходимость взглянуть в зеркало, попробуйте улыбнуться себе. Это не только окажет содействие в отработке полезного навыка, но одновременно поднимет и ваш жизненный тонус. В психогигиене этот прием так и называется "Улыбка".

В западных культурах улыбка — это вид приветствия незнакомым людям, обязательное условие вежливого человеческого общения и попытка обеспечить безопасность в незнакомом месте с незнакомыми людьми. В России улыбка может вызвать совершенно противоположную реакцию.

Если девизом американского стиля жизни можно считать "Держи улыбку", то в России — "А чего улыбаться то?" Мы долгое время считали их улыбки лицемерными, они нас — угрюмыми и злыми. С тех пор многое изменилось.

Одно из первых, чему сегодня учат молодых российских менеджеров на деловых тренингах, — умение улыбаться.

Улыбаясь, человек посылает сигнал, что готов общаться. Держать улыбку — значит делать вклад в общую коммуникацию, в поддержку того человека, с которым общаешься. Русская улыбка по определению предназначена людям знакомым, поэтому учить улыбаться русского человека в деловой сфере довольно трудно, но нужно.

Интересно, что улыбчивость американцев — это своего рода ненавешивание своих проблем на собеседника. Мы же улыбаемся меньше по причине своей открытости. Наша серьезность — это привычка не скрывать своих чувств и настроения (2).

"Русская улыбка более искренняя и дорогого стоит, а американская — обыкновенная дань вежливости. С другой стороны, стыдно перед иностранцами за то, что с утра по офису все мрачные ходят. Обыкновенной вежливости хотелось бы", — пишет заместитель директора по международным коммуникациям концерна "Кроет" Аэлита Смолянченко.

Из-за грубости и равнодушия низшего и среднего персонала страдают не только потребители, но и компании, которые терпят убытки. Поэтому менеджеру следует первому показывать подчиненным пример улыбчивости. Если вы будете ходить по офису с улыбающимся лицом, возможно подчиненные подумают, что вы довольны их работой.

Прием "Золотые слова".

Умение говорить людям хорошие комплименты — наиболее универсальный прием, при мастерском исполнении которого практически всегда удается расположить к себе собеседника.

Принято делать комплименты женщинам, ибо им это нравится. На самом деле выслушивать комплименты (но не лесть) любят все, просто реакция мужчин бывает не так заметна. Слабость к комплиментам объясняется тем, что комплимент удовлетворяет, как уже отмечалось, важнейшую психологическую потребность человека — потребность в положительных эмоциях.

Под комплиментом понимается высказывание, содержащее в себе немного преувеличенную оценку положительного качества человека. Не надо путать комплименты с лестью. В них говорится о реальных, а не мнимых достоинствах человека. Комплименты делаются в ситуациях, когда действительно необходимо положительно оценить проявление достойных качеств.

Чтобы комплимент не прозвучал как банальность или лесть и не нанес обиды, следует знать правила, как его сделать. В комплименте должно говориться об однозначно положительном качестве. Так, например, в высказывании: "Я удивляюсь тому, как вы умеете тонко и остроумно уходить от ответа" — это правило нарушено. И такой комплимент может вызвать у человека обиду даже вопреки вашему желанию. Произнося человеку комплимент, необходимо быть уверенным, что оценка, данная в нем, не ниже, а выше той, которую он выставляет сам себе. Если повару экстра-класса сказать: "Я поражен вашим мастерством! Сварить такой великолепный компот!", — то, по-видимому, он воспримет эти слова как банальность.

Прием "Терпеливый слушатель".

Это умение терпеливо выслушивать человека до конца. Конечно, на такое выслушивание каждого вы тратите много времени, в течение которого могли бы сделать большое количество других, более полезных, на ваш взгляд, дел. Но здесь надо выбирать: либо вы всегда терпеливо выслушиваете, либо вам никогда не достичь поставленной цели — заставить окружающих относиться к вам с неизменной симпатией. Достижение же последнего является весомой гарантией успеха любого вашего предприятия.

