Анализ организационной культуры на предприятии

Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости и что они  хотят. Параллельно разбираем  с качеством обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания  воспользуемся

следующей схемой:

1. Определение портрета  ЦА, сегментирование потенциальных  гостей

2. Анализ ожидания  потребителей внутри этих сегментов

3. Разработка стратегий  сервиса, позволяющих превзойти  данные ожидания.

- Разбейте ЦА на  сегменты (владелец десятка ларьков  с хычинами и переводчик с японского могут иметь сопоставимый доход, но очень разный менталитет)

- Внимательно изучите  потребности и запросы гостей  кафе или ресторана (помните,  что самый верный способ –  не гадать, а прямо спросить  об этом)

- Подкрепите план  описанием конкретных действий (больше  глаголов, меньше существительных  и прилагательных).

- Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте  ожидания потребителей)

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих  в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной  прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить  прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень  качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг.

Основная цель обязательной сертификации – обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом  РФ «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно – техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации – установление конкурентоспособности  услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответсвие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует  сложившемуся уровню и характеру  общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг  – конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг –  всегда относительная величина. Она  имеет значение только в рамках процедуры  сравнения конкурирующих услуг

В условиях товарного  рынка важнейшим фактором конкурентоспособности  товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает в  себя цену покупки и затраты на эксплуатацию товара за весь период его  службы.

При оценке конкурентоспособности  услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.

Существуют количественные и качественные формы выражения  информации об услугах. Наиболее общим  понятием для всех видов количественной информации является понятие «показатель».

Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно  отражающее какое-либо явление или  свойство. В понятии «показатель» объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.

Характеристика (количественная) есть численное значение показателей  исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, -характеристика всегда отражает динамическое состояние.

С помощью характеристик  можно не только отразить ретроспективу  свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.

Пространственный  индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.

Доля представляет собой одну из наиболее наглядных  форм информационного высказывания.

Экспертный метод  получил широкое развитие в практике управления. Чтобы придать ему  характер обоснованности, достоверности  и пригодности для решения  сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:

1.Достаточное число  экспертов

2.Компетентность  экспертов в отношении изучаемой  проблемы

3.Однозначность и  ясность поставленных вопросов

4.Независимось суждений

Для оценки конкурентоспособности  услуг используют различные показатели, представленные в таблице 2.

 
  

 
 
 

Таблица 2

Показатели  оценки конкурентоспособности  услуг

 

Для оценки конкурентоспособности  услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.

Более корректно  ранжировать показатели и их бальные  оценки по степени значимости. Для  этого можно воспользоваться  следующим выражением:

где К₀- обобщенная бальная оценка,

К_i- бальная оценка i- го показателя,

a_i- коэффициент значимости i -показателя.

Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг  может быть получена с помощью  методов инженерного прогнозирования.

Такая оценка осуществляется в несколько этапов.

1 этап. Формулировка  требований потребителя к услуге  и определение перечня показателей,  подлежащих оценке.

2 этап. Ранжирование  показателей.

Выстраивается ранжированная  оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат  может быть получен в случае использования  в качестве экспертов потребителей целевого рынка.

3 этап. Оценка выбранных  показателей.

Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих  услуг или по группе услуг, оказываемых  каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных  единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.

4 этап. Выбор «эталона»  для сравнения.

Базой для сравнения  – «эталоном» может служить набор  показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в  качестве «эталона» могут служить  показатели конкурентоспособности  услуг предприятия, выполняющего оценку.

5 этап. Сравнение  показателей. 

Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого  из показателей конкурентов с  аналогичным «эталонным» показателем. Итоговые характеристики таких сравнений  – индексы отдельных показателей  конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:

6 этап. Определение  обобщающего показателя конкурентоспособности.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить  обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности  по каждой конкурирующей услуге или  по предприятию – конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать  наиболее конкурентоспособному объекту.[16; С. 227]

Индекс конкуренции  не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью  пригоден при поиске сравнительных  характеристик.

Итак, данный метод  обладает следующими преимуществами. Во- первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.

Во-вторых, он снижает  уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции  требований потребителей и тем самым  помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести  самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. И наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на товарном рынке.

 
 

3.2. Пути решения проблем  качественного обслуживания  в ресторане 

«Аквариум»

Качественное обслуживание в первую очередь это мудрая и  прибыльная стратегия, поскольку позволяет  не только привлекать все больше новых  клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

Параллельно с разработкой  стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и  личностную самооценку тех, кто в  заведении занимается обслуживанием. Условно говоря, научить, эффективнее  вступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивать  умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.

Четко и подробно объяснять администраторам, хостесс, официантам, барменам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Отработать  в тренинге все возможные ситуации. Если просто выдать разнарядку "Обслуживать надо лучше" - сами понимаете, ничего не изменится. Объясните персоналу, что если вдруг, какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволен клиент ресторана, а не управляющий заведения. Как не парадоксально это звучит, но дайте каждому сотруднику право нарушать правила, чтобы сразу и на месте, без промедлений и проволочек, без такого ненужного и несвоевременного "пойду спрошу у…" он мог удовлетворить жалобу посетителя. Вам и только вам решать, сколько свободы выделить на каждую обслуживающую зал единицу, но я рекомендую не скупиться, ясно объяснив, какие вероятные решения вы бы сами приняли в разных нештатных ситуациях. Так как предприятие питания немыслимо без сервиса, научите весь персонал компании уважать тех, кто работает в зале. Это необходимо, потому что в любом трудовом коллективе есть и будет иерархическая лестница, официанты на ней неизменно оказываются в самом низу. Постарайтесь данный факт нивелировать, в конце концов, ведь именно официанты являются передаточным звеном хрустящих купюр от гостей до бухгалтерии заведения.