Сучасні тенденції у розвитку готельного господарства світу

Дизайн минулого віку різнобічний. Метал, пластика, дерево, скло однаково актуальні, також, як і  авангардне або традиційне мислення. Але після розкоші та надмірності дизайну 90-х років світ захопила хвиля мінімалізму (простота, чисті лінії, обмеження матеріалів). І хоча кінець століття характеризується різноманітністю стилів і демократизмом поглядів, повинен залишатися національний колорит, можливість бути самим собою, намагаючись притому іти у ногу із часом.         

 

 

 

2.2. ВПРОВАДЖЕННЯ  НОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

 

 

Сучасний ринок готельних  послуг потребує їх частішого оновлення  і зміни асортименту, а отже, періодичної  основи перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій. Нова технологія передбачає автоматизацію багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.

 

     Інформаційні системи і мережі у структурі світового готельного господарства. Введення у готельний бізнес нових інформаційних технологій сприяє покращанню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу. Комп’ютеризація готелів, яка розпочалася ще у 80-х роках ХХ ст., у теперішній час відбувається швидкими темпами й за двома основними напрямками: 1) підключення готелів до світових транснаціональних комп’ютерних мереж універсального й спеціалізованого призначення для здійснення функцій постійного й швидкого бронювання місць у готелі з любої точки планети; 2) автоматизація трудомістких технологічних процедур по керуванню готелем (процедур планування, обліку, контролю), а також автоматизація технологічних процедур життєзабезпечення й забезпечення безпеки.

Комп’ютерні технології дозволяють вирішувати багато задач  сучасного менеджменту й маркетингу більш вдосконаленими засобами. Відомі готельні корпорації вслід за авіакомпаніями стали  у свій час піонерами  використання комп’ютерних готельних систем як для внутрішнього управління, так і для створення власних транснаціональних комп’ютерних систем бронювання й резервування місць. 

У теперішній час світ буквально “оплутаний” комп’ютерними  мережами бронювання й резервування місць у готелях і серед комфортабельних готелів вже немає такого, який би не був підключений до одної з кількох мереж. У теперішній час існують наступні можливості використання глобальних міжнародних комп’ютерних мереж:

1. Підключення до комп’ютерної спеціалізованої корпоративної готельної мережі, яка належить одному з транснаціональних готельних ланцюгів (“Холідей”, “Хілтон” і т. д.). Прикладом найбільш крупної готельної мережі є ланцюг “Холідекс-2000”, яка належить “Холідей Інн” з могутнім комп’ютерним центром у Атланті (США) і об’єднує біля 1770 готелів (з 338 тис. номерів), розташованих у 56 країнах. Дана система вже інтегрована з 20 іншими міжнародними мережами (авіакомпаніями, готелями, туроператорами) і здійснює біля 30 млн. операцій по бронюванню на рік.
2. Підключення до любої глобальної комп’ютерної мережі бронювання, створеної спочатку для бронювання авіабілетів, а потім протягом другої половини 90-х років стала універсальною системою бронювання й резервування міст на літаках, інших видах транспорту, у готелях, театрах і т. д. Прикладами таких міцних комп’ютерних мереж є Галілео, Амадеус, Сейбр, Уордспан. Не дивлячись на конкуренцію між комп’ютерними мережами, існує тенденція до інтеграції між собою цих мереж. 
3. Підключення до регіональної комп’ютерної мережі, яка належить крупному туроператору або асоціації турфірм.
4. Підключення до світової мережі універсального інформаційного призначення Інтернет, яка стала у теперішній час найбільш крупною мережею у результаті інтеграції із спеціалізованими комп’ютерними мережами бронювання й резервування, власники яких є авіакомпанії, транспортні компанії і готельні об’єднання, дозволяє здійснювати теж саме бронювання за своїми інформаційними каналами. [13; 177].

       

         Готелі можуть також використовувати комбінацію цих можливостей  при обгрунтованій необхідності.

До теперішнього часу існує великий вибір комп’ютерних систем для внутріготельного застосування як автоматизованої системи управління. Сучасні комп’ютерні системи  для готелів можуть адаптувати свій програмний продукт під будь-який готель. Хоча одночасно на ринку цих систем існує багато готових модифікацій, із яких можна вибрати прийнятий для того чи іншого готелю з урахуванням особливостей технологічних процесів планування, обліку й контролю. Зрозуміло, у “ланцюжкових” готелях з огляду на уніфікації технологій використовуються внутрікорпоративні комп’ютерні системи управління, що є ще однією перевагою мережі.

