Коммуникации в системе управления

Следующие принципы являются полезными для организации  эффективной коммуникации, так как  они концентрируют внимание на четырех  решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности  организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

• Принцип ясности.

Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении  для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание  по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

• Принцип целостности.

Управленческие  сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

Принцип целостности  состоит в следующем: цель управленческих сообщений 
- содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

• Принцип стратегического использования информационной организации.

Характер этого  ключевого принципа заключается  в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Попробуем рассмотреть  способы улучшения коммуникационного  процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны. 
 

В межличностных коммуникациях

главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

• Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.
• Ясность идей.

Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

• Язык жестов и интонаций.

Необходимо следить  за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

• Эмпатия и открытость.

Эмпатия - это  внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может  заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

• Установление обратной связи.

Обратная связь  важна, поскольку дает возможность  установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить. 

В организационных коммуникациях

 основным  является совершенствование информационного  потока. Вот некоторые конкретные  способы совершенствования информационного  обмена в организациях, которые  должен знать любой менеджер.

• Регулирование информационных потоков

Руководители  на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих  информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

• Управленческие действия.

Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

• Системы обратной связи.

В той же мере, в какой обратная связь может  способствовать совершенствованию  межличностного обмена информацией, могут  действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

• Опрос работников

Еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

• Системы сбора предложений.

Системы сбора  предложений разработаны с целью  облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. 
Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

Систему сбора  предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую  работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.

Другой вариант  системы обратной связи предусматривает  создание группы руководителей и  рядовых работников, которые встречаются  и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Еще один подход основан на кружках качества, а  также группах неуправленческих работников, которые еженедельно  собираются для обсуждения предложений  по усовершенствованиям.

• Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.

Относительно  крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые  содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени  могут входить статьи с обзором  предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

• Современная информационная технология.

Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. 
Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет. 
 
 
 
 
 
 
 
 

_____________________________________ 

1. «Основы предпринимательской деятельности»: Учебное пособие / Под ред. 
В.М. Власовой. - М.: «Финансы и статистика», 1995. 
2. «Управление организацией»: Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева и др. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 1998.

3. Зингер В., Ланг Л. «Руководитель без конфликтов». - М.: «Экономика», 1990. 

7. Практическая часть

Коммуникации  на примере опыта  работы ООО «Алмаз» 

В текущем 2006 году предприятие ювелирный магазин  «Алмаз» отметил 70-летие своей работы на российском рынке.

 Уставной  деятельностью ООО «Алмаз» является продажа ювелирных и сопутствующих товаров населению в розницу а также оптом, оказание услуг оценки, скупки и ремонта.

 В штате предприятия работает 4 ведущих менеджера, в подчинении которых находится от 2 до 4 младших менеджеров и помощников. Общий штат предприятия – более 30 человек. Эти сотрудники образуют 8 отделов 000 «Алмаз». 
Возглавляет фирму Генеральный директор, в подчинении у которого более 30 человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих старших менеджеров, так и тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении. 
Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации. 
Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации. 
Горизонтальные коммуникации в 000 «Алмаз» в основном протекают неформальным образов, непосредственно через общение между сотрудниками. 
Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы, образуя следующую схему:

Схема 1:

Отдел А→ Руководитель→ Отдел В→ запрос→ рассмотренный запрос→ рассмотренный ответ→ ответ

 
                                                                      Схема 2: 
Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежеквартальных собраниях всего трудового коллектива 000 «Алмаз», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы так и сотрудников. 

Генеральный директор

↕

Представители администрации

↕

Менеджеры

↕

Руководители  отделов

↕

Прочие  работники

 
 Такой системой коммуникаций руководитель организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках. 
 
 
 
 
 

Заключение.

Подводя итоги  можно с уверенностью сказать; что  осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. 
Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива Психологический фактор- один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми.