Инструменты управления взаимоотношениями с потребителями (Customer Relationship Management)

    4. Туристические операторы. CRM решения  позволяют туристическим операторам  хранить информацию о клиентах, когда-либо обращавшихся в компанию, а также о поездках, совершенных  ими. Важно то, что с помощью  CRM туроператор может эффективно обмениваться информацией с партнерами. Данные постоянно требуют обновления, это легко осуществить в рамках CRM. Сводная информация хранится в единой базе данных. Это дает возможность менеджеру оперативно подобрать подходящее предложение для клиента.

    5. Телекоммуникационные провайдеры. Структурированная база данных  позволяет компании оперативно  реагировать на все запросы,  быстро и качественно обрабатывать  заказы. Мониторинг заявок осуществляется  в техническом департаменте. Это  дает клиенту возможность доступа к актуальной информации об услугах компании, а также состоянии и сроке выполнения его заявки.

    6. Компании, предоставляющие бизнес-услуги. Юридические, консалтинговые фирмы,  кадровые агентства часто контактируют  с конкретным клиентом в течение длительного времени во время одного обращения. Чтобы уделить клиенту должное внимание, компания должна сохранять все сведения, касающиеся каждого проекта. Сюда входят истории встреч, звонков, переписки и так далее. Большое значение имеет документооборот. Иногда требуется работать над одним проектом коллективно. CRM координирует деятельность всего персонала.

    7. Поставщики оборудования. Для работы  компании, поставляющих различное  оборудование, свойственен целый  ряд операций помимо непосредственного  оформления сделки. Это доставка, установка, гарантийное обслуживание. Поэтому при осуществлении сделки сотруднику просто необходимо опираться на определенные инструменты автоматизации. Кроме того, с помощью CRM проводится планирование закупок на основе оценки их рентабельности.

    8. Страховые компании. Для них характерно  большое количество клиентов, требующих  персонализированного подхода на  разных стадиях взаимодействия. CRM позволяет систематизировать  данные о клиентах и сделать  их доступными для всех подразделений компаний. Это значительно снизит сроки удовлетворения запросов, повысив при этом лояльность клиентов.

    9. Фармацевтические компании. CRM дают  возможность накапливать и обрабатывать  информацию о клиентах, об их  потребностях. История взаимодействия  с ними также очень важна. Сотрудники фармацевтических компаний – медицинские представители, которые работают с клиентами на выезде. Для этого может быть предусмотрен ввод данных с мобильных устройств. Удобна возможность планирования визитов и автоматизированного составления отчетов.

    10. Производство. Направленность производственных  процессов определяется состоянием  рынка. CRM решения позволяют проводить  глубокий анализ соответствия  спроса и предложений для выработки  правильной производственной тактики.  Система дает возможность автоматизировать рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих предложений, спецификаций, оформление договоров и т.д.

    11. СМИ. Клиент СМИ может выполнять  различные роли: эксперта, рекламодателя,  читателя или слушателя. Задачей  компании является правильно ранжировать клиентов, чтобы получить из взаимодействия с клиентов наибольшую выгоду.

    12. IТ-компании. Для компании, поставляющих IТ-услуги, важно установить длительные  продуктивные связи с каждым  клиентом. Работа над проектом  может быть коллективной, поэтому важно с помощью CRM-системы объединить деятельность нескольких подразделений, например, коммерческих и технических служб.

    Таким образом, очевидно, что качественные CRM-системы востребованы в любой  сфере бизнеса [11]. 

    3.2 Пример реализации концепции CRM на базе системы «1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ» 

    «1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ» – совместное решение  фирмы «1С» и компании «1С-Рарус», предназначенное для автоматизации  процессов взаимоотношений с  клиентами, помогающее организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.

    На  сегодняшний день более 2500 компаний России, СНГ ближнего зарубежья успешно  используют «1C:CRM» в своей работе. Более 400 партнеров фирмы «1С» предлагают проекты внедрения CRM-решений. По данным опроса партнеров, внедряющих «1C: CRM» на территории РФ, СНГ и ближнего зарубежья, 73% партнеров охарактеризовали спрос на CRM-системы со стороны клиентов как высокий и средний.

    Наибольшей  популярностью решения «1C: CRM» пользуются в торговле, сфере услуг, консалтинге, проектном бизнесе (в том числе в строительстве и издательском бизнесе) и производстве.

    Преимущества  «1C: CRM»:

    1. Возможность совместной работы CRM и учетной системы.

    «1C:CRM»  интегрируется в наиболее популярные системы автоматизации торговли и производства, такие как «1С: Управление торговлей» и «1С: Управление производственным предприятием», а также их отраслевые версии. Отдельно стоящий «1C: CRM» имеет модуль двустороннего обмена данными с «1С: Бухгалтерией». При необходимости, возможно настроить обмен данными с другими унаследованными системами автоматизации компании.

    2. Соответствие особенностям отечественной  практики ведения бизнеса.

