Лекции по "Предпринимательской деятельности"

Речь должна быть точной, чтобы подчиненные (или посетители) поняли именно то, что мы хотим сказать. Речь также должна быть и выразительной. Помните, что монотонная речь не производит на слушающего должного впечатления и большая часть информации не усваивается. Восприятие речи можно улучшить интонационными средствами. Например, логическое ударение, которое выражается в том, что нужное слово (или связка слов) произносится повышенным тоном или, наоборот, пониженным. Логическая пауза (остановка речи до или после мысли, которую нужно подчеркнуть) усиливает значимость высказанной мысли.

Итак, ваши слова, ваша речь убедительнее всего свидетельствуют об интеллигентности, образованности и культуре.

2. Деловая беседа.

Самым распространенным методом коммуникации в работе менеджера является деловая беседа. Почти все дела осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед.

Менеджеру беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы.

Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе неодинаково:

•              одни идут к руководителю, уже будучи в состоянии стресса;

•              другие могут оказаться слишком разговорчивыми, при изложении вопроса искажают факты в выгодном для себя свете;

•              третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бестактно, проявляют излишние эмоции либо отчаянно жестикулируют;

•              четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недостаточную компетентность руководителя.

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу — необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры.

У руководителя должны быть приемные часы для сослуживцев и подчиненных, желающих обсудить что-то с ним лично. Начальство следует принимать в любое время, когда оно того пожелает.

Обратите внимание на наиболее распространенные ошибки, которые допускают участники деловых бесед:

♦              Пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором закладываются возможные элементы модели будущей беседы.

♦              Невнимательное отношение к отдельным незначительным с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы. Так, например, отсутствие должного внимания к выбору места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая ситуации обстановка и даже взаиморасположение участников сводят на нет успешность деловой беседы. Естественно, навыки ведения деловой беседы не приходят в результате механического заучивания правил. Овладение искусством проведения беседы связано с их многократной практической апробацией.

Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать свою готовность к общению улыбкой, повернутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес — при выслушивании, любезность — при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт — во время критики. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, то станете приятны.

Чтобы выбрать модель поведения, следует внимательно вглядеться в собеседника (что он представляет, в каком состоянии находится). Желательно знать имя и отчество человека.

Как правильно вести беседу.

♦              Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Вопросы регламентируют беседу.

♦              Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа или утверждения невозможности решить проблему. Отстаивайте свое мнение спокойно, не теряя самообладания и благожелательного отношения к собеседнику.

♦              Смотрите в глаза собеседника 2/3 времени беседы, но не слишком назойливо. Старайтесь не перебивать, не заниматься другими делами.

♦              Нежелательно употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться домыслами, слухами, конфиденциальными данными.

♦              Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

♦              Больше слушайте, чем говорите. Человек, который больше слушает, чем говорит, имеет ряд преимуществ перед словоохотливым собеседником. Он может, наблюдая за говорящим, изучить его, подметить сильные и слабые стороны не только ораторских способностей говорящего, но и его характера, склонностей, стиля поведения. А понаблюдав и изучив человека, можно вернее выстроить свои отношения с ним, подобрать нужный тон общения.

♦              Время от времени меняйте тему разговора.

♦              Если беседуете с посторонним лицом (не из вашей фирмы), держитесь подальше от скользких или перегруженных эмоциями тем, таких как политика, религия, равноправие женщин, а также конкретных вопросов касательно чьих-либо доходов или стоимости его дома.

Чего не следует делать во время беседы.

♦              Хорошо воспитанный человек никогда не будет обсуждать чужие семейные конфликты, вопросы личной жизни, источники дохода, внешний вид сослуживцев.

♦              Повышать голос, горячиться, начисто отвергать точку зрения собеседника, говорить фразы типа: "Да это чушь полная!", "Ничего подобного!", "Вы просто ничего не понимаете в этом!" и т. п.

♦              Перебивать собеседника, вставлять даже самые краткие замечания.

♦              Задавать назойливые, нескромные вопросы.

♦              Распространяться о подробностях своей или чужой личной жизни.

♦              Рассказывать о своих достоинствах и успехах, о своих проблемах, несчастьях, болезнях, распространяться о своих недостатках.

