Анализ организационной культуры на предприятии

- Отвечать на грубость  выдержкой и вежливостью;

- Никогда не оставлять  без внимания претензий и возражения  гостей;

- придерживаться  согласованного с гостем времени  его прихода;

- Беречь честь  ресторана и   своих коллег по труду.

В линии поведения  обслуживающего персонала ресторана  четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Персонал строит свою линию поведения, так, чтобы  завоевать доверие, расположить  к себе гостя. Особенно тщательно  выбирают линию поведения при  обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с  ним не исключены неожиданные  осложнения, возникновение конфликтной  ситуации.

Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Важнейшим залогом  успешной деятельности и показателем  мастерства работника контактной зоны служит умелое исполнение им своей  социальной роли, воплощающейся в  его профессиональном поведении. Работники  ресторана вырабатывают линию профессионального  поведения с учетом своих индивидуально-психологических  особенностей. Для облегчения контакта с гостем персонал умело  использует различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Своим обликом персонал  ресторана вызывает к себе уважение со стороны посетителей. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения.

Каждого посетителя персонал встречает приветливым  взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен?» Обслуживающий персонал относится всегда ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым по разному ведет разговор, учитывая его индивидуальность.

С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы  сотрудничество с рестораном «Аквариум» становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

Все сведения личного  характера нами не будут разглашены.

Ваше мнение очень  важно для нас и мы будем  очень признательны Вам за уделенное  время и предоставленную информацию.          

 
   

Анкета

Опрос целевых групп  ресторана «Аквариум»

Уважаемые клиенты (посетители) ресторана «Аквариум»!

С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы  сотрудничество с нами становилось  ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей  анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

Все сведения личного  характера нами не будут разглашены.

Ваше мнение очень  важно для нас и мы будем  очень признательны Вам за уделенное  время и предоставленную информацию.

В анкетировании  приняло участие 50 респондентов (30 мужчин и 20 женщин).

Метод опроса - анкетирование.

Объект исследования – клиенты (посетители) ресторана  «Аквариум»

Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

 

Пол                            □ мужской                               □ женский

Уровень доходов      □ до 300 дол.                           □ от 300 дол.                                                                                            

Пожалуйста, если Вас  не затруднит, оставьте контактную информацию:

 

ФИО______________________________________________________________Адрес_____________________________________________________________

Контактный телефон_______________________________________________

Заранее благодарим Вас за участие!!!

1.     С чего, по-вашему, мнению начинается культура общения в ресторанах?

А) С взаимного  изучения собеседниками друг друга;

Б) выбора наилучшей  линии поведения;

В) с продуктивного  общения, с наличием у собеседников чувства взаимоуважения;

Г) другое.    

 Посетители ресторана  «Аквариум» выбрали варианты  ответов, в следующем соотношении, 45% из 50 человек опрошенных считают,  что культура общения начинается  с взаимного изучения собеседниками  друг друга и выбора наилучшей  линии поведения. При этом, как  пояснили клиенты, у них складывается  о партере первое впечатление,  которое во многом определяет  дальнейший ход отношений. В процессе общения это впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. 27% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшей линии поведения. Продуктивное умелое общение также возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять запросы клиентов, а чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Следовательно, взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Так считают 22% опрошенных. Другое считают 6% респондентов. 

2.     В чем проявляется культура общения официанта с гостями?

А) в умении правильно  сформулировать свои мысли;

Б) в умении выслушать  посетителя;

В) в отзывчивости и сопереживании ему;

Г) другое.    

 По-мнению респондентов, 100% из 50 человек опрошенных, считают,  что представленные варианты  ответов неотъемлемы друг от  друга. Ведь в конечном итоге,  культура общения официанта должна  привести к результату, при котором  не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на желаниях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

3.     Как, по-вашему, мнению, проявляется эстетический вкус официанта в его облике? Свой ответ обоснуйте.

Больше половины опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкус работника  ресторана «Аквариум» проявляется  в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать»  свой внешний облик (имидж). Ведь по внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается  то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана «Аквариум» должен выглядеть привлекательным.

4.     Почему считается, что внешний вид официанта – визитная карточка ресторана «Аквариум»?

А) по собранности  официанта (бармена, администратора);

Б) по подтянутости;

В) по аккуратности;

Г) другое.

