Банковские услуги населению

Данную операцию инкассацией  назвать уже нельзя: согласно действующим нормативным документам Банка России, инкассация – это совокупный процесс сбора, транспортировки, последующего пересчета денежной выручки и зачисления ее на счет клиента в кредитной организации. В случае с терминалами исчезает этап транспортировки денежных средств, поэтому правильнее данную операцию называть внесением клиентом выручки на свой расчетный счет с использованием АДМ. Некоторые банки уже используют новое понятие «терминальная инкассация».

Основные игроки рынка инкассации и транспортировки ценностей сейчас находятся в ожидании – Банк России разрабатывает изменения в нормативную базу, касающиеся совершения кассовых операций, осуществляемых с применением АДМ [29].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Пути совершенствования банковского обслуживания.

В настоящее время  деятельность банков по обслуживанию клиентов становится более многообразной. Традиционное денежно-кредитное обслуживание сочетается с удовлетворением запросов клиентов в области сопутствующих  услуг. Это ориентирует банки на решение следующих задач:

- тщательное изучение  требований финансового рынка;

- определение видов  предлагаемых банковских продуктов  и их цены;

- поиск конкурентных  преимуществ;

- повышение качества  и скорости обслуживания в  точке продажи услуг;

- приближение точки продажи услуги к покупателю.

Очевидно, что для достижения данных ориентиров необходимо совершенствование  технологии предоставления услуг.

Сегодня условия предоставления ключевых банковских продуктов идентичны. Клиенты имеют опыт обслуживания в различных российских и иностранных банках и становятся более требовательными. Банкам приходится прилагать дополнительные усилия для завоевания своего клиента. Успешными являются те из них, кто всерьез заботится о доступности продуктов и качестве предоставляемых услуг.

Длительные отношения  с клиентами, использующими широкую  номенклатуру продуктов, являются целью  и одновременно базой успеха в  условиях постоянно обостряющейся  конкуренции. В то же время повышение  лояльности клиента к банку сталкивается с трудностями по следующим причинам.

1. Стандартизация банковских услуг. Степень дифференциации предложения банков по многим продуктам незначительна. Такие продукты, как депозитный счет или кредитная карта, мало различаются в разных банках. В результате уменьшения персонализации банковских сделок их дифференциация часто исчезает, конкуренция ослабевает до конкуренции продуктов, а во многих случаях до ценовой конкуренции.

2. Возрастающая прозрачность и сравнимость. В настоящее время сравнение банковских услуг проводится чаще, а его результаты широко публикуются. В итоге клиенты сравнительно легко получают сведения о благоприятных вкладах, о процентах по банковским кредитам и лучшем обслуживании.

3. Обострение конкуренции. Новые конкуренты, выходящие на рынок с агрессивными стратегиями, увеличивают давление на уже действующие банки. Для предложения они обычно выбирают продукты, сделки по которым легко оформляются и без затруднения расторгаются. В результате клиенты переходят в новый банк. Серьезным вызовом здесь является усиление ценовой конкуренции [34].

Структура цен и предложения  многих финансовых продуктов меняются. Если до 1990-х гг. большинство продуктов  продавалось и оценивалось раздельно, то в нынешнем десятилетии происходит объединение отдельных продуктов в пакеты. Причиной является уверенность в том, что лояльность клиента и его ценность для банка возрастают в зависимости от количества используемых им продуктов. Кроме того, снижается возможность сравнения разных предложений, что уменьшает давление конкуренции.

Внедрение пакетов стабилизируется  на высоком уровне, поскольку предоставляет  значительные преимущества и клиентам, и банкам.

Клиент наряду с преимуществами в ценах имеет большую уверенность  в расходовании своих средств. Он может делать выбор из ориентированных на его потребности предложений и имеет более низкие информационные и трансакционные расходы.

Банк, со своей стороны, делает клиентам выгодные для них прозрачные предложения, хотя из-за объединения услуг уменьшается возможность сравнения с конкурирующими продуктами. При этом поощряется перекрестная торговля. Клиент получает продукты, которые он не смог бы приобрести отдельно. Таким образом, достигается значительное увеличение сбыта продуктов. Это способствует заметному повышению лояльности клиентов. Наконец, снижаются расходы в результате уменьшения сложности предложения и более низких коммуникационных издержек.

Ориентированные на потребности  клиентов пакеты  продуктов приобретают  все большее значение. Пакет финансовых и нефинансовых услуг для частных клиентов, обладающим крупным капиталом, предлагает private banking, который является в России особым направлением банковского бизнеса и становится все более перспективным.

Потребность состоятельных  клиентов в управлении своими активами с максимальным обеспечением надежности и конфиденциальности непрерывно растет. При этом пакет услуг подразумевает не только наиболее высокое качество, но и формирование его в соответствии с персональными предпочтениями каждого отдельного клиента в избранном им приоритетном направлении.

Потенциальных клиентов – потребителей услуг private banking в России достаточно. По оценкам международных экспертов, в нашей стране проживают 80 тыс. «долларовых» миллионеров [35]. Кроме того, постоянно растущий сегмент «средних» богатых составляет наиболее перспективный ряд клиентов private banking.

В целях удержания  существующих клиентов и привлечения  новых банки пытаются внедрять инновационные  технологии бизнеса. Вместе с тем меняются и механизмы работы с клиентами, так как последние становятся более требовательными к сервису.

Точки продаж являются основными  центрами предоставления финансовых услуг  и взаимодействия с посетителями. Поэтому эффективное использование  существующих площадей является ключевым фактором успеха банка. Активность клиента – это результат удовлетворенности оказанным сервисом [36].

