Экономиканың қазіргі жағдайында банк ұсынатын қызметтердің ролін арттыру жолдары

    Әрине осы көрсеткіш еліміздің банктік жүйесінің даму деңгейінің 1992-1993 жылдармен салыстырғанда жоғарғы дәрежеде дамығандығын көрсе-теді.

    Дегенмен де, бүгінгі таңда осы саладағы реттеуді қажет ететін мәселеле-рдің қатарына мыналарды жатқызсақ болады: ұлттық капиталдың қатысу-ымен құрылған банктердің қызметін жоғары деңгейге көтеру және олардың санын арттыру мен халықаралық бәсекеге төзім беретіндей қызметін ұйымдастыру, банктік және төлемдік жүйені Еуропалық Одақтың станда-рттарына сәйкестендіру, үшдеңгейлі несиелендіру жүйесін құру және ол жүйені дамыту және тағы да басқалай мәселелерді атасақ болады.

    Қорыта келгенде, Қазақстан Республикасының банктік жүйесі біздің ел-іміздің экономикасында ерекше орын алып отыр. Банктік жүйенің тұрақ-тылық сипатта болуынан елдің экономикалық дамуы анықталады. Сондықтан да, банктік жүйені реттеуге арналған заңдарды дамыту мәселесіне көп көңіл бөлген орынды деп танылады. Қазіргі кездегі еліміздің банктік жүйесінің ерекшелігі – ол банктік іске жаңа технологияларды енгізе бастаумен, нарықтық үлгіге негізделген банктердің пайда болуымен, банктік қызметті реттеуге бағытталған заңнамалар жүйесінің ілгері қарай дамуымен сипат-талады. Сол себептен де банктік жүйе – нарықтық экономиканың ең маңызды және біртұтас құрылымдарының бірі болып табылады. Ал банктік жүйенің тиімді түрде және тұрақты сипатта қызмет атқаруы тікелей оны реттеуге бағытталған заңдардың қоғам талаптарына және халықаралық стандарттарға сәйкес болып, тәжірибеде тиімді және дұрыс жүзеге асуымен байланысты десек те қателеспейміз.

3.2  Банктердегі қызмет көрсету сапасын стандарттау жүйесі

    Қазақстанның банк сферасының күрт дамуы, яғни, әлеуметтік өсіңкілік, экономикалық өзгерістер мен тұтынушылардың қажеттілігі, банктік қызметтің ассортиментілігі, бәрі қаржылық нарықтағы бәсекелестікті ұлғайтуда.

    Осыдан соң банктер өздерінің өнімдерін басқару жүйесін жақсартуға баса көңіл аударады. Осыған байланысты қызмет көрсетудің сапасын арттыру мен бұрынғы және жаңа тұтынушылармен тұрақты қарым-қатынас сақтау үшін банктер арнайы ережелер мен көрсеткіштерді өндіріп, оларды енгізуге тырысады. Мұндай регламенттік іс-қағаздарға «банктің қызмет көрсету сапалылығын арттыруды стандарттауды» жатқызуға болады.

    Қызмет көрсетудің сапалылық стандарттары банктердің тұтынушылармен жұмыс істеу барысында пайда болатын қарым-қатынастардың негізгі ережелерін анықтауға және қадағалауға міндеттеледі.

    Қызмет көрсетудің сапалылық стандарттарының негізгі мақсаттары мыналар: банк дамуының және функцияландырылуының тұрақтылығын қамтамасыз етуі, тұтынушылардың банкке деген сенімін арттыру және тұтынушыларға қызмет көрсетуді әлемдік стандарттарға жеткізу.

    Қызмет көрсетудің сапалылық стандарттарының негізгі принциптері: ҚР Конституциясына сәйкес қызмет атқару, банк қызметкерлерінің адалдығы мен мамандандырылғандығы, тұтынушылардың қызығушылығын есепке алу. Бұл жерде банк қызметкерлері қарым-қатынастар процессінде жиналған мәселелер мен фактілерге маман ретінде есеп беруі және тұтынушы қызығушылығына кері әсерін тигізетін іс-әрекеттерді болдырмауға тырысуы қажет. Сонымен қатар, қызметкерлер тұтынушылардың қаржы-қаражаттарын аудару, есептеу және сенімді сақтауын қамтамасыз етуі және келісім-шарттың талаптарын сапалы орындауы үшін барлық мүмкін және заңды іс-әрекеттерді атқаруы тиіс.