По мнению клиентов (посетителей) ресторана «Аквариум», 50 опрошенных респондентов считают, что  все представленные варианты ответов, являются актуальными, т.к. внешний  вид официанта является визитной карточкой ресторана, именно по собранности, подтянутости, аккуратности официанта (бармена, администратора) посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане в целом. И напротив, неряшливый вид официанта вызывает у клиентов чувство досады и раздражения. Ни о каком доверительном отношении к такому работнику ресторана речи быть не может.

5.     На что Вы в первую очередь обращаете внимание при обслуживании вас официантами?

А) на внешний вид;

Б) на культуру речи;

В) на манеры поведения;

Г) другое.

В ходе проведения анкетирования, выяснилось, что 50 человек из 50 опрошенных, единогласно, считают, что внешний  вид, культура речи, манеры поведения  являются главными составляющими при  обслуживании официантами. Ведь по внешнему виду официанта, посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане; хорошие манеры поведения  производят благоприятное впечатление  на посетителей, а культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления.  

6.   Из чего, по-вашему, мнению складывается культура сервиса? Свой ответ обоснуйте. 

Отвечая на поставленный вопрос, посетители (100% опрошенных) ресторана  «Аквариум», свои ответы обосновали следующим  образом, культура сервиса складывается из следующих основных аспектов: психологических, эстетических, организационно-технологических  и др. аспектов.

7.     Как Вы считаете, что такое индивидуальный подход к посетителю?

А) Тесный контакт  персонала с гостем;

Б) убежденность в  полезности предлагаемого меню;

В) эмоциональная  выразительность речи официанта;

Г) другое.        

 При ответе  на данный вопрос, мнения респондентов  сошлись в едином, они считают,  что все варианты актуальны,  ведь благодаря индивидуальному  подходу к посетителю, ресторан  «Аквариум» приобрел большое  количество постоянных клиентов.

8.     Как Вы считаете, какова роль психологии обслуживания? Свой ответ обоснуйте.

По мнению посетителей  ресторана «Аквариум», роль психологии обслуживания заключается в следующем: от действий персонала, непосредственно  контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит  благосостояние ресторана и, соответственно, его работников. В ресторане, в  отличие от, скажем, какого-либо промышленного  предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе  вступающим в контактные отношения  с клиентами и заказчиками  – это касается и управленческого, и производственного персонала.

Знание психологии обслуживания дает обслуживающему персоналу: понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать себя, свой внутренний мир  в целях сознательного регулирования  своего поведения; разобраться в  поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой  необходимости) помощи и поддержки.

В ходе проведенного анкетирования среди клиентов ресторана  «Аквариум» было выявлено, что культура сервиса  является  неотъемной частью общей культуры общества.  Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени  заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т.е. культуры ресторанного сервиса в целом.   

 
  

 
 
 

Глава 3. Совершенствования  культуры обслуживания  в ресторане  «Аквариум»         

3.1. Совершенствования  культуры обслуживания  в         

  ресторане «Аквариум»        

Вежливое и внимательное обслуживание  - один из главных слагаемых  культуры успешного ресторана. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, уютное освещение в зале  ресторана – всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Сервис нечасто  входит в приоритеты владельцев предприятий  питания. В значительной степени  вину за это следует возлагать  на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится  на столь низком уровне, что гости  заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. «Лишь бы не было войны» - переложенное на наш ресторанный язык. То есть, гость, по мнению некоторых рестораторов, заслуживает, конечно же, комфорта, но в самом малозатратном для заведения количестве: его надо обслужить быстро и… (и никакого «и», типа, хватит с него). Впрочем, сами рестораторы списывают ответственность за распространение данной плачевной схемы на недостаточные навыки наемного менеджмента, - скажем, управляющего или директора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал контактной зоны достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этого не доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания-умения-навыки). Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в ресторанном бизнесе. Этот аспект – акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. Хотя, как раз с финансами все понятно – это замкнутый круг, если стратегическому планированию не уделять времени, финансов как раз и не будет. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы «Все для гостя», «Мы любим наших гостей», «Гость всегда прав», к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хороший сервис – это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности – разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать (проводить SWOT-анализ).  Данная оценка крайне важна, практически также, как диагностика пациента, собирающегося начать лечение.  Собственно, это и будет наш сервисный план, эффективная бизнес-стратегия по улучшению качества обслуживания путем улучшения удовлетворенности потребителей. Такой план – если его, конечно, грамотно осуществить – настоящая находка для ресторана в эпоху возрастающей конкуренции между предприятиями индустрии гостеприимства. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис – это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.