Готельні комп’ютерні  системи у теперішній час у  результаті еволюції також є інтегрованими системами, які об’єднують функції взаємозв’язку з глобальними мережами бронювання, автоматизації операцій контактної служби (прийом і розміщення гостей, ведення картотеки гостей і т. д.), функції бухгалтерського обліку й контролю і фінансового менеджменту у цілому, забезпечення безпеки з допомогою електронних систем, контролю за технологічними системами і регулюванню технологічних процесів життєзабезпечення (тепло- й  водопостачання, очистка повітря і вентиляція, підтримування теплового комфорту і т. д.).

 

Міжнародні  системи бронювання (GDS) – це глобальні комп’ютерні системи, які дозволяють здійснити бронювання й отримання інформації про широкий спектр дозволених турпослуг (авіапереліт, проживання у готелі, прокат автомобілів і т. д.).

Вихід готелю одночасно на чотири  ведучі Міжнародні системи бронювання (Amadeus, Galileo, SABRE, Worldspan) приводить до того, що інформація про послуги готелів автоматично стає доступною на любому з 450 000 терміналів професійних колективних користувачів (турагенства, туроператори, корпоративні клієнти, авіакомпанії і т. д.) у всьому світі.

Частка клієнтів, які  заказують послуги на розміщення у готелях через міжнародні системи  бронювання, вже сьогодні складає  від 5 % до 20 % і продовжує зростати. Основними користувачами систем є люди, які здійснюють ділові поїздки й бронюють готелі у середньому на 2-4 ночі. Статистика показує, що усі категорії готелів від 2 до 5 зірок користуються попитом. [; 2].

За даними ВТО кількість  бронювань через GDS за останні 15 років збільшилось більш ніж у 150 разів і у 1996 році складало більш 30 мільйонів. Такий значний зріст кількості резервувань пов’язаний із збільшенням кількості користувачів терміналів систем бронювання. У США вже у 1987 році 95 % турагентств мали термінали хоча б однієї системи, що свідчить про виключну привабливість бронювання через GDS.

Принципово важним є  той факт, що завантаження інформації про готелі одночасно у чотири ведучі системи бронювання (Amadeus, Galileo, SABRE, Woridspan) гарантує майже повне охоплення світового ринку.

Міжнародні системи  бронювання, з якими працюють турагентства, мають докладну інформацію з описом місцезнаходження готелю відносно аеропорту, вокзалів, центру міста, крупних підприємств, найближчих визначних місцевостей, а також описом усіх типів номерів, послуг і т. д.

Нейтральність системи  гарантується , тобто у всякому  разі коли опис готелю відповідає критеріям  відбору (наприклад, готель у центрі міста не дорожче ніж 100 доларів  США за ніч), система пропонує клієнту  усі готелі, які відповідають вказаним умовам.

Потужні маркетингові засоби GDS дозволяють встановити ціни з урахуванням ринку, сезону, сформувати спеціальні пропозиції, зупиняти або обмежувати продаж і т. д., і робити це практично миттєво.

 

 

Охорона. Одна з важливіших проблем готелів – забезпечення безпеки – здійснюється за допомогою нових технологій.

Мандрівники всього світу  зараз потребують більш високого рівня безпеки, ніж раніше. Якщо у 1993 році це питання ще було дискусійним  як у США, так і у Європі, то у теперішній час багато готелів вже прийняли міри безпеки або готові їх прийняти. Можна привести багато прикладів, коли крадіжки у готелях впливають на подальший прибуток підприємства. Важливо, щоб готель прийняв міри безпеки до того, як це з ним станеться.

У теперішній час існують  три типи систем – телевізійні системи спостерігання, системи контролю за доступом і системи захисту від втручань. Іншими словами – камери, замки і сенсори. Ще одним ефективним засобом є внутріномерні електронні сейфи. Однак готель не повинен виглядати як фортеця. Облік готелю повинен бути відкритим і привітним, але при цьому готель повинен бути обладнаний таким чином, щоб у гостей було відчуття безпеки. Навіть одна єдина камера, встановлена поперед вхідними дверима, дозволить встановити особистість людини. Система охоронної сигналізації повинна бути обладнана пристроями звукової і візуальної сигналізації (зумер, сирена, строб-сигналізатори), які повинні привертати увагу персоналу до сигналів тривоги.[32;40].

Встановлення системи  електронних замків – один із самих ефективних профілактичних засобів захисту, який кожний готель зможе організувати. Практично неможлива підробка конкретного ключа у конкретний час і можна також визначити, які карточки використовувались, коли і ким їх було видано.

Друга система – внутріномерні сейфи – має ряд переваг перед усіма поширеними депозитними стійками, розташованими часто у службі портьє. Гості мають доступ до сейфа 24 години на добу і не повинні стояти з цінностями біля стійки портьє.

Американський технічний  прогрес вирішує проблему сторіччя – крадіжок у готелях за допомогою крихітних комп’ютерних чіпів, які вбудовують у всі предмети в номері. [28 ;90].