    «1C: CRM» является полностью российским продуктом. Система разработана лидером отечественного рынка систем автоматизации – фирмой «1С» и на 100% отвечает практике российского бизнеса. «1C: CRM» полностью разработана фирмой «1С» и не содержит заимствованных частей программного кода сторонних разработчиков, что гарантирует лицензионную чистоту программного продукта.

    3. Возможность разработки дополнительных  модулей.

    «1C: CRM» является открытой системой с  возможностью легкой доработки. «1C: CRM»  разработан на платформе нового поколения  «1С: Предприятие 8» в которой существует специальный инструмент разработки – «1С: Конфигуратор». Кроме этого большое количество настроек системы может быть произведено непосредственно из пользовательского режима, без программирования.

    4. Доступность услуг по внедрению  и сопровождению.

    «1C: CRM» продают и внедряют более 400 партнеров фирмы «1С» во всех крупных городах России, стран СНГ и ближнего зарубежья. Более 50000 специалистов разработчиков сертифицированы по платформе «1С: Предприятие 8» и могут успешно внедрять «1C:CRM». Технология внедрения «1C:CRM» опубликована и доступна как заказчику проекта внедрения, так и исполнителю.

    5. Совокупная стоимость владения.

    «1C:CRM»  лицензируется по количеству рабочих  мест. В среднем стоимость одного типового рабочего места «1C:CRM» составляет 10000 рублей. А при использовании интеграции с офисной телефонией, SMS и факсом стоимость одного рабочего места в среднем составит до 14000 рублей.

    Стоимость услуг внедрения «1C:CRM» различна в каждом регионе. Стоимость часа работы специалиста всегда можно  узнать у одного из партнеров фирмы «1С». Так же предлагаются расширенные пакеты сопровождения для «1C:CRM» включающие в себя регулярные обновления программы, решение технических вопросов эксплуатации, обучения пользователей и линию консультаций.

    6. Возможности интеграции с телекоммуникациями, web-приложениями и другими программными продуктами.

    «1C:CRM»  имеет возможность интеграции с  офисной телефонией, SMS и факс. Экономия времени только при использовании  возможностей интеграции с офисной  телефонией (офисной АТС) составляет в среднем: 35 секунд на каждом входящем звонке; 15 секунд на каждом исходящем звонке; до 2 минут на передаче информации при маршрутизации звонка. Кроме этого, все сотрудники, работающие в «1C:CRM», могут видеть, состояние внутренних абонентов компании – свободен ли у них сейчас телефон, говорят ли они или отсутствуют на рабочем месте. Интеграция SMS-технологий в «1C:CRM» позволяет проводить массовые персонализированные рассылки для определенных сегментов клиентской базы, в том числе автоматически инициировать такие рассылки при наступлении какого-либо события. С помощью обработки в «1C:CRM» входящих SMS возможно создавать системы SMS-заказа услуг или товаров.

    Интеграция  факс-технологий делает работу с факсами  такой же простой, как работу с  электронной почтой. Встроенный электронная почта позволяет организовать персонализированные рассылки e-mail для определенных сегментов клиентов. «1C:CRM» разработан на платформе нового поколения «1С: Предприятие 8», в которой существуют возможности обмена данными с практическими любыми другими системами автоматизации или web-приложениями.

    7. Возможность организации удаленного  рабочего места.

    «1C:CRM»  позволяет автоматизировать работу удаленных подразделений и мобильных  сотрудников, в т.ч. руководителей  компании. Для автоматизации удаленных подразделений и офисов компании, возможно применить как терминальный доступ к центральной базе CRM-системы, так и возможности периодического обмена данными между центральной и удаленными базами «1C:CRM».

    Для партнеров компании и удаленных складов возможен доступ к данным «1C:CRM» через специальный раздел web-сайта компании. Совместная технология фирмы «1С» и компании Intel – «Автономное рабочее место» – позволяет развернуть на ноутбуке мобильного сотрудника или руководителя компании копию CRM-системы и автоматически обмениваться данными с центральной базой при наличии доступа в Интернет или «домашнюю» сеть офиса.

    Специальная версия «1C:CRM» для КПК позволяет  мобильному сотруднику работать с данными CRM-системы непосредственно находясь у клиента, а при необходимости – обмениваться информацией с офисом компании.

    Основные  возможности «1C: CRM»:

   1. Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте.

   2. Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов.

   3. Планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий.

   4. Управление бизнес-процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию.

   5. Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ цикла продаж.

   6. Интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами.

   7. Управление маркетингом – сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний.

   8. Анкетирование – сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах, анализ анкет.

   9. Телемаркетинг – обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет.

 10. Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервисными обращениями клиентов, управление сервисными заказами обращениями.

 11. Многофакторный анализ продаж, АВС-анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы.

 12. База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации.

 13. Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам.

 14. Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры [14-16].

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

    Сегодня CRM является бизнес-технологией №2 в  ведущих компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному лидеру самых  популярных инструментов и технологий управления – стратегическому планированию.

    Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение  качества обслуживания клиентов, уменьшить  трудозатраты на сопровождение и  освободить сотрудников от рутинной работы. CRM-системы автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно сказывается на реализации клиентоориентированной стратегии компании.

    Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть фирмы, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.