    Қызмет көрсету стандарттарын тұтынушыларға қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейдегі стандарттарының концепциясын өндіруден бастаған жөн. Ол үшін мынадай талаптар орындалуы тиіс:

      банк өнімдері мен қызметтерінің сапалылық деңгейі;

      тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру сапалылығы;

      банктік өнімдер мен қызметтердің банктің ішкі мамандануына сай келуі;

      банк қызметкерлерінің талапқа сай мамандандандырылуы (өнім классификациясы, өнімді таныстыра білу қабілеттілігі және оларды қоладнуға көмек көрсете алу қабілеттілігі);

      іскелік қарым-қатынасын этикасын сақтауы (көңіл бөлу, мәдениеттілік, сыпайылық, өзіне тарта білу);

      ұзақ қарым-қатынасты сақтай білу қабілеттілігі (кейбір тұтынушыларға басқаларына қарағанда, белгілі бір қызметті көрсету үшін көп уақыт кетеді)

      қарым-қатынастың орнын және иерархиялық деңгейін сақтай білуі (кейбір қарым-қатынастарға басқарушының қатысуы, және жайлы орын талап етіледі);

      қажетті нормативтер мен олардың тиімді орындалуы;

      банк жүйесіне ортақ банк өнімдері мен қызметтерінің стандартизациялануы.

    Осылайша, қызмет көрсетудің стандарттары концепциясының негізгі міндеті банк имиджін барынша жақсарту және тұтынушыға берілген шешім сапалылығын жоғарылату мақсатымен банктер сапалы өнім мен қызметтерін ұсынуы тиіс.

    Қызмет көрсетудің сапалылық стандарттары жұмыс істей отрып мыналарды мақсатқа алады:

      Банктердің тиімді жұмыс істеуін қамтамасыз ету және тұтынушылар-мен қарым-қатынастың нәтижелілігі;

      Банктердің тұтынушылық базасының сапасын арттыру;

      банктің жаңа имиджін жасау;

      Банктің бәсекелік позициясын жақсарту.

Қызмет көрсетудің сапалылық стандарттарын енгізу үшін банктер туралы келесідей ақпараттар қажет.

      бәсекелестер мен тұтынушылар туралы;

      бәсекелес банктердегі сервис деңгейі;

      бәсекелес-банктердің жұмыс істеу жағдайы;

      тұтынушылардың негізгі банк өнімдері мен қызмет көрсетулерге қажеттілігі;

      тұтынушылар нені қалайды;

      тұтынушының банк қызметінен бас тарту себебі;

      тұтынушылардың қарсы пікірлері мен сұрақтары;

     Қызмет көрсету стандарттарын енгізу бес сатыдан тұрады. Бірінші сатыға қызмет көрсетудіің сапалылық стандарттары мен концепциясын өндіру мен стандарттауы тиіс тұтынушылармен қарым-қатынас жағдайын анықтау жатады. Мысалы, конфликттік жағдайларды шешу, тұтынушылармен сымтетік арқылы тілдесу, іскерлік кездесулер, іс-қағаздармен жұмыс жасау, тұтынушылармен әңгімелесу, тағы да басқалай жағдайлар жатады. Екінші саты: жұмыс істеп жатқан банктің қызмет көрсетуінің сапалылық деңгейін бағалау, тұтынушылардың қызметтерге деген қажеттілігін көрсету, тұтынушылардың қоладнуындағы, бірінші реттік сапалы қызмет көрсету стандарттарын анықтау және бағалау. Үшінші саты бірінші және екінші сатыларды қорытындылаудан тұрады.

1.      Банктердің тұтынушылармен қарым-қатынасының осал тұстарын анықтау;

2.      Қызмет көрсету сапалылығының түрлері: нейтралдық, қолайсыз, т.б.;

3.      Қызмет көрсету сапалылығының сандық және сапалық параметрлері;

4.      Қызмет көрсету сапалылығының нормаларын анықтау;

5.      Банк қызметкерлерінің білімі мен қабілеттілігіне қойылатын талаптарды анықтау;

6.      Ережелерді анықтау.

Төртінші сатыға қызмет көрсетудің сапалылығының бірінші реттік стандарттарын өндіру жатады. Бесінші саты: бірінші реттік стандарттарды талқылау, қажетті өзгерістерді енгізу, банк басшылығының қорытынды нұсқауын қабылдауы.

    Қызмет көрсетудің стандарттары банктердің барлық филиалдарына ортақ болуы тиіс, яғни, банк филиалында тұтынушыға қызмет көрсету деңгейі басты банктің деңгейіне сай келуі тиіс.