Прием "Личная жизнь"

В процессе общения следует помнить о том, кто ваш собеседник, и свое поведение соотносить с его характеристиками. Известно, что каждый человек имеет свой излюбленный предмет для разговора (свой "конек"), о котором он с удовольствием может говорить часами. Не чурайтесь беседовать с людьми на любимые ими темы. Такие разговоры непременно вызывают у людей приятные чувства, которые обязательно переносятся и на вас, еще больше увеличивая их расположение к вам. Это поможет подобрать интересную тему для беседы, выбрать нужный тон, вести себя непринужденно или сохранять дистанцию.

2. Этика от ношений в системе "руководитель-подчиненный"

В настоящее время неизмеримо возросла роль культуры управления, культуры взаимоотношений людей в процессе служебной деятельности, поэтому особые требования предъявляются к взаимоотношениям руководителя и подчиненного.

Обычно руководитель — ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (либо не вмешивается), что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое. Как видим, поведение руководителей оказывает основное влияние на принятие неэтичных решений служащими.              Таким образом, ведя себя этично, руководитель может заметно влиять на этику поведения своих подчиненных.

Быть хорошим руководителем, как считают специалисты, — это прежде всего, иметь хорошие отношения с подчиненными. При хорошем руководстве становится интересной и работа подчиненных. При плохом руководителе подчиненные отбывают оплачиваемую трудовую повинность.

В рабочем коллективе важен и нужен каждый человек — от уборщицы до директора, поэтому ко всем надо относиться с одинаковым уважением и тактом.

Руководитель должен располагать к себе подчиненных, так как именно от эффективности их работы, от качества исполнения ими его заданий зависит благополучие не только производства (фирмы), но и его личное благополучие. Руководитель не может сам делать всю работу на фирме. Не случайно одно из определений менеджмента — это выполнение работы чужими руками. От того, как подчиненные будут относиться к своему менеджеру, зависит их отношение к работе.

Руководитель не должен считать себя специалистом во всех вопросах, решаемых коллективом. Пост, который занимает руководитель, механически не делает его более компетентным во всех вопросах, чем его подчиненные. Руководитель может не знать досконально каких-то вопросов, решаемых предприятием, да и не должен. Зачем тогда ему заместители по направлениям и специалисты?

Руководитель, не компетентный в каких-либо специальных вопросах, не должен стесняться того, что знает меньше подчиненного. Обратившись к подчиненному с такими примерно словами: "В этом вопросе вы более компетентны, чем я, каково ваше мнение?", — руководитель, с вниманием относящийся к квалифицированным мнениям подчиненных, обеспечивает себе хороший деловой контакт с ними, приобретает репутацию человека, лишенного зазнайства и чванливости.

Корректность, выдержка необходимы для успеха в деле и для создания деловой атмосферы в коллективе. Руководителю следует относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий, установить порядок, когда любой сотрудник в достаточно короткий срок сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос.

Руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных. Руководитель только в том случае сможет наладить работу сотрудников, если будет систематически требовать от них выполнения их задач. Попустительство в этом вопросе приводит к безответственности, расхлябанности, волоките, что дезорганизует всю работу в коллективе. В то же время руководитель должен нести ответственность за принятое решение, т. е. не перекладывать ответственность за принятие нужного решения на подчиненных.

Служебный этикет обязывает руководителя уметь организовать дело так, чтобы служебные обязанности подчиненных были четко разграничены и каждый был ответственен за порученный участок работы.

Доверие к человеку следует сочетать со строгим контролем исполнения порученных заданий, должностных обязанностей. Кроме того, отсутствие контроля зачастую оценивается подчиненными как отсутствие интереса к их работе или ее ненужность для предприятия. Кому же захочется делать ненужную работу?

Если менеджер совершил ошибку, как быть в этом случае? Признать ошибочность своей точки зрения, позиции или сделать вид, что ничего не произошло, умолчать? Мудрее и принципиальнее — признать ошибку. Умение признавать ошибку перед людьми — это качество сильного и умного руководителя, который много знает, умеет, но — ничто человеческое ему не чуждо — он может ошибаться. В беседах со служащими различных коммерческих структур неоднократно приходилось слышать, что умение руководителя признавать свои ошибки только прибавляет ему авторитет.

Менеджер не должен допускать раздражительности, грубости и равнодушия к людям. Это унижает человека, отражается на отношении к делу, эффективности труда.

Крайне невежливо не слушать с полным вниманием говорящего и не давать надлежащих ответов или отходить в сторону и развлекаться чем-то другим в то время, когда вам говорят.