Анализ организационной культуры на предприятии

Когда нужно задать новый курс на повышение качества сервиса приверженность и участие  руководства становятся особенно важными. Понимаю, что вам не очень хочется надевать официантскую форму, но это самый лучший способ сделать сервис в заведении именно таким, каким он, по вашему, должен быть. Один рабочий день, проведенный вами в зале, способен сотворить с персоналом контактной зоны настоящие чудеса, да и с точки зрения улучшения микроклимата рабочей группы это очень благоприятно. (Опять же, какой хороший информационный повод донести до ваших потенциальных гостей, как важно для вас, чтобы им в вашем кафе или ресторане было уютно и комфортно.) К слову, культуру обслуживания, которой в большинстве заведений все еще недостает, можно определить как общий настрой на предоставление качественного сервиса. В этом определении должен слышаться отчетливый акцент на слове "общий" - то есть, не только персонала контактной зоны, но и ваш. По крайней мере, так должно быть на предприятии, которое стремится обрасти постоянной аудиторией.

Все признают, что  гости оставляют в заведении  свои деньги, - собственно, именно ради этих денег и строится ресторанный  бизнес. И все согласны, что для  этого им мало предоставить вкусное  блюдо и удобный столик с креслом, их надо обслужить, причем так, чтобы  они получили удовлетворение. Для  этого, в свою очередь, с ними нужно  обращаться сообразно их желаниям, а вопросы, просьбы и претензии  разрешать максимально быстро, точно  и комфортно. Именно такое отношение  к гостям подводит нас к тому, что в успешном заведении качественный сервис должен стать философией, если не религией.

Чтобы программа  обслуживания гостей не забуксовала, регулярно  обучаем, проверяем и перепроверяем  весь персонал контактной зоны. А также  выделять, поощрять, вознаграждать  официантов и прочих, предоставляющий  безукоризненный сервис. Менеджмент, как наемный, так и владельцы  предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую  веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство  ежедневно и словом, и делом  доказывает приверженность сервису, в  заведении возникает некая прочная  отлаженная система, облегчающая понимание  и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что  данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.

В заключении  главы хочется отметить что, применение внутренних PR-технологий, ориентированных  на распространение корпоративной информации. Всевозможные "ящики жалоб", "доски объявлений", закрытые для посторонних странички на сайте ресторана, какие-то иные средства - все это способствует обмену коммуникативными посланиями гораздо лучше, чем обычные слова. С помощью внутреннего PR также проще и эффективнее донести до "низов" отношение менеджмента к обслуживанию. Именно отношение, а не мнение, которое, как известно, всегда будет одним: "Обслуживать гостей вы должны хорошо". К мнению наши официанты давно уже ни к чему особенно не прислушиваются. Им нужны примеры, факты и абсолютная вера в то, что к себе вы предъявляете в плане повышения качества сервиса точно такие же требования, как и к ним. 

Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана  не только обслуживали гостей, но и  формировали дружественные взаимоотношения  с ними. При найме на работу следует  обращать внимание на такие качества потенциальных служащих, как искренняя  заинтересованность в каждом клиенте  и готовность сделать гостям три  особенных “подарка”, позволяющих  сделать посещение ресторана запоминающимся и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и подбадривание.  

Обращение по имени. Это одно из наиболее эффективных  средств, позволяющих снискать благосклонность  гостей и сформировать возвратный бизнес. Людям приятно, когда к ним  обращаются по именам, это помогает им чувствовать себя значительнее. 

Обращаться к гостям по имени следует начинать сразу, как только гость переступил порог  ресторана. Эта важная часть взаимоотношений  с клиентами может проявляться  в различных формах. В некоторых  ресторанах гостей лично приветствует менеджер. Если это не представляется возможным, помочь клиентам почувствовать  дружеское расположение и представить  им официанта может хостес. Если возможно, официанта нужно ознакомить с именами гостей до их прибытия. В процессе обслуживания официант должен обращаться к клиентам по именам как можно чаще. 

Рекомендации. Рекомендации являются важной составной частью работы официанта и тоже помогают сформировать возвратный бизнес. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд, а также  методов обслуживания. Официанты  должны быть полностью информированы  о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечать, когда  гости обращаются за советом. К сожалению, многие официанты недостаточно хорошо подготовлены в этой сфере. На вопрос о том, что хорошего есть в меню, они уклончиво отвечают: “Все”, а если гость продолжает настойчиво спрашивать об их личных предпочтениях, говорят фразы типа: “Все блюда  хороши. Мне нравится все”. 

Подобные ответы не помогают гостям и не увеличивают  сумму счета, поэтому очень важно, чтобы официанты знали все  ингредиенты каждого блюда, методы приготовления, а также примерное  время, необходимое для приготовления  блюда. Кроме того, официант обязан лично попробовать все ресторанные  блюда, чтобы иметь возможность  ответить на вопросы об ароматах, вкусе, остроте, консистенции и т.д. Для  достижения лучших результатов работники  ресторана должны время от времени  обедать в ресторанах конкурентов. В этом случае они смогут лично  убедиться, в чем состоит разница  между, например, луковым супом по-французски, предлагаемым конкурентом, и аналогичным  блюдом собственного ресторана. 

Если официанты  хорошо подготовлены и обладают обширным знанием кухни своего предприятия, для них не составит труда помочь клиентам ресторана выбрать блюда  и сделать заказ, что в свою очередь поможет сформировать доверие  гостей. 

