Банковские услуги населению

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Современные формы взаимодействия коммерческих банков с клиентами.

Современный этап развития банковской системы характеризуется  высоким уровнем насыщенности рынка  финансовыми продуктами и услугами и, как следствие, интенсивной конкуренцией между кредитными организациями.

В таких условиях существенное конкурентное преимущество получают те кредитные организации, которые  способны разрабатывать и внедрять новые технологии, модернизировать  продуктовый ряд, разрабатывать  альтернативные каналы обслуживания клиентов [24].

Все больше и больше банков обращают внимание на необходимость увеличения качества обслуживания клиентов при одновременном сокращении затрат. Т.е. увеличение эффективности собственной работы при одновременном повышении удовлетворенности клиентов – ключевые факторы успеха современной банковской организации.

В свете вышесказанного одним из наиболее перспективных  направлений развития банковского  сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание.

Дистанционное банковское обслуживание – это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникаций.

В зарубежной и отечественной  практике применяется также термин «home-banking».

«Home-banking» - это ведение банковских операций на дому; самостоятельная форма банковских услуг населению, основанных на использовании электронной техники [10, с. 104].

В настоящее время  можно выделить три основные формы  дистанционного банковского обслуживания:

1) системы «телебанк»;

2) системы «Клиент-Банк»;

3) интернет-банкинг.

Дистанционное обслуживание обеспечивает банку следующие конкурентные преимущества:

- сокращение операционных издержек, так как отпадает необходимость содержать дополнительные помещения, рабочие места и персонал; за счет экономии средств банк может существенно увеличить клиентскую базу – низкая себестоимость банковских продуктов позволяет уменьшить тарифы, что делает банк более привлекательным для клиента;

- расширение клиентской базы, поскольку отсутствует жесткая привязка к конкретному месторасположению банка, что способствует экспансии банка в другие регионы;

- более комфортные условия взаимодействия клиентов с банком и экономия времени клиента, так как для проведения банковской операции клиенту не нужно посещать офис банка и подстраиваться под его график работы, возможность проведения операций круглосуточно;

- имиджевый аспект применения технологий дистанционного банковского обслуживания.

Рассмотрим подробнее  различные формы дистанционного банковского обслуживания.

Телефонный  банкинг – это автоматизированные системы, предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону (телефаксу) с использованием компьютерной телефонии [10, с. 106].

Системы телефонного  банкинга можно классифицировать.

По функциям:

1) информационно-справочные, предоставляющие информацию об  остатке на счете, об услугах  банка, о курсах валют, голосовые  сообщения для клиента и осуществляющие  автоматизированную рассылку по  факсу различных документов;

2) позволяющие осуществлять платежи, переводы и конвертацию валют.

По принципу работы:

1. обслуживание клиентов через операторов;
2. использование автоматизированных систем [28].

Принципы  функционирования систем телефонного  банкинга:

- для работы нужен  телефонный аппарат с тоновым режимом и факс (пейджер) для получения выписок;

- управление осуществляется  с помощью кнопок; клиент, позвонив  в банк, прослушивает голосовое  меню и выбирает нужный пункт;

- для защиты информации  от несанкционированного доступа  клиент в момент подключения получает персональный идентификационный код, пароль и таблицу кодов;

- в банке обычный  компьютер с платой телефонного  адаптера отвечает на звонки  клиентов, выбирая информацию из  базы данных.

Достоинства систем телефонного банкинга для  банков:

- снижение себестоимости  платежных операций;

- автоматизация выдачи  справочной, рекламной информации  и информации по счетам;

- снижение временных  и людских затрат на оповещение  клиентов.

К недостаткам или факторам, сдерживающим развитие систем телефонного банкинга в России, можно отнести следующие:

- большие затраты на  внедрение и длительный срок  окупаемости из-за невысокого  уровня спроса населения на  банковские услуги;

- плохое качество телефонных  линий; низкая степень телефонизации  в регионах;

- проблемы обеспечения безопасности информации при высоком уровне мошенничества и криминализации общества;

- низкий уровень доверия  населения банкам.

