Лекции по "Предпринимательской деятельности"

Тема 1. ЭТИКА МЕНЕДЖМЕНТА (ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ)

Лекция 4. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ МЕНЕДЖЕРА

Учебные вопросы:

1. Речевой этикет менеджера.

2. Деловая беседа.

Литература:

1.Денисова И. В. Наше поведение — взгляд со стороны // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2003. № 11. С. 74.

2. Шейнов В. П. Секретарь: Секреты профессии. М., 2002. С. 123.

3. Панкратов В. Н. Психотехнология управления людьми: Практическое руководство. М., 2002. С. 158.

1. Речевой этикет менеджера.

Успешная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зависят от того, насколько правильным языком разговаривают ее руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Невозможно переоценить значение речи (словесного общения) для руководителя. Это:

•              инструктаж подчиненных;

•              выступление на собрании, совещании;

•              постановка задачи;

•              дружеская и воспитательная беседы;

•              анализ ошибок подчиненных.

Менеджер находится в постоянном общении: в непосредственном диалоге (с подчиненными, руководителем, сослуживцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, электронная почта).

В общении с другими людьми менеджер проводит значительную часть рабочего времени, поэтому ему необходимо владеть правилами речевого этикета.

Самое главное и трудное в речевом этикете — это умение слушать других людей. Слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость "говорения" в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому 3/4 возможностей мозга не задействованы в слушании и ищут себе применения. И обычно находят его в посторонних мыслях. Так как люди не умеют слушать другого, даже сосредоточившись на предмете, они многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник. Для получения исчерпывающей информации менеджеру следует внимательно слушать своего руководителя, коллег по работе, подчиненных, делового партнера. Иначе вам придется все время переспрашивать, а это подорвет ваш авторитет.

Нельзя перебивать собеседника, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. "Дайте партнеру возможность выговориться" — это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. Внимательно слушая, мы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент). Наоборот, перебивая, мы как бы говорим: "Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю". Кроме того, перебивая собеседника, вы не только сбиваете его с мысли, но и сами можете упустить часть важной информации.

Будьте по возможности кратки. Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие — признак неуверенности. История сохранила предание о том, как спартанцы реагировали на многословного оратора: "Начало твоей речи мы забыли, середину промучились, и только конец нас обрадовал".

Не рекомендуется исправлять ошибки речи собеседника, показывая тем самым, что вы умнее и грамотнее его.

Если человек никак не может подобрать нужное слово, закончить фразу, не следует делать это за него, подчеркивая, что вы более сообразительны. В этом случае говорящий может почувствовать себя униженным, менее сообразительным, чем тот, кто ему "помогает". Упаси Вас Бог подсказывать своему начальнику. Такая демонстрация собственного превосходства, естественно, вызовет у начальника крайне неприязненное отношение к подчиненному.

Менеджер, как и любой другой работник, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.

Умение правильно говорить подобно умению со вкусом одеваться. Человек, который смешивает в своей речи элементы разных языков, выглядит также как надевший кроссовки к строгому костюму. Грамматический строй деловой речи хотя и подчиняется общим нормам и требованиям, однако имеет некоторые отличия. Так, например, относительно редко используются в деловой речи прилагательные ("уважаемый..." используется только в деловых письмах), совсем не используются междометия, местоимения (он, она). В речевом этикете не рекомендуется говорить о присутствующем в третьем лице, потому что складывается впечатление, что вы либо его не уважаете, либо не помните, как его зовут.

Еще одной особенностью деловой речи можно считать почти полное отсутствие таких грамматических средств выразительности, как уменьшительные или увеличительные суффиксы существительных (понедельничек, календарики, связюшки). Приведенные слова приходилось слышать от наших деловых партнеров. Уверена, что использование уменьшительных суффиксов в данном случае подчеркивает зависимость позиции говорящего.