♦              Говорить об отсутствующих что-либо дурное, а также поддерживать подобный разговор. Если сотрудники не заводят подобных разговоров, это является знаком хорошего климата в коллективе. Отсутствующие не могут выступить в свою защиту в том случае, если их хулят. Менеджеру следует воздерживаться от негативных высказываний об отсутствующих и вызывать такие высказывания. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем-то непродуманное слово подхватывалось "длинным языком" второго, шло к третьему, четвертому и в конечном счете — к скандалу.

♦              Высказывать удивление, граничащее с недоверием, узнав, что собеседник имеет какой-либо талант или высокое звание. Подобное удивление может быть воспринято как фраза: "Странно, вот уж не ожидал, у что такого серого, ничтожного человечишки — и вдруг такой талант".

♦              Говорить о чем-то, что может быть неприятно собеседнику, причинить ему боль. Бестактно рассказывать человеку, живущему бедно, о своих дорогих покупках; или язвеннику, вынужденному соблюдать строгую диету, с упоением расписывать восхитительные вкусовые качества недоступных ему блюд.

♦              Не смотрите по сторонам, не листайте книгу, не перекладывайте бумаги. Считается дурным тоном вертеть пуговицу, отвлекаться на посторонние мысли, ждать с нетерпением паузу, чтобы вставить свое слово.

♦              В течение беседы не употребляйте слова с двойным смыслом.

♦              Не рекомендуется вести разговор в поучительном тоне. Не следует поучать партнера. Будьте открыты для его аргументов.

♦              Если вы задаете вопросы, то старайтесь, чтобы они содержали слова: "почему", "когда", "как". Это исключит односложные ответы собеседника и позволит ему полно изложить свою точку зрения.

♦              Беседуя, смотрите в глаза собеседнику: это создает атмосферу доверительности.

♦              Не возражайте в категоричном тоне. Не допустимы такие выражения: "Нет, я с Вами решительно не согласен", "Нет, так дело не пойдет" и т. п. Вместо них следует использовать фразы: "Я полагаю...", "Не находите ли Вы...", "Надеюсь, это поможет убедить Вас..."

♦              Никогда ничего не обещайте, если не можете гарантировать выполнение своих обещаний, тем более если окончательное решение принимаете не вы, а начальник.

Преуспевающий менеджер старается избегать четырех слов: "да", "нет", "никогда" и "всегда". Слова "да" и "нет" лишают вас маневренности и не позволяют менять позицию. Слова "никогда" и "всегда" могут поставить вас в глупое положение.

Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разными статусами. Приведем несколько типичных примеров так называемого "самоубийственного" начала беседы: "Извините, я не помешал?", "Я бы хотел еще раз услышать", "Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать". Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности.

Если вас перестали слушать, то остановитесь на полуслове. Это привлечет непроизвольное внимание собеседника. Если же вы говорите в пустоту, то тем самым принижаете свой статус. Если мы себя не уважаем, то и никто нас уважать не будет. А значит, не будет и считаться с нами.

Другим примером является резкая перемена говорящим темы. Блестящий пример этого дал наиболее известный греческий оратор Демосфен.

Выступая в суде и видя, что судьи перестали слушать его, он вдруг начал рассказывать о неком юноше, нанявшем осла с погонщиком. День был жаркий, и седок, спешившись, прилег отдохнуть в тени, отбрасываемой ослом. Погонщик возразил, говоря, что отдал внаем только осла, но не его тень. Тут Демосфен умолк, но судьи попросили его закончить его рассказ. Тогда он воскликнул: "Басню о тени осла вы готовы слушать, так выслушайте же и дело, которое должны рассудить"(2).

Способы прекращения разговора.

Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников не одновременно. Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность — значит обидеть собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрицательным отношением к партнеру по общению.

Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели (3).

♦              Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти, и т. п. Большинство правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных порекомендуем другие приемы.

♦              Извинясь, корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа "я извиняюсь", неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: "Прошу прощения", "Приношу свои извинения" и т. п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину (надо куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо прервать разговор.

♦              Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.

♦              Используйте прием "спасение от назойливого посетителя". Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.

♦ Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости как ускорять, так и успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два приема, описанные выше, могут успешно использоваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Раскроем его суть.

Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: "У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже собираются".

Если после "совещания" раздается звонок и тот же голос настаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться приемом, о котором поведал известный специалист по технике личной работы А. Мак-кензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезванивает: "У вас телефон отключился?" — "Да, в последнее время у нас телефон бара..." и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали.