Имидж фирмы

Часто приходится наблюдать, как какая-нибудь лихо раскрученная фирма вдруг исчезала с рынка  через короткий срок.

Что же влияет на положительный имидж фирмы?

Естественно, что  в каждом случае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и  совершенствование имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого  товара и обслуживания (в широком  понимании этого слова), состояние  торгового зала, в том числе  удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, местоположение и т. д. А также: 
· Реальная забота о покупателе, о которой ему (покупателю) ненавязчиво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о своем покупателе: надо, чтобы он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил. 
· Любые действия (изменения, нововведения, какие-либо разовые акции и т. д.), выполненные по просьбе покупателей. 
· Презентации - один из рычагов совершенствования имиджа с точки зрения покупателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться к товару, который может быть в дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание притягательного для покупателей имиджа фирмы. 
· Мало затратная реклама может оказать неоценимую услугу в роли повышения интереса к магазину. Раздача в торговом зале рекламных визиток, распространение рекламных листков среди реальных потенциальных покупателей 
(с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополнительных покупателей, но и повысить репутацию торговой фирмы.

Перечислять все, нет смысла. Все в руках тех  людей, которые свой бизнес создают  и развивают. Чтобы продвигаться в бизнесе, из толпы необходимо выделяться, нужно оставаться лучшим в глазах клиента.

2. Создание  имиджа компании

Самые преуспевающие  компании США создавали свой имидж  в соответствии с определенным планом, Барбара Джи в своей книге  «Имидж фирмы» называет это 
Мастер-планом. Мастер-планирование делового имиджа — самый важный шаг, который поможет компании «обставить» конкурентов.

Мастер-план имиджа состоит из 4 основных частей:

1. . создания фундамента,
2. . внешнего имиджа,
3. . внутреннего имиджа
4. . неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных  задач:

1. Достижение  высокого уровня компетенции  и эффективная работа с покупателем.

2. Поддержание  имиджа успешной компании, который  заставляет покупателя поверить  в вас.

3. Установление  эмоциональной связи с покупателем  и обществом.

Мастер-план поможет  построить прочный фундамент  формирования эффективного внутреннего  и внешнего имиджа.

Внешний имидж  компании — это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации и инвесторы. А внутренний — отношение  к компании ее персонала и руководителей.

Внутренний имидж  также влияет на восприятие компании обществом. При разработке имидж-программ внутренние, связанные с персоналом компании аспекты делового имиджа часто  упускаются из виду. Традиционные программы  сосредоточены исключительно на внешних и визуальных аспектах имиджа.

Неосязаемые аспекты  имиджа — отношение персонала  к работе и его эмоциональный  настрои — влияют на репутацию  компании так же, как и более  осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую  эмоциональную связь компании с  клиентами.

Атмосфера притягательности, окружающая многие компании с положительным  имиджем, и сам процесс его  создания, с трудом поддающиеся определению, совсем не обязательно должны нести  отпечаток таинственности. Существуют следующие ключевые моменты любого плана по созданию эффективного, всестороннего  имиджа.

1. Фундамент фирмы

Фундамент обеспечивает создание, развитие и сохранение положительного имиджа компании. Для постройки фундамента имиджа и репутации необходимо предпринять 5 шагов.

Первым шагом  должна стать тщательная ревизия  деловых принципов, опираясь на которые  предприятие может разработать  положение о целях своего бизнеса. Затем необходимо отразить принципы и цели в простом и коротком рабочем варианте философии корпорации. Следующий шаг — определение  долгосрочных задач. Для создания Мастер-плана  имиджа необходимо четко представлять себе, куда двигается.

После того как  предприятие определилось с тем, что оно хочет, ему нужно решить, каким стандартам должны следовать  сотрудники. Эти правила или стандарты, необходимые для достижения целей, лучше всего сформулировать письменно. Они должны вытекать из результатов  ревизии принципов и определения  целей. Подчинение стандартам и правилам — метод, который поможет сохранить  в целости фундамент нового имиджа.