Воспитанные люди не допускают в своей речи жаргонных выражений. Хотя популярные кино- и телефильмы могут заставить вас поверить в то, что короткие крепкие словечки стали привычными для всех, не обманывайтесь на этот счет. Вульгарный язык никогда не был и никогда не будет приемлем в деловых кругах. Случайные слова типа "черт" или "дрянь" большинство людей может выдержать. Но более сильные выражения строго запрещены. Если у вас существует подобная "брешь" в речи, начните работать над очисткой своего словарного запаса от вульгарных выражений.

Если же вы сталкиваетесь с человеком, который выражается нехорошими словами, то у вас есть два варианта на выбор: проигнорировать такое поведение или просто уйти.

Главное, ни в коем случае не опускайтесь до его уровня. Если "крепкие" слова употребляет сотрудник вашего предприятия, мягко, спокойно попросите его "не выражаться".

Независимо от того, как хорошо вы одеты, на какой фирме вы работаете, употребление жаргонных слов уменьшит доверие к вам. Например, надо говорить "да", а не "ну"; "все в порядке", а не "порядочек".

Очень режет слух засорение речи словами-паразитами. Все эти "ну", "значит", "так сказать", "как бы", "там", повторяемые через каждое слово, лишают речь убедительности. Обилие слов-паразитов часто наводит слушателя на мысль: этот человек не уверен в том, что говорит.

Обычно слова-паразиты используются для того, чтобы заполнить паузы, возникающие в речевом потоке. А между тем эти паузы, разделяющие отдельные фразы, должны быть. Просто используйте паузы, чтобы обдумать дальнейшие слова, вместо того, чтобы тянуть: "Во-о-т...".

Не менее вредна и привычка щеголять книжной лексикой, сложными словами, особенно если их употребляет не действительно начитанный человек, а тот, кто хочет пустить пыль в глаза. В деловом разговоре вполне можно обойтись без мудреных научных терминов. Не стоит напрягать собеседника, даже если он хорошо образован. Не нужно употреблять слово "индифферентно" вместо "равнодушно", "ординарный" вместо "обыкновенный", "толерантный" вместо "терпимый к чужим мнениям". Так, например, президент, поздравляя женщин с 8 Марта, пожелал им быть толерантными. Чтобы понять, что он имел в виду, пришлось обратиться к словарю. Также в процессе предвыборных дебатов 11 марта 2004 г. И. Хакамада, говоря о необходимости инвестиций в науку, сказала о том, что нужно создавать венчурные фонды. Причем она предварила свое высказывание словами: "Думаю то, что я сейчас скажу, половина людей не поймет". Это, безусловно, ошибка. Нельзя использовать в своей речи слова, непонятные большинству присутствующих.

Не употребляйте слов, значение которых вы не знаете точно. Рано или поздно это может подвести вас.

Нежелательно также излишнее употребление иностранных слов. В том случае, когда можно подобрать соответствующее русское слово, надлежит пользоваться им. Хотя, бесспорно, некоторые иностранные слова прочно вошли в языковой обиход, например компетентность, лидер, интеллект, дифференцировать и др.

Максимально простой и ясной должна быть устная речь в отличие от письменной. Однако часто канцеляризмы и штампы усложняют речь делового человека, делают ее невразумительной и скучной.

"— Мы, управляющие дома, — с ненавистью заговорил Швондер, — пришли к вам после общего собрания жильцов нашего дома, на котором стоял вопрос об уплотнении квартир дома...

— Кто на ком стоял? — крикнул Филипп Филиппович. — Потрудитесь излагать ваши мысли яснее". (М. Булгаков "Собачье сердце".)

Часто в речи присутствуют слова и целые фразы, повторяющие уже сказанное, особенно при употреблении иноязычных слов (внутренний интерьер, интервал перерыва, промышленная индустрия, памятный сувенир, психология делового бизнеса). Такое дублирование может свидетельствовать о том, что говорящий неясно представляет предмет своей речи или значение некоторых слов. Так образуются бессмысленные словосочетания типа "масло масляное".

Некоторые из таких словосочетаний состоят из очень простых слов и свидетельствуют об элементарной небрежности. Например, в мае месяце, пять человек рабочих, ведущий лидер, юный вундеркинд.

