Лекции по "Предпринимательской деятельности"

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или  усталости.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать  интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.

Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;

персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;

социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении  с чужими людьми и при официальном общении;

публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается    негативно.

Ориентация и угол общения — проксемические компоненты  невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером  общения.

Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию; при кооперативном поведении — занимают позицию делового взаимодействия с одной  стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:

      создает образ партнера по общению;

      выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

      является индикатором актуальных психических состояний личности;

      выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

      поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

      выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Вербальные средства общения. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний сколько передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты (Социодинамика культуры. — М.: Наука, 1973. — С. 176).

Капитан — адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме".

Адъютант — сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плачу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме ".

Сержант — капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов затменение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день ".

Капрал — солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затменение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день ".

Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.

Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь", и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и  многим, многим другим.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.

Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом.

К тому же, обмен сообщениями происходит не "просто так", а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В Общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.

Классический пример из бессмертной комедии Гоголя "Ревизор":

Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:

• Знаю я вас, подлецы!

• Держитесь!

Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.

На стороне самораскрытия можно предположить следующее:

• Мне страшно!

• Я чувствую себя неуверенно.

• Я выбит из обычной колеи.

• Я обескуражен.

Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:

• Помогите в этой неприятной ситуации.

• Не выдайте, братцы.

• Давайте спасаться вместе!

Как услышать то, что действительно сообщается? Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им "мяч", и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы  о б р а т  н ы е   с в я з и : "Я правильно понял, что...", "Вы, значит, думаете, что ..." и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает, прежде всего, умение говорить и умение слушать.

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но, тем не менее, для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется следующим: психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной; культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя, прежде всего свободное владение языком.

Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

      литературный язык, в котором выражена языковая норма;

      просторечье;

      профессиональная лексика;

      ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение "режет слух". Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа "начать", "договор", "каталог", "мышление", употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении "лежите".

В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их   высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:

      Каково ваше мнение?

      Каким образом?

      Сколько еще?

      Почему?

      Как? и т.п.

Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.