Қорытынды

    Қорыта келгенде, Қазақстан Республикасының банктік жүйесі біздің ел-іміздің экономикасында ерекше орын алып отыр. Банктік жүйенің тұрақ-тылық сипатта болуынан елдің экономикалық дамуы анықталады. Сондықтан да, банктік жүйені реттеуге арналған заңдарды дамыту мәселесіне көп көңіл бөлген орынды деп танылады. Қазіргі кездегі еліміздің банктік жүйесінің ерекшелігі – ол банктік іске жаңа технологияларды енгізе бастаумен, нарықтық үлгіге негізделген банктердің пайда болуымен, банктік қызметті реттеуге бағытталған заңнамалар жүйесінің ілгері қарай дамуымен сипат-талады. Сол себептен де банктік жүйе – нарықтық экономиканың ең маңызды және біртұтас құрылымдарының бірі болып табылады. Ал банктік жүйенің тиімді түрде және тұрақты сипатта қызмет атқаруы тікелей оны реттеуге бағытталған заңдардың қоғам талаптарына және халықаралық стандарттарға сәйкес болып, тәжірибеде тиімді және дұрыс жүзеге асуымен байланысты десек те қателеспейміз. Бүгінгі таңда нарықтық қатынастардың дамуына орай аса көңіл бөлетін мәселелердің қатарына банктік қызмет саласын реттейтін заңдарды дамыту жатады. Ал банктік қызмет аясының жоғарғы деңгейде дамып, халықаралық деңгейге сәйкес болуы осы саланы реттеуге арналған заңдардың тиімді түрде жүзеге асуымен тығыз байланысты.

     Қазіргі кездегі еліміздің банктік жүйесінің ерекшелігі – ол банктік іске жаңа технологияларды енгізе бастаумен, нарықтық үлгіге негізделген банктердің пайда болуымен, банктік қызметті реттеуге бағытталған заңнамалар жүйесінің ілгері қарай дамуымен сипатталады. Сол себептен де банктік жүйе – нарықтық экономиканың ең маңызды және біртұтас құрылым-дарының бірі болып табылады. Алдыңғы қатарлы қазақстандық банктердің қызметін зерттеу негізінде инновациялық банктік қызметтердің есебінен тұтынушыларға ұсынылатын банктік қызметтердің түрі кеңейтілгені мәлім болды. Инновациялық банктік қызметтердегі жаңалықтар, ең алдымен, аударым жүйесінің жеңілдетілуімен байланысты. Осылайша, Центркредит банкі 2004 жылы аударым саны 50,5 мыңнан асқан, 2005 жылы аударымдардың жалпы саны 37 мыңды құраса, ақшалай аударымдардың көлемі 1,4 млрд. теңгені көрсетіп, жыл аяғында 2 млрд. теңгені құрады.

    Қазақстандық банктер әлемдік деңгейдегі «Western Union» және «Money Gram» ақшалай аударымдар жүйесінің мүшелері болды. 2004 жылы Қазақстандағы«Western Union»жүйесі бойынша ақшалай аударымдар 109 000 болды, 77 мыңнан астам аударымдар төленген. Сондай-ақ, Қазақстаннан шетелге 32 мыңнан астам аударымдар жасалған. Банк дамуына үлкен әсерін тигізетін инновациялық банктік қызметтерге жататындар: телебанкинг, call-орталықтар, интернет-банкинг, home-banking. Бұлар банктердің тұтынушыларға қызмет көрсетуінің жаңа электрондық деңгейін орнатады, бұл жүйе бойынша шығындарда аз жұмсалады деп көзделген.

      Банктік жүйе – нарықтық экономиканың ең маңызды және біртұтас құрылымдарының бірі болып табылады. Банктер нарықтық экономикадағы басты қаржылық делдалдар болып табылады.

     Банктік қызметтер нарығы – тауар нарығының құрылымдарының бірі болып табылады. нарықтық экономиканың жалпы заңдылықтарының айналасында дамып және соған бағына отырып, оның банктік қызметтерге тән өзіндік ерекшеліктері мен ережелері бар.

      Қазақстанның банк сферасының күрт дамуы, яғни, әлеуметтік өсіңкілік, экономикалық өзгерістер мен тұтынушылардың қажеттілігі, банктік қызметтің ассортиментілігі, бәрі қаржылық нарықтағы бәсекелестікті ұлғайтуда.