Закладка его  фундамента - определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все  здание плана. Без поддержки прочными балками, закрепленными в надежном фундаменте, план обречен на неудачу. Без фундамента все остальное  не имеет смысла. Чтобы здание выдержало  сильное землетрясение, оно должно составлять неразрывное целое с  прочным фундаментом. Чтобы выжить в самых трудных ситуациях, бизнес, корпорация, страна должны покоиться  на надежном основании. Так что же такое 
«составлять неразрывное целое с прочным фундаментом»? Это значит, что, когда в вашем бизнесе настанет черная полоса или вы получите негативные отзывы о себе в прессе, у вас останутся шансы на выживание. Из чего должен состоять фундамент успешного бизнеса? Так же как для фундамента здания существуют свои специфические требования, так и для построения фундамента успешного бизнеса требуются особые ингредиенты.

1. Моральные  принципы

Принципы - краеугольный камень фундамента, однако именно их наиболее часто упускают из виду. Если проанализировать причины крушений крупнейших компаний, можно обнаружить, что они кроются  в этических и моральных ошибках. Определитесь, чему верить и во что  верить. Чтобы помочь в определении  принципов, напишите на листе бумаги максиму, от которой не отступитесь  никогда в жизни. А потом четко  изложите на бумаге свое определение  человека с принципами. Человек, твердо опирающийся на моральные устои, мудр. Не менее мудра и компания, которая в состоянии определить их для себя. Когда принципы предприятия  четко сформулированы, оно чувствует  некую завершенность. Меняется жизнь, но принципы остаются теми же. 
Определение принципов на бумаге поможет предприятию и его сотрудникам понять, что необходимо делать, сталкиваясь с каждодневными проблемами или неожиданным кризисом.

2. Положение  о цели создания компании

Положение о  цели определяет обязанности. Оно ориентирует  предприятие на выполнение обещанных  услуг, на выполнение определенной задачи или поручения. Положение о цели - внутренняя движущая сила компании. Оно - как маяк, который направляет и  освещает путь.

Не будьте похожи на других. Тысячи и тысячи компаний могут разработать аналогичное  положение. Постарайтесь быть непохожими на других. Ваше положение должно отражать направление, цель и конечный результат. 
Пусть цели вдохновляют. Положение о цели должно вдохновлять сотрудников. 
Необходимо, чтобы оно отражало ваши идеалы в сфере бизнеса и стандарты отличного обслуживания. Когда разработана концепция компании и ее цели, предприятие будет стремится достичь совершенства. Только такой девиз может вдохновить других людей. 
Положение должно быть точным и честным. Нельзя включать в положение того, чего не можете предоставить своим клиентам. Если фирма готовит положение об обслуживании покупателей, надеясь вдохновить своих сотрудников, но при этом руководителей компании интересуют только данные о прибыли и убытках, ее положение о целях компании будет всего-навсего лицемерной подделкой. 
Изложить в нем концепцию компании. Знание сотрудниками концепции вашей компании даст им полное представление о ваших целях. Как я, сотрудник компании, могу помочь вам добраться до пункта назначения, если я даже не знаю, куда мы все движемся? 
Сосредоточьтесь на нуждах людей. Идеальное положение всегда должно четко и прямо отражать то, что продукция и услуги компании предназначены прежде всего для человеческих нужд. Те компании, которые стремятся только делать деньги или стать крупнейшими в своей отрасли, в конце концов теряют имидж и разваливаются. В положении о целях компании должны быть четко определены потребности покупателей, которые фирма призваны удовлетворить.

3. Личная и  деловая философия

Третий камень фундамента - философия компании. Руководству  необходимо разработать корпоративную  философию, исходя из первых двух элементов  фундамента - принципов и положения  о целях создания компании. Стоит  понимать, чем философия компании отличается от них. Обобщения вроде  «Мы заботимся о вас» или «Покупатель  прежде всего» редко вдохновляют  сотрудников компаний. Они хотят, и им необходимо знать, что отличает их компанию от остальных. К примеру, фраза «Прогресс - наша традиция»  может стать неплохим рекламным  лозунгом, но никак не корпоративной  философией. 
К сожалению, скорее не исключение, а правило то, что даже высшие руководители корпораций не имеют представление о том, какова философия компании. Именно для того, чтобы осознать, какими ценностями руководствуется компания и чего она хочет достичь, необходима разработка философии фирмы. Например «Мы делаем людей счастливыми». Он четко объясняет сотрудникам компании, в чем заключается их работа с точки зрения корпоративного имиджа.