Усі готелі відрізняються  один від одного, тому вибір системи  безпеки повинен вирішуватися індивідуально  для кожного готелю.

       Термінали.   У теперішній час готелі намагаються забезпечити максимально високий рівень обслуговування гостей. Автоматизовані прилади дозволяють гостю брати на себе кілька функцій служби прийому обслуговування. Кращий приклад цього – термінали самообслуговування, які розташовані у холах кращих готелів світу. Використовування цих терміналів зараз не розглядається зараз як зниження рівня обслуговування. Навпаки, термінали самообслуговування забезпечують гостю довгоочікуваний вибір. Замість очікування  у службі прийому протягом невизначеного відрізка часу сьогодні мандрівник може зареєструватись самостійно.

Об’єднуючись безпосередньо  у систему управління готелем, термінали  самообслуговування функціонують подібно  портьє. Гість може вибрати номер  в інтерактивному режимі. Крім того, багато з цих машин портативні, що дозволяє готелю стратегічно розташувати термінали в найбільш зайнятих областях. Деякі готелі навіть мають подібні системи у своїх автобусах для можливості реєстрації гостей на шляху з аеропорту.

Нова технологічна концепція “інтелектуального готелю” розроблена фірмою Computer Mechanics. Головною ознакою “інтелектуальності” готелю є інтегрована система управління для всіх служб, що дає можливість стежити за їхньою роботою з одного центру. “Інтелект” готелю залежить від того, наскільки всі служби будівні й інформатизовані і наскільки високий ступінь їхньої інтеграції. Нині готельна індустрія США активно вивчає варіанти обслуговування гостей, виходячи з вимог, продиктованих змінами в навколишньому світі. Телевізор стане своєрідним командним пунктом гостя, виконуючи багато функцій персоналу: розбудить уранці, викличе таксі, замовить квиток, розшукає потрібну адресу. Ставка робиться на максимальну розмаїтість обслуговування, виходячи зі станів і потреб гостей: (ліжко з надувними кишенями, підігнане під необхідну пругкість з урахуванням маси і росту гостя; м’які меблі на роликах, які за бажанням можна пересунути в будь-яке місце та інші). [28; 90].

У сучасних готелях технічний  комфорт підлягає коригуванню. Складові технічного комфорту – тепловий й екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль – мають взаємозв’язуватися і змінюватися централізовано і індивідуально.

Екологізація і централізація  готельних підприємств, диверсифікація і “гедонізація” (гедонізм – філософія насолоди) готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій – такою є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових “ніш ринку” і розширення асортименту готельних послуг.

 

 

 

 

 

 

 

2.3. ОБСЛУГОВУВАННЯ

 

 

      Структура готельних послуг. Готель – це підприємство, яке надає людям комплекс послуг поза межами їх дому; найважливішими серед яких є послуги розміщення і харчування. Але, як вже відмічалося, сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. Крім обов’язкових послуг (розміщення, харчування), які іноді називають основними послугами, вони надають цілий комплекс всіляких послуг, які називають додатковими послугами.

Для сучасних середніх і  крупних туркомплексів (турготелів, повносервісних готелів) із середнім та високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг, які можна назвати не інакше, як “місто у місці сучасного проживання”: бар, ресторан, кафе, буфет, півний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгові автомати, дискотека, казино, нічний клуб, салон краси, чистка взуття, зал ігрових автоматів, більярдна, кегельбан, ігрові автомати, ліфт, медпункт, камера зберігання, сейф в Reception і сейф у номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори у номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд у номері, утюг, прокат, тренажерний зал, спортзал, дитяча площадка, сауна, баня, міні-гольф, площадка для гольфу, баскетболу, волейболу, сквош, настільний теніс, теніс, конюшня, масажна, басейн відкритий, критий і дитячий, пляж на морському, озерному, річному узбережжі, обладнання для водного, підводного і водомоторного видів спорту. [13; 180].

Цей величезний перелік  доповнюється, видозмінюється й диференціюється  у залежності від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення.  

Нові ідеі готельних комплексів. У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність  багатьох готельних підприємств. Наприклад, інші послуги, зорієнтовані на надання можливості займатися різними видами спорту, знаходяться на першому місці у комплексі послуг німецького готельного ланцюга “Робінзон-клуб”, який складається з 30 готелів. Готелі відомих швейцарських курортів Давоса, Кран-Монтана, перед залученням на відпочинок банкірів, політиків та інших професіоналів надали спочатку їм можливість проведення міжнародних конференцій, економічних форумів на самому високому рівні: обладнані конференц-зали і ряд інших приміщень із застосуванням найновіших досягнень науки і техніки.