4 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ

     Изучив  статистические данные о банковской сфере в Республике Беларусь, можно  сделать вывод, что данный сектор экономики очень активно развивается  за последние 10 лет. Но, несмотря на положительную динамику отчетных показателей, существует еще достаточно большой резерв для развития и совершенствования банковских услуг. Современные тенденции развития рынка розничных банковских услуг в европейских странах помогают найти ориентиры для развития национальной банковской сферы.

     Так в условиях становления экономики  инновационного типа необходимо больше полагаться на достижения современных информационных технологий, использование которых позволит учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки.

     Особое  внимание следует уделить выявлению новых его сегментов и инструментов финансового рынка.

     Все большие требования предъявляют клиенты к качеству банковского обслуживания. Качеству и скорости обслуживания следует уделять внимание и в связи с усилением конкуренции банков.

     Эти процессы идут в разных странах с  неодинаковой интенсивностью и определяют направления и темпы развития рынка банковских услуг каждой страны.

     Основными тенденциями развития банковских услуг в европейских странах являются:

     - использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц;

     - переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов;

     - переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта "клиент - клерк" (через банковский прилавок) к самообслуживанию;

     - расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг.

     Стратегии многоканального обслуживания физических лиц во многих развитых странах являются основными стратегиями организации  продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий заключается в предоставлении стандартных услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что предполагает большее удобство для клиентов и при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг. Это выражается в расширении каналов поставки банковских услуг путем внедрения удаленного обслуживания клиентов.

     Широкое распространение получили розничные  банковские услуги, оказываемые через  банкоматы, инфокиоски, с использованием средств мобильной связи, систем удаленного доступа, телефонной связи.

     Европейские банки составляют более трети  кредитно-финансовых учреждений, оказывающих  банковские услуги через Интернет. Мировой опыт свидетельствует, что  удаленное обслуживание используется всеми крупными и средними европейскими банками. В странах Евросоюза  можно выделить следующие варианты организации продаж розничных банковских услуг с использованием удаленного доступа:

     - главные учреждения банков предлагают "традиционные" удаленные банковские услуги (через инфокиоски и телефон) и начинают развивать услуги через Интернет;

     - некоторые небольшие специализированные банки, которые не имеют филиальной сети, предоставляют услуги исключительно через каналы удаленного доступа;

     - вновь создаваемые банки в первую очередь оказывают услуги с использованием систем удаленного доступа, предоставляя при этом банковские услуги и традиционными способами.

     Таким образом, мультимедийные каналы сбыта банковских услуг в практике деятельности европейских банков все чаще либо дополняют собой филиальную сеть, либо заменяют ее. Общемировой тенденцией является сокращение традиционной филиальной сети.

     Многоканальная  стратегия организации продаж розничных  банковских услуг позволяет значительно  увеличить объемы предоставляемых  услуг и стимулирует возрастание  спроса на эти услуги вследствие снижения их стоимости. Согласно исследованиям  обслуживание клиентов через банкоматы  и с использованием систем удаленного доступа позволяет снизить стоимость  одной розничной банковской услуги на 25 процентов, а обслуживание по телефону - до 40 - 70 процентов по сравнению  с традиционными способами оказания услуг.

     Снижение  стоимости розничных банковских услуг при удаленном обслуживании физических лиц происходит вследствие снижения себестоимости автоматизированной обработки документов (по сравнению  с обработкой вручную), увеличения производительности труда банковских работников (количества проводимых операций в единицу времени), стандартизации розничных банковских услуг.

     Современный уровень развития банковского розничного бизнеса в развитых странах обеспечивает возможность предоставления физическому  лицу комплексного набора (портфеля) услуг  независимо от географического положения  филиала банка или используемого  клиентом канала доступа к банковскому  обслуживанию.

     Комплексное обслуживание населения предполагает предоставление банком определенного  набора услуг, в том числе на более  выгодных условиях, чем если бы эти услуги были приобретены обособленно.

     Основой комплексного обслуживания населения  являются платежные планы, такие, как  планы потребления, планы сбережений и накоплений, расчетные планы  и др.

     Планы потребления, обеспечивая финансирование текущих расходов населения, являются основой предоставления потребительского кредита. В европейских странах  они реализуются в основном совместно  с расчетными планами (например, с  использованием пластиковых карточек), поскольку финансирование потребительских  расходов напрямую связано с расчетами.

     Цель  планов сбережений и накоплений - стимулировать  накопление населением денежных средств  на счетах в банках. Реализация планов сбережений и накоплений осуществляется на основе совершенствования традиционных видов вкладов.