В настоящее время  в России функционируют в основном информационно-справочные системы. Банки  предпочитают вкладывать средства в развитие интернет-банкинга [10].

Система «Клиент-Банк» - это автоматизированная система взаимодействия банка и клиента, использующая прямую связь с банком по модему и предусматривающая установку специального программного обеспечения на компьютере клиента [10, с. 107].

Система «Клиент-Банк»  ориентирована в основном на обслуживание юридических лиц.

Принципы  функционирования системы:

- клиент должен иметь  компьютер и специальное программное  обеспечение;

- банк покупает или  разрабатывает систему;

- банк продает или  бесплатно поставляет доступ  к ней своим клиентам;

- связь осуществляется  по модему путем прямого телефонного  соединения с сервером банка;

- защита информации  осуществляется путем использования  электронной подписи и криптографического шифрования информации.

К основным услугам системы «Клиент-Банк» относятся:

1) получение выписок  по счетам клиента в банке;

2) отправка в банк  платежных поручений с электронной  подписью;

3) обмен с банком  различными сообщениями информационного  характера;

К ним добавляются следующие дополнительные услуги:

1) отправка в банк  заявки на получение наличных;

2) отправка в банк  поручения на покупку (продажу)  валюты или ценных бумаг;

3) обмен информационными  сообщениями с другими клиентами,  подключенными к системе;

4) предоставление клиентам  различной финансовой информации (курсы валют, котировки ценных  бумаг);

5) отправка различных  вопросов и получение консультаций.

Преимущества  использования системы «Клиент-Банк»:

для клиента:

- возможность осуществлять  платежи, не выходя из офиса, экономя время и средства на посещение банка,

- отсутствие территориальной  привязки к обслуживающему банку,  возможность выбирать банк по  качеству услуг,

- появляется строгая  и надежная система регистрации  и учета его внешнего документооборота;

для банка:

- возможность работать  с клиентом почти круглосуточно;  сокращение расходов на содержание  своих отделений; экономия времени  операциониста; налаженное информационное  обеспечение клиентов,

- возможность привлечь  территориально удаленных клиентов,

- дополнительные доходы  в виде платы клиентов за  пользование системой.

Недостатки  системы «Клиент-Банк»:

для клиента:

-  сложности с установлением  и поддержанием телефонной связи  с банком,

- необходимость устанавливать  программное обеспечение у клиента и хранить базы данных,

- возможность пользоваться  системой только с определенного  компьютера и модема,

- в режиме работы off-line изменения на счетах клиента отражаются в базе данных не в режиме реального времени, а во время сеанса связи с банком;

для банка: значительные затраты на создание и обслуживание каналов связи с большой пропускной способностью либо необходимость мириться с низким качеством каналов связи и, как следствие, неудовлетворенностью клиентов качеством обслуживания.

Интернет-банкинг – это система предоставления дистанционных банковских продуктов и услуг посредством сети Интернет.

При появлении дополнительного  канала связи (интернет-канала) у корпоративных  клиентов появилась возможность  осуществлять те же операции, что и  в системе «Клиент-Банк», только теперь в режиме реального времени по принципу «толстого клиента», т.е. с использованием прямого интернет-соединения с web-сайтом банка и специализированных программно-информационных модулей, устанавливаемых на персональные компьютеры клиентов. Интернет-банкинг для физических лиц работает по принципу «тонкого клиента», т.е. клиенты, имеющие счет в банке и пластиковую карту, могут совершать практически неограниченный спектр безналичных операций и получать различного рода информацию напрямую через интернет-сайт банка, в котором открыт счет, без установки какого-либо специального программного обеспечения. В данной системе физические лица управляют своим счетом в режиме реального времени. Потенциал развития интернет-банкинга в России очень высок. Подтверждением этому является стремительное расширение аудитории российской зоны Интернета (в настоящий момент насчитывается более 30 млн. пользователей) и готовность каждого третьего интернет-пользователя совершать финансовые операции в данной среде [28, с. 53].

