Инструменты управления взаимоотношениями с потребителями (Customer Relationship Management)

    CRM-системы  стали доступными для компаний  среднего и малого бизнеса,  что позволяет значительно повысить  эффективность их работы. Продукты  класса CRM показали практическую  пользу в компаниях разных  отраслей и завоевали доверие  руководителей. Технологии CRM эффективно работают в тысячах российских компаний. Таким образом, клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть CRM.

    Развитие  концепции CRM привело к появлению других концепций и направлений, таких как:

    1. Управление взаимоотношениями предприятий  (Enterprise Relationship Management – ERM).

    2. Управление основными фондами  (Enterprise Asset Management – EAM).

    3. Управление взаимодействием с  клиентами (Customer Interaction Management – CIM) [4].

    В данной семестровой работе изучена  концепция управления взаимоотношениями  с потребителями, дано понятие CRM-системам, определены функции CRM-систем, изучена  классификация CRM-систем, выявлены недостатки CRM-систем, приведен обзор российского рынка CRM, изучена CRM-система «1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ».

    Таким образом задачи семестровой работы решены, цель – достигнута.

    Результаты  курсовой работы могут быть использованы организациями с целью совершенствования  управления взаимоотношениями с потребителями.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 

1. CRM (Customer Relationship Management Systems) - Вопросы и ответы, Автор:  А. Марданов, Р. Мунасыпов, http://www.intalev.ua/.
2. Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник / под ред. проф. В.В. Трофимова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2009. – 521 с.
3. Малышев С.Л. и др. Современные концепции управления предприятием и их реализация в Microsoft Dynamics NAV. — М.: Мультимедиа-технологии и дистанционное обучение, 2008. — 178 с.
4. Лунев Е.А., Информационные технологии управления маркетингом, Учебный курс (учебно-методический комплекс), http://www.e-college.ru/, 2011.
5. Архитектура и стратегия. «Инь» и «Янь» информационных технологий предприятия А. Данилин, А. Слюсаренко. — М.: Интернет-Ун-т Информ. Технологий, 2005. — 504 с.
6. Интернет портал iTeam технологий корпоративного управления [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.iteam.ru/, свободный.
7. Независимый CRM-портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.crmonline.ru/, свободный.
8. Рамзаев Михаил, Customer Relationship Management Systems, http://www.bizoffice.ru/crm/.
9. Официальный сайт корпорации Microsoft [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.microsoft.com/, свободный.
10. Официальный сайт компании SAP [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sap.com/, свободный.
11. Интернет-энциклопедия ITPedia [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.itpedia.ru/, свободный.
12. DSS Consulting / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.dssconsulting.ru/.
13. Информационные технологии в управлении: Учебное пособие / О.Н. Граничин, В.И. Кияев – М.: Интернет-Университет Информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2008. – 336 с.
14. Официальный сайт фирмы 1С [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.1c.ru/, свободный.
15. Система программ 1С: Предприятие 8 / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.v8.1c.ru/.
16. Фирма 1С / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.1c.ru/.
17. Ожидания и реалии в CRM-проектах, М. Восканян, О. Мельник, http://www.iemag.ru/.