     При использовании многоканальной и других стратегий продаж розничных банковских услуг широкое распространение получил такой способ, как организация банковских отделений самообслуживания. В данном случае в основу планировки банковского зала положен принцип разделения операционного зала на зоны обслуживания.

     Первая  из них предназначена для оказания стандартных банковских услуг, связанных  с проведением платежей постоянного  характера (коммунальные платежи, платежи  за телефон и др.), получением наличных денежных средств, а также информации о состоянии счета и т.д. Данные услуги автоматизированы и в большинстве  случаев проводятся круглосуточно  через устройства самообслуживания (банкоматы, информационные киоски). При  возникновении проблем клиент может  обратиться за помощью к консультанту.

     Услуги, при оказании которых необходимо участие банковских работников (прием  вкладов, выдача кредитов), предоставляются  клиентам в отдельном зале (вторая зона обслуживания).

     Так, например, в РАБО-банке (Нидерланды) в отделениях самообслуживания в настоящее время клиенты могут получить более 50 видов услуг.

     Банки оказывают различные услуги, ориентируясь как на неопределенный круг клиентов, так и на конкретную группу клиентов. Учет интересов отдельных групп клиентов предполагает проведение банками сегментации рынка банковских услуг. Рост доходов и социальное расслоение формируют дифференцированные требования клиентов к банковским услугам. Так, для клиентов с высоким уровнем дохода большое значение имеют факторы комфортности и престижа. Наряду с этим предложение услуг только высокого качества (с соответствующим ценовым диапазоном) может оказаться невостребованным значительной массой клиентов, которые не испытывают необходимости в таком уровне обслуживания. В связи с этим актуальным является использование зарубежными банками современной системы организации продаж обслуживания, основанной на реализации принципов не только технологичности и оперативности, но и сегментации клиентов.

     Сегментирование рынка банковских услуг проводится банками в зависимости от используемой маркетинговой стратегии, имеющихся каналов сбыта и других факторов. Так, потребителей услуг классифицируют по признаку постоянства их взаимоотношений с банком: постоянные (фактические) клиенты, у которых есть банковский счет и долговременные отношения с банком; случайные (разовые) клиенты, которые не заинтересованы в долгосрочных отношениях с данным банком; потенциальные клиенты. Последняя группа является наиболее перспективной в отношении перевода ее в ранг постоянных клиентов и расширения на этой основе ресурсной базы и сбыта услуг банка.

     Расширение спектра услуг на европейском банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.

     В настоящее время доля банков на европейском  рынке составляет менее половины общего объема оказываемых услуг, что  связано с усилением проникновения  небанковских кредитно-финансовых организаций  в традиционно банковскую сферу  деятельности. Например, крупные европейские  финансовые компании специализируются на выдаче кредитов, кредитные союзы (в том числе в постсоциалистических странах) предлагают услуги по привлечению средств во вклады, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки расширяют нетрадиционные виды деятельности, в частности страховой бизнес (доля банков на европейском рынке частного страхования составляет около 30 процентов).

     В последние три десятилетия европейские  банки значительно расширили  перечень услуг, предоставляемых физическим лицам. Крупнейшие банки превратились в своего рода "финансовые супермаркеты", оказывающие широкий набор услуг и характеризующиеся универсализацией своей деятельности. Вместе с тем европейский банковский рынок сегментирован в зависимости от величины и стратегической направленности развития банков: например, небольшие региональные банки привлекают значительную часть вкладов физических лиц; специализированные банки оказывают очень ограниченный спектр услуг (несколько видов), чаще всего - услуги по ипотечному кредитованию и другим видам кредитования.

     Расширение  спектра банковских услуг, должно осуществляться по следующим направлениям:

     - модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры базовых услуг изменяются, в частности, вследствие внедрения различных средств телекоммуникаций и каналов обслуживания, что приводит к расширению перечня разновидностей традиционных банковских услуг;

     - оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков;

     - развитие вспомогательных услуг (консультационные услуги по управлению активами, страхованию, наследованию прав и т.п.).

     Усиление  внимания к качественным аспектам деятельности на рынке банковских услуг необходимо в связи с тем, что на достаточно развитом рынке банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

     Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении банковских услуг выступают:

     - доступность услуг - возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;

     - состояние материальных факторов обслуживания - интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т.д.;

     - уровень подготовки обслуживающего персонала - компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;

     - поведение обслуживающего персонала - приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

     - характеристика банком услуги - точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

     - надежность обслуживания - предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

     - отсутствие рисков - получение достоверной информации, квалифицированного совета и т.д.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