4. Цели

Предприятию необходимо, точно знать, куда оно движется в  своем бизнесе и чего хочет  достигнуть. Если руководство предприятия  знаете конечную цель, менее важные вопросы будут решаться автоматически. Перед тем как перейти на выпуск новой продукции или услуги, предприятию  необходимо разрешить вопрос: «А помогут  ли они мне продвинуться к моей цели?» Если получили отрицательный  ответ - то оно рискует заблудиться. 
Установив четкие цели, фирма будет знать, что движется в правильном направлении, и быстрее выполнит поставленные задачи.

Среди целей  «нашей» компании можно выделить: желание прочно закрепиться на своём  сегменте рынка, упрочить связи с  постоянными клиентами; стремление к совершенствованию ассортимента и разнообразия предоставляемых  услуг; изучать вкусы потребителей и следовать им.

5. Стандарты  поведения и внешнего вида

Письменное изложение  принятых в компании стандартов - последний  кирпич в фундаменте имиджа. Стандарты  определяют действия, отвечающие философии, целям и принципам предприятия. Стандарты - инструменты в руках  сотрудников предприятия, которыми они поддерживают имидж компании в глазах общества.

Определяя стандарты, необходимо рассмотреть все вопросы  поведения сотрудников и их внешнего вида, которые могут повлиять на имидж. Здравый смысл - исключение из правила. Несколько лет назад  после проведения собрания для риэлтеров  отделения крупного агентства по недвижимости директор пригласил одного из консультантов пообедать вместе с сотрудниками регионального офиса. Они отправились в ресторан сразу  же после собрания, и поэтому все  были в деловых костюмах. После  собрания, которое было посвящено  мотивации сотрудников, у его  участников было приподнятое настроение, и они заказали шампанское. Однако легкими напитками дело не ограничилось, разговоры, шутки становились все  громче, и вскоре весь профессионализм  был забыт. Недовольство хозяев ресторана  всё росло и в конце концов дело закончилось тем, что имидж  преуспевающей риэлтерской компании был запятнан за один вечер.

2. Внешний имидж

Программа формирования внешнего имиджа состоит из 6 элементов. Качество продукта — наиболее важный элемент создания хорошей деловой  репутации. 
Реклама может привлечь к вам покупателей, но степень удовлетворения потребителей товаром или услугами зависит от их качества. Ни одна, даже хорошо профинансированная, программа создания имиджа не спасет товар низкого качества.

Осязаемый имидж  — создается из восприятия бизнеса  покупателем при помощи его пяти чувств, его впечатление о вас  складывается из того, что он видит, слышит, чувствует, вдыхает и трогает. К этому элементу относится все, начиная от названия компании и ее девиза и заканчивая интерьером офиса  и вашим фирменным бланком.

Для крупных  корпораций рекламная кампания является средством представления широкой  публике их товаров и услуг. Удачная  реклама позволяет создать мощный имидж. Насколько хорошо реклама  передает уникальность вашей компании? Насколько четко она сообщает покупателям о вашем отличии  от конкурентов? Возникает ли между  рекламой и ее зрителем эмоциональная  связь? 
Насколько верно вы определили ваш рынок, чтобы создать соответствующий рекламный имидж? Помимо бюджета существует масса вещей, которые определяют эффективность рекламы.

Большинство из нас хотели бы, занимаясь своим  бизнесом, иметь дело с людьми, которые  пользуются уважением в обществе. Общественная деятельность 
— неотъемлемая часть программы по созданию внешнего имиджа. 
Благотворительные пожертвования приносят пользу не только вашему району, но и вам — вы укрепляете эмоциональные связи с обществом.

Взаимоотношения компании — не важно, большая она  или маленькая — со средствами массовой информации становятся все  более и более существенным элементом  любой программы по имиджу. Бесплатная реклама, которую вам обеспечивают журналисты, может принести вред или  пользу в зависимости от того, удалось ли вам установить контакт со средствами массовой информации, вовремя ли вы приготовили пресс-релиз или другие материалы, облегчающие работу журналисту или редактору

И, наконец, для  многих руководителей компаний необходимой  частью программы по формированию корпоративного имиджа стали отношения с инвесторами. Включение инвесторов в программу  создания имиджа значительно облегчится, если удалось заложить прочный фундамент  в других ее разделах, к сожалению, многие руководители не считают нужным уделить необходимое время созданию благоприятного имиджа компании в глазах общественности, а потом предлагают инвесторам наспех составленный пакет  рекламных мероприятий. Но никакой  пакет не сможет привлечь инвесторов в компанию, пользующуюся дурной репутацией в глазах общества