    Осыдан соң банктер өздерінің өнімдерін басқару жүйесін жақсартуға баса көңіл аударады. Осыған байланысты қызмет көрсетудің сапасын арттыру мен бұрынғы және жаңа тұтынушылармен тұрақты қарым-қатынас сақтау үшін банктер арнайы ережелер мен көрсеткіштерді өндіріп, оларды енгізуге тырысады. Мұндай регламенттік іс-қағаздарға «банктің қызмет көрсету сапалылығын арттыруды стандарттауды» жатқызуға болады. Қызмет көрсетудің сапалылық стандарттары банктердің тұтынушылармен жұмыс істеу барысында пайда болатын қарым-қатынастардың негізгі ережелерін анықтауға және қадағалауға міндеттеледі. Қызмет көрсетудің стандарттары концепциясының негізгі міндеті банк имиджін барынша жақсарту және тұтынушыға берілген шешім сапалылығын жоғарылату мақсатымен банктер сапалы өнім мен қызметтерін ұсынуы тиіс. Сонымен қатар, қызметкерлер тұтынушылардың қаржы-қаражаттарын аудару, есептеу және сенімді сақтауын қамтамасыз етуі және келісім-шарттың талаптарын сапалы орындауы үшін барлық мүмкін және заңды іс-әрекеттерді атқаруы тиіс. Бұл банктердің барлық филиалдарына ортақ болуы тиіс, яғни, банк филиалында тұтынушыға қызмет көрсету деңгейі басты банктің деңгейіне сай келуі тиіс.

Қолданылған әдебиеттер тізімі

1.      «ҚР-дағы банктер мен банктік қызметтер туралы» ҚР Президентінің Заң күші бар 1995 жыл 31 тамыздағы Жарлығы.

2.      Н.Назарбаев. / «Қазақстан-2030» Ел Президентінің Қазақстан халқына Жолдауы. / Алматы, «Білім», 1998.92-с. 54-55 беттер.

3.      Қазақстан Республикасының Конституциясы. Түсініктеме. Ред.басқарған Ғ.С. Сапарғалиев. / Алматы, «Жеті Жарғы»- 1999ж. 26 бет.

4.      Екінші деңгейлі банктерді халықаралық стандартқа көшіру тәртібі туралы ереже./ 12 желтоқсан  1996/292  Ұлттық Банк жаршысы, 6-н 1997

5.      Пруденциалдық нормативтер туралы ереже./ 23 мамыр 1997, 222-н. Ұлттық Банк жаршысы, 26-н. 1997

6.      Екінші деңгейлі банктерге шектеу шараларымен әсер етуді қолдану тәртібі туралы ереже./  ұлттық Банк жаршысы, 25-н, 1997.

7.      Банковское дело. Учебник под.ред. В.И.Колесникова, Л.П.Кроливецкой / М: Финансы и статистика, 1995

8.      Банковское дело./  Справочное пособие под.ред. О.И.Лаврушина, / М:Банк и биржевой научно-консультативный центр, 1992

9.      Банковское дело. Справочное пособие под.ред. Ю.А.Бабичевой, / М: Экономика, 1993

10. А.Д.Голубович, М.В.Кулагин, О.М.Мирилеская / Валютные операции в коммерческих банках. / М: Менатеп-ИНФОРМ, 1994

11. О.А.Маркова и другие / Коммерческие банки и их операции. / М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995

12. Международные валютно-кредитные и финансовые отношения. / Учебник под.ред. профессораЛ.Н.Красавиной, / М: Финансы и статистика, 1998

13. Сейітқасымов А.А. / «Ақша, несие, банк.» / Алматы, 2001ж.

14. Көшенова Б.Н / «Ақша, несие, банктер.» / Алматы, 1999 ж.

15. Мақыш С.Б. / «Ақша айналысы және несие» / Алматы, 2004 ж.

16. Мақыш С.Б. / «Коммерциялық банктердің қызметтері» /Алматы, 2004ж.

17. Саниев М.С. / «Ақша несие банктер» / Алматы, 2001 ж.

18. Климова Н.Н. / «Формирование и развитие банковских услуг» / Алматы, 2005 ж.

19. Салимова Ж.Д. / «Инновационные банковские услуги и процесс их развития в РК,» / Қарағанды, 2004 ж.

20. Арыстанов А.К. / «Развитие банковской системы в условиях рыночной экономики.» / Алматы, 2003 ж.

21. Лисак Б.И., Ким.А.Б. / «О стандартах качества обслуживания клиентов в банках.» / «Банки Казахстана»-№3-2005г.

22. Давлетова М.Т. / «Современное состояние банковской системы и перспективы развития рынка банковских услуг в Казахстане.» / «Финансы Казахстана»-№10-2005г.

23. Шаяхметова К.О. / «Теоретические и практические аспекты развития банковской системы РК.» / «Вестник КазНУУ» - 11 – 2004 г.