Подбадривание. Подбодрить клиентов означает дать им возможность  почувствовать себя как дома. Официанты  могут сделать необходимые выводы из беседы с посетителями или из собственных наблюдений, а затем  персонифицировать обслуживание в  соответствии с потребностями каждого  гостя. У людей на отдыхе, например, есть время поговорить с официантом, попробовать различные блюда, засидеться за едой, требующей достаточно большого времени для приготовления, и  насладиться десертом. Бизнесмен, напротив, захочет сделать заказ немедленно и наверняка предпочтет блюда, которые  можно приготовить быстро. Гости, вовлеченные в оживленную беседу между собой, предпочтут, чтобы их не беспокоили. В этом случае официант должен просто принять заказ и  появляться перед такими клиентами  как можно реже. 

Официанты должны чувствовать  специфические потребности отдельных  гостей. Люди, обедающие в одиночестве, например, могут чувствовать себя не очень уютно, а семьи с маленькими детьми — испытывать неудобство, если дети начнут вести себя беспокойно или капризничать. В этих случаях  официант становится своего рода “агентом по связям с общественностью”, в  задачу которого входит разрешение возникших  сложностей. 

Если одинокий посетитель извиняющимся тоном произносит: “Сегодня совершенно один”, официант должен выразить дружеское расположение, убедиться  в том, что этот гость не сидит  за отдаленным столиком, и постоянно  удостоверяться, все ли в порядке. В некоторых ресторанах одиноким посетителям предлагают ежедневные газеты или (мы уже рассматривали  эту идею в статье “Позиционирование  гостиничных ресторанов”) приглашают к “Столу дружбы”. Такие контакты могут оказаться чрезвычайно  выгодными для предприятия. Одинокие посетители, получившие хорошее обслуживание, могут стать постоянными клиентами  ресторана, а также привести в  ресторан своих друзей. 

В ситуации с семейным обедом официант должен быть дружелюбным  и внимательным, убедить взрослых членов семьи в том, что дети —  желанные гости ресторана. Заказ  нужно принять быстро и, по возможности, предложить детям бесплатную легкую закуску, чтобы занять их до начала обеда. Почти всем детям нравятся всевозможные крекеры, фрукты и все, что можно есть руками. Чуть повышенная доля внимания со стороны официанта  поможет и детям, и родителям  остаться довольными. 

Официанты могут  обеспечить гостям домашнюю атмосферу, вовлекая их в беседу, правдиво отвечая  на вопросы, а также делясь некоторыми “профессиональными секретами”. Обязательно  нужно спрашивать мнение гостя о  блюдах и обслуживании. Таким образом можно усилить впечатление людей от посещения ресторана и дать им повод прийти в “свой” ресторан еще раз. 

Общение с клиентами  после посещения ресторана. Одним  из самых простых и недорогих  способов завоевания благорасположения  гостей является последующий телефонный звонок. Номера телефонов клиентов ресторана можно получить, проведя  специальный опрос. Разговор по телефону должен быть кратким, но при этом необходимо высказать мысль, что гость является важным человеком для ресторана. Вопрос, все ли было в порядке, даст возможность клиентам высказаться. А значит, можно будет рассмотреть возможные жалобы, а также получить полезную информацию о том, как лучше обслуживать посетителей.  

Поддержание контактов  с клиентами при помощи писем  также способствует формированию возвратного  бизнеса. Личные послания и прямая почтовая рассылка являются наиболее эффективными формами общения. Личные послания целесообразно  отправлять клиентам после телефонного  разговора или в благодарность  за участие в каком-либо опросе или  исследовании. Другой способ мотивировать людей к повторным посещениям ресторана — выпустить и разослать  им календарь событий на месяц. Подобные почтовые сообщения могут использоваться также для объявления о специальных  презентациях, новых блюдах в меню, особо значимых событиях... 

Стимулировать гостей к повторному посещению ресторана  можно и с помощью специальных  призов: например, бесплатного блюда  или обеда после покупки требуемого количества блюд, подарков частым посетителям  через проведение различных лотерей  и конкурсов, а также скидок постоянным клиентам. 

Некоторые рестораны  в качестве признания помещают фотографии постоянных посетителей на специальных  стендах. А в барах для них  можно сделать “персональные” кружки с выгравированными именами. Можно даже назвать блюдо в меню именем важного клиента.  

Общение с клиентами  после посещения ими ресторана  эффективно помогает сформировать лояльную клиентуру и способствует продвижению  ресторана. Довольные гости —  это основа возвратного бизнеса  и великолепная устная реклама.

 
 Заключение   

Как видим, психологический  аспект сервисной  деятельности, как  ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно  контактирующего  в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия  и, соответственно, его  работников. В сервисной  деятельности, в отличие  от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе  вступающим в контактные отношения с клиентами  и заказчиками  – это касается и управленческого, и производственного  персонала.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни  людей, обосновывает тот вклад, который  может быть сделан в этом направлении  персоналом фирмы. Философию  никоим образом нельзя сводить к должностной  инструкции или перечню  этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и  потребителей услуг  как равноправных партнёров, определяя  их общие цели в  сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь  слаженные действия и взаимопонимание  всех участников сервисной  активности ведут  к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собоgй. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.