Менеджер работает с людьми, поэтому словам, сказанным им, придается большое значение. Отсюда требования к подбору слов (словарному запасу), общей эмоциональной окрашенности речи, к ее содержательной стороне и прочим ее характеристикам, включая технические (дикцию, темп речи, ритм и т. п.). Ведь если менеджер имеет плохую дикцию, нечетко произносит слова, особенно окончания, его речь может быть неверно понята, из нее могут быть сделаны ненужные, неверные выводы, что может повлечь за собой самые непредвиденные последствия.

Тренировать произношение, как пишет И. В. Денисова, можно читая вслух. Еще лучше найти время и записать свой голос на магнитофонную пленку. При прослушивании сразу станут очевидны недостатки дикции. Этот способ помогает исправлять даже дефекты речи. Если возможно, дома запишите любой свой доклад, который вы собираетесь сделать, например, вышестоящему руководителю, на видеомагнитофон и просмотрите запись на предмет произношения, дикции, жестикуляции. Или просто тренируйте свою речь перед зеркалом.

Собеседником в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего. Как писал Бернард Шоу: "Есть 50 способов сказать слово "да" и 500 оттенков слова "нет". Тон речи может быть резким и безразличным, насмешливым и тревожным, интонации — командными, гневными и просительными. Если вы пытаетесь убедить собеседника, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивным; избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонны (1).

Тональная окраска речи может помочь наладить эмоциональный комфорт диалога с посетителем, сотрудником. По интонации говорящего судят о его настроении и отношении к обсуждаемому вопросу.

Одни и те же слова могут звучать вежливо, доброжелательно, ласково или подчеркнуто сухо, дерзко, высокомерно в зависимости от их общей звуковой окраски. Русский филолог М. М. Бахтин писал: "Интонация всегда лежит на границе словесного и несловесного, сказанного и несказанного".

Общая звуковая окраска речи может подкреплять смысл, переданный составом слов высказывания, но иногда противоречит ему, заставляет нас понимать это высказывание совершенно по-другому. Например, фраза: "Я в восторге!" без интонации восторга сразу приобретает иронический смысл, противоречащий ее буквальному значению. Или слово "спасибо!" Им выражают, например, благодарность за выполненную работу, на которую было затрачено достаточно много времени. "Спасибо", сказанное сердечно, с теплотой, может согреть вас, улучшить ваше самочувствие, и вы не пожалеете о затраченном труде.

"Спасибо" можно сказать официально, протокольно, из чего можно сделать вывод, что вы ничего особенного не сделали, а просто выполнили обыкновенный служебный долг. "Спасибо" можно сказать и с иронией, намекая на то, что вы напрасно потеряли время и что труд ваш не принес результата.

Следует особое внимание обращать на громкость и скорость своей речи. Очень громкий голос неприятен для слуха, особенно если он еще и высокий. Деловому разговору вредит речь торопливая. Не годится, если менеджер глотает отдельные слоги и целые слова. Но даже если при быстром темпе вам удается четко выговаривать каждое слово, собеседнику все равно будет трудно поспевать за ходом ваших мыслей. А у некоторых людей возникнет подозрение, что вы намеренно говорите скороговоркой, чтобы не дать им опомниться, навязать свою точку зрения.

Неприятна для слушателя и манера говорить медленно, растягивая слова, а также тихая, чуть слышная речь. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно.

Говорить следует так, чтобы слушателю не пришлось просить повторить сказанное.

Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, замена односложных ответов "да — нет" на обороты: "К сожалению, это невозможно".

Говорить следует правильно, т. е. в соответствии с нормами. В качестве примера приведем анекдот. "По вас клоп ползет! — Не по вас, а по вам. — По мене? Да не по мене, а по мне! — Ну, я и говорю — по вас!"

В тот момент, когда мы слышим от кого-то те или иные нарушения речи, рушится контакт с ним. Мы в этот момент уже не думаем о существе дела. Мы либо улыбаемся, либо смеемся, либо, более того, презрительно относимся к этому человеку и ставим под сомнение его профессиональные способности.