Финансовый  супермаркет – структура, предлагающая клиентам максимально полный спектр финансовых услуг и продуктов. Его основное назначение заключается в том, чтобы максимально упростить процедуру получения услуг, необходимых клиенту в данный момент, и сделать эту процедуру наиболее комфортной, требующей минимальных затрат времени. Достигается это за счет того, что весь спектр услуг – банковских, инвестиционных и консультационных – доступен клиенту в одном месте.

Финансовые супермаркеты формируются, как правило, на базе подразделений  банковской сети, так как ряд банковских продуктов и услуг может быть получен клиентами только в банковском офисе:

- открытие счетов;

- проведение платежей  без использования банковских карт;

- размещение депозитов.

Продуктовый ряд финансовых супермаркетов разрабатывается  в зависимости от потребностей клиентов, на которых они ориентированы. В  связи с этим финансовые супермаркеты могут быть ориентированы на:

- физических лиц;

- компании малого и  среднего бизнеса;

- корпоративных клиентов.

Для успешной работы финансовых супермаркетов необходим ряд  условий:

- финансовая структура  должна иметь разветвленную розничную  сеть и обладать всеми необходимыми  составляющими финансового бизнеса;

- выбор продуктов и  услуг обязан быть максимальным;

- продукты и услуги  должны быть стандартизированы;

- из предлагаемых продуктов  и услуг следует составить  комплексные предложения, ориентированные  на различные потребности/категории  клиентов;

- наличие грамотных консультантов;

- наличие у клиента  возможности обслуживаться в  любом подразделении финансовой  корпорации;

- имиджевая и рекламная  поддержка [11].

 Основными преимуществами для клиентов банка являются:

- наличие возможности  комплексного обслуживания;

- широкий спектр услуг;

- условия по предоставлению  продуктов и услуг финансового  супермаркета могут быть выгоднее (за счет комплексного предложения разнообразных финансовых услуг одному клиенту, предоставления общей скидки по всем продуктам и услугам).

Преимущества, которые  получает банк при создании финансового  супермаркета:

- расширение клиентской  базы;

- возможность увеличения  объема продаж продуктов и  услуг через сеть банковских  подразделений;

- увеличение доходов  банковских подразделений за счет расширения спектра предоставляемых услуг;

- снижение издержек  за счет консолидации финансовых  услуг.

Комплексные решения  учитывают как интересы клиента, так и интересы банка.

Для игроков высококонкурентного  финансового рынка постоянный контакт  с клиентом – обязательное условие развития и роста бизнеса.

Используемые банками системы call-центров являются эффективным инструментом маркетинговых исследований и средством продвижения новых продуктов. Рынок call-центров в банковском секторе развивается динамично. Call-центры необходимы самым разным банкам: тем, которые работают с физическими лицами, и тем, кто обслуживает юридических лиц. Банковские контактные центры должны решать все возникающие у клиентов вопросы: от предоставления необходимого документа до осуществления платежа, сводя к минимуму необходимость обращения клиента в банковский офис.

Кроме того, таким центрам  следует осуществлять персонифицированное обслуживание, распознавая личность клиента еще на этапе обращения в банк, верифицируя клиента по голосу и т.д. Хранилищем информации о клиенте является система CRM (Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами), где сосредоточены все сведения о предыдущем и планируемом взаимоотношениях с клиентами.

В настоящее время многие западноевропейские банки активно используют технологию выездного обслуживания. Клиенту достаточно оставить заявку в электронном виде или позвонить в call-центр банка, и специалист отдела продаж сам приедет к нему в заранее согласованное время. Среди видов заявок по технологии выездного обслуживания могут быть обработаны заявки на открытие счета, получение кредита и прочие банковские операции. Данная модель будет востребована и российскими клиентами [34].

Практика показывает, что высокое качество обслуживания, хорошее информирование клиентов о  предоставляемых услугах, гибкость политики взаимодействия с ними, широкая  номенклатура банковских услуг позволяют  кредитным организациям быть конкурентоспособными.

 В условиях усиливающейся межбанковской конкуренции успех предпринимательской деятельности сопутствует тем, кто лучше овладел современными методами управления банковскими процессами, технологиями предоставления услуг.

 

Рассмотрев современные формы взаимодействия коммерческих банков с клиентами и проанализировав особенности межбанковской конкуренции, можно сделать выводы:

1. Банковская конкуренция обладает целым рядом специфических черт, отличающих её от конкуренции в промышленности или в других отраслях национальной экономики. Банки ведут между собой конкурентную борьбу за клиентов, постоянно совершенствуя свою деятельность, предлагая новые услуги и банковские продукты, придумывая новые типы взаимодействия с клиентами.

2. Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Дистанционное банковское обслуживание – это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникаций.

3. Сегодня предоставляемые банками услуги практически идентичны. Для завоевания своего клиента банкам необходимо проводить преобразования в организации процесса предоставления банковских услуг, овладевать современными технологиями банковского обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования банковских услуг населению были решены следующие задачи:

1. Уточнено понятие коммерческого банка как организации сферы услуг. Банк – кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц. Деятельность банка ориентирована на обслуживание физических лиц и корпоративных клиентов (организаций, предприятий). Операции банка, совершаемые с целью удовлетворения потребностей клиентов, называются банковскими услугами.

2. Классифицированы банковские услуги в депозитной сфере. По категории вкладчика можно выделить вклады физических лиц и депозиты юридических лиц. По возможности пополнения депозиты подразделяются на непополняемые и пополняемые. В зависимости от срока и порядка изъятия вклады подразделяются на вклады до востребования и срочные вклады.