Мобильный банкинг – это система дистанционного банковского обслуживания с помощью мобильного телефона. Мобильный банкинг может быть представлен информационным обслуживанием клиентов о проведенных операциях по их счетам в банке (пассивный SMS-банкинг), а также он может включать проведение операций по счетам (например, осуществлять платежи по заранее известным клиенту реквизитам) за счет отправки SMS-команд (расширенный или активный SMS-банкинг). Перспективным вариантом мобильного банкинга является JAVA-банкинг, в основе которого лежит платежное JAVA-приложение, загружаемое в память мобильного телефона [13, с. 416]. WAP-банкинг по сути представляет собой интернет-банкинг, но адаптированный для мобильного телефона. Доступ к web-сайту банка посредством мобильного телефона обеспечивают также каналы GPRS, Wi-Fi и др. В настоящий момент, например, Сбербанк России ставит перед собой задачу в 2012 г. довести до 90% долю пользователей услуги «Мобильный банк» в общей клиентской базе банка [31]. Необходимо отметить, что в странах Западной Европы многие банки уже отказались от других сервисов в пользу мобильного банкинга. По данным исследовательского агентства Juniper Research, к 2014 г. почти половина обладателей мобильных телефонов во всем мире будут использовать их для оплаты различных товаров и услуг [33].

Интеллектуальная  инкассация. В последние годы службы инкассации, особенно в крупных городах, все чаще замечают снижение эффективности своей работы. Среди главных причин – стремительно ухудшающаяся дорожная обстановка. Использование в инкассации терминальных устройств позволяет организовать процесс таким образом, чтобы выполнялись главные пожелания клиента: инкассация в кассовом помещении клиента и зачисление денежных средств на расчетный счет клиента в онлайн-режиме.

Известны зарубежные устройства для онлайн-зачисления проинкассированной выручки, такие как CIMA CDS 707 (производитель CIMA, Италия) или Castella (производитель Gisecke&Devrient, Германия). Но цены на эти устройства колеблются в диапазоне 20-35 тыс. евро.

На российском рынке  в последнее время появились  менее дорогостоящие аналоги  – автоматизированные депозитные машины (АДМ) от российских производителей.

АДМ устанавливается  в помещении на территории юридического лица, обслуживаемого банком, для автоматизации процесса инкассации и расширения спектра услуг, предоставляемых в рамках комплекса услуг cash management. Доступ к системе осуществляется после авторизации картой доступа, которая выдается ответственным лицам организации (кассирам) для внесения выручки в устройства, а также инкассаторам, производящим инкассацию АДМ.

АДМ снабжена быстрым  и надежным валидатором банкнот, распознающим четыре машиночитаемых защитных признака купюр в соответствии с  требованиями Банка России. В процессе инкассации верифицированные банкноты попадают в инкассаторский сейф-пакет либо в приемную кассету, которые находятся внутри сейфа (не ниже II класса устойчивости к взлому). АДМ может комплектоваться дополнительными устройствами в зависимости от конкретных потребностей заказчика.

Преимущества данного формата для клиента:

-   простота, удобство, технологичность;

- онлайн-зачисление денежных  средств на расчетный счет  клиента;

- минимизация риска  перемещения денежных средств;

- возможность использования  оборотных средств максимально эффективно;

- организация внутреннего  учета кассовых операций компании;

- минимизация рисков  утраты денежной выручки.

Преимущества  для инкассирующего банка:

- минимизация риска  в сервисе службы инкассации (транспортные  проблемы, организация процесса  внутри службы и т.д.);

- оптимизация логистики  (инкассация АДМ производится  в удобное время с оптимальной  частотой);

- возможность мониторинга  наполняемости приемной кассеты  АДМ для оптимальной организации